Ať už jste malá firma s jedním pracovníkem zákaznického servisu, nebo velká korporace s týmem podpory čítajícím desítky (nebo dokonce stovky) vedoucích pracovníků, jsme si téměř jisti, že všichni jsou vždy velmi zaneprázdněni.
Služby zákazníkům jsou dnes důležitější než kdykoli předtím a automatizace pomáhá poskytovat prvotřídní služby.
Některé podniky se automatizaci v této oblasti brání, protože se obávají, že spoléhání na chatboty ochudí osobní zkušenost. Tato obava je však neopodstatněná, protože automatizace ve skutečnosti osvobozuje váš tým od práce na jednom nebo dvou kontaktních bodech a umožňuje mu poskytovat vysoce kvalitní služby, které jsou pro zákazníky přínosné ve všech kontaktních bodech.
Zde jsou čtyři způsoby, jak může automatizace zákaznického servisu prospět vašim zákazníkům a dokonce je potěšit.
1. Zjednodušuje se sledování zákazníků
Ideální je bezproblémová vícekanálová podpora, takže musíte vědět, jak a kdy na zákazníky navázat kontakt.
Když vaše týmy kontaktují zákazníky, aby navázaly kontakt po problému s podporou, stane se několik věcí:
- Vaši zákazníci si všimnou, že vaší společnosti záleží na tom, zda byl problém vyřešen.
- Dávají jim možnost nahlásit, zda se stále vyskytují problémy, což by bez dalšího kontaktu neudělali.
- Vaše společnost má novou příležitost navázat spojení se zákazníkem.
Následná kontrola však může být obtížná: váš asistenční tým nemusí mít čas ani prostředky na to, aby zavolal nebo poslal e-mail každé osobě, které pomohl.
Automatická konsolidace více komunikačních kanálů do jediného nástroje může být velmi užitečná.
2. Můžete nabízet personalizované služby ve velkém měřítku
Pokud očekáváte, že budete poskytovat optimální zákaznickou zkušenost (jste hrdí na to, že znáte potřeby svých zákazníků), může se zdát, že rozsáhlé personalizované služby jsou téměř nemožné.
Pomocí automatizace však můžete konsolidovat informace o zákaznících na jednom místě, takže budete mít čas soustředit se na osobní přístup.
Můžete například aktualizovat kontakty v nástroji pro správu vztahů se zákazníky (CRM) pomocí interakcí s lístky podpory nebo zapsat nového zákazníka do programu pro zodpovídání často kladených otázek.
3. Komplexní problémy zákazníků lze plně vyřešit
Některé dotazy nebo obavy zákazníků lze vyřešit poměrně snadno. Například pokud někdo potřebuje aktualizovat informace o odeslaném balíku nebo informace o zásadách vracení zboží, jedná se o jednoduché dotazy.
Někdy se však zákazníci setkávají se složitými problémy. Možná, že zákazník, který používá váš výrobek nebo službu, má neustále složité technické problémy, kterým je třeba věnovat pozornost, nebo někdo trvá na tom, že mu vaše výrobky opakovaně přišly poškozené.
Možná budete muset označit další členy týmu nebo v případě složitějších problémů předat problém jinému týmu a zároveň udržet zákazníky v klidu. Automatizace vám pomůže směrovat tikety na správné týmy a shrnout aktuální stav pro snadné předání.
Čím důkladnější a efektivnější je správa zákaznických problémů, tím lépe, a automatizace může zajistit, že nic nebude opomenuto.
4. Problémy se zákaznickými službami jsou řešeny rychle na všech platformách.
Dnešní zákazník má vysoká očekávání ve všech oblastech, což může přímo ovlivnit to, jak vnímá svou zkušenost s vaší společností. Jedním z těchto očekávání je rychlost.
Podle jedné studie chce 90% spotřebitelů okamžitou odpověď (do 10 minut) a podle jiné 48% spotřebitelů očekává odpověď na sociálních sítích do 24 hodin.
Při využití automatizace je snazší tato očekávání naplnit.
5. Neztrácíte přehled o číslech
Ačkoli může číselné hodnocení pomoci poskytované vaším týmem znít krutě, jedná se o transparentní nástroj, který umožňuje každému členovi týmu zjistit, jak si vede, a to mnohem hmatatelnějším způsobem než pouhé "dobře".
Většina aplikací pro služby zákazníkům má vestavěné nástroje pro sledování metrik, ale někdy potřebujete více přizpůsobení pro sledování metrik.
Vytvoření automatizovaného procesu, který odesílá tipy do tabulky nebo databáze, abyste mohli provádět vlastní výpočty, šetří čas a usnadňuje celý proces.
Podpořte svůj tým zákaznických služeb pomocí automatizace
Díky vašemu týmu podpory jsou vaši zákazníci spokojení, tak se o ně také postarejte. Automatizace procesů pomáhá snížit nároky na tým zákaznického servisu, takže se může soustředit na poskytování vynikajících služeb.
