Akár kis cégről van szó, ahol egyetlen ügyfélszolgálati ügyintéző dolgozik, akár nagyvállalatról, ahol több tucat (vagy akár több száz) vezetőből álló ügyfélszolgálati csapat dolgozik, szinte biztosak vagyunk benne, hogy mindegyikük mindig nagyon elfoglalt.
Az ügyfélszolgálat ma fontosabb, mint valaha, és az automatizálás segít abban, hogy első osztályú szolgáltatást nyújtsunk.
Egyes vállalkozások ellenállnak az automatizálásnak ezen a területen, mert attól tartanak, hogy a chatbotokra való támaszkodás elszegényíti a személyközi élményt. Ez a félelem azonban alaptalan, mivel az automatizálás valójában felszabadítja csapatát az egy vagy két érintkezési ponton végzett munka alól, és lehetővé teszi számukra, hogy olyan magas színvonalú szolgáltatást nyújtsanak, amely minden érintkezési ponton az ügyfelek javát szolgálja.
Íme, négy módja annak, hogy az ügyfélszolgálat automatizálása előnyös lehet, sőt, még az ügyfelek örömére is szolgálhat.
1. Az ügyfelek nyomon követése ésszerűsített
A zökkenőmentes mindencsatornás támogatás az ideális, ezért tudnia kell, hogyan és mikor kell nyomon követnie ügyfeleit.
Amikor az Ön csapatai kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, hogy egy támogatási problémát követően nyomon kövessék az eseményeket, több dolog is történik:
- Az ügyfelei észreveszik, hogy a vállalatot érdekli, hogy a probléma megoldódott-e.
- Lehetőséget adnak nekik arra, hogy jelentsék, ha még mindig problémák merülnek fel, amit a további kapcsolatfelvétel nélkül nem tettek volna meg.
- Vállalatának új lehetősége nyílik arra, hogy kapcsolatot teremtsen az ügyféllel.
A nyomon követés azonban nehézségekbe ütközhet: a segítségnyújtó csapatnak nem biztos, hogy van ideje vagy erőforrása arra, hogy minden egyes személyt felhívjon vagy e-mailt küldjön, akinek segített.
Nagy segítséget jelenthet a több kommunikációs csatorna egyetlen eszközbe történő automatikus összevonása.
2. Személyre szabott szolgáltatást kínálhat méretarányosan
Ha optimális ügyfélélményt szeretne nyújtani (büszke arra, hogy ismeri ügyfelei igényeit), a nagyszabású, személyre szabott szolgáltatás szinte lehetetlennek tűnhet.
Az automatizálással azonban egy helyen konszolidálhatja az ügyfélinformációkat, így több ideje marad arra, hogy a személyes kapcsolatra összpontosítson.
Például az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközben frissítheti a kapcsolatokat a támogatási jegyekkel kapcsolatos interakciókkal, vagy beírhat egy új ügyfelet egy olyan programba, amely a gyakran feltett kérdésekre válaszol.
3. Az összetett ügyfélproblémák teljes mértékben megoldhatók
Néhány ügyfélkérdés vagy aggály viszonylag könnyen megoldható. Ha például valakinek frissítésre van szüksége egy szállított csomaggal kapcsolatban, vagy információra a visszaküldési szabályzattal kapcsolatban, ezek egyszerű kérdések.
Néha azonban az ügyfeleknek összetett aggályaik vagy problémáik vannak. Lehet, hogy az Ön termékét vagy szolgáltatását használó ügyfélnek folyamatosan összetett technikai problémái vannak, amelyek figyelmet igényelnek, vagy valaki ragaszkodik ahhoz, hogy az Ön termékei többször sérülten érkeztek meg.
Előfordulhat, hogy más csapattagokat kell megjelölnie, vagy összetettebb problémák esetén egy másik csapathoz kell továbbítania a problémát, miközben ügyfelei nyugalmát is megőrizheti. Az automatizálás segíthet a megfelelő csapatokhoz irányítani a jegyeket, és az egyszerű átadás érdekében összefoglalhatja az aktuális állapotot.
Minél alaposabb és hatékonyabb az ügyfélproblémák kezelése, annál jobb, és az automatizálás biztosíthatja, hogy semmi sem maradjon figyelmen kívül.
4. Az ügyfélszolgálati problémák gyors megoldása minden platformon.
A mai vásárlóknak minden téren magasak az elvárásai, ami közvetlenül befolyásolhatja, hogy miként érzékelik az Ön vállalatával kapcsolatos tapasztalataikat. Az egyik ilyen elvárás a gyorsaság.
Egy tanulmány szerint a fogyasztók 90%-je azonnali választ vár (10 percen belül), egy másik szerint pedig a fogyasztók 48%-je 24 órán belül választ vár a közösségi médiában.
Ha az automatizációt kihasználjuk, könnyebb megfelelni ezeknek az elvárásoknak.
5. Nem veszíted szem elől a számokat
Bár a csapat által nyújtott segítség számszerű pontszámmal történő értékelése keményen hangozhat, ez egy átlátható eszköz, és lehetővé teszi, hogy minden csapattag megtudja, hogyan teljesít, sokkal kézzelfoghatóbb módon, mint egy egyszerű "jó".
A legtöbb ügyfélszolgálati alkalmazás rendelkezik beépített mérőszám-követőkkel, de néha több testreszabásra van szükség a mérőszám-követéshez.
Egy olyan automatizált folyamat létrehozása, amely a jegyeket egy táblázatba vagy adatbázisba küldi, hogy elvégezhesse a saját számításait, időt takarít meg, és megkönnyíti a teljes folyamatot.
Támogassa ügyfélszolgálati csapatát automatizálással
Az Ön támogató csapata teszi boldoggá ügyfeleit, ezért gondoskodjon róluk is. A folyamatok automatizálása segít enyhíteni az ügyfélszolgálati csapatával szemben támasztott követelményeket, így ők a kiváló szolgáltatás nyújtására összpontosíthatnak.
