Zaujímavý článok Annum Munir podrobne opisuje kroky, ktoré treba vykonať pri vytváraní individuálneho profilu prostredníctvom údajov, čo je v súčasnosti základným pilierom každej online stratégie.
Persona kupujúceho vs. profil zákazníka
Na začiatku je dôležité objasniť, že napriek podobnosti nie je profil zákazníka to isté ako persóna kupujúceho alebo cieľový trh.
Persóna kupujúceho je čiastočne fiktívna predstava ideálneho zákazníka, ktorá slúži na premietnutie potrieb a túžob vašich zákazníkov.
Profilovanie zákazníkov je o budovaní skutočných vzťahov s existujúcimi zákazníkmi pomocou skutočných údajov, faktov a informácií.
Čo sú to profily zákazníkov a prečo sú potrebné?
Myslite na svojich zákazníkov na individuálnej úrovni. Povedzme, že máte klienta menom Ana. Je to dvadsaťročná mileniálka, ktorá žije v Madride a pracuje v marketingu.
Je vášnivou používateľkou aplikácií, ktorá sa so svojimi značkami spája predovšetkým prostredníctvom iPhonu. Príležitostne si prezerá webové stránky, kliká na vaše správy alebo zdieľa váš obsah na sociálnych sieťach, ale návšteve obchodu sa vyhýba, ako sa len dá.
Nebolo by však ideálne mať všetky tieto informácie na jednom ľahko prístupnom mieste? Práve tu sa stávajú dôležité profily zákazníkov.
Rozčlenená verzia Aninho profilu klienta by vyzerala takto:
Ako vidíte, profily zákazníkov predstavujú konsolidáciu všetkých údajov, ktoré o svojich zákazníkoch zhromažďujete, na jednom mieste. Prirodzene, každá osoba by mala mať svoj vlastný zákaznícky profil založený na jej jedinečných vlastnostiach a interakciách s podnikom.
Profily zákazníkov prispievajú k hlbokému pochopeniu vašich používateľov, k zmysluplnej komunikácii s nimi a k tomu, aby si neustále prezerali váš obsah a získavali ďalšie informácie.
Pomôžu vám vytvoriť kompletný obraz o jednotlivých používateľoch, ktorý bude lepšie slúžiť vašim potrebám. A práve to mení priemerné podniky na skvelé.
Ako vytvoriť kompletný profil zákazníka v 7 krokoch
Krok 1: Export údajov jednotlivých zákazníkov z online kanálov
Digitálne kanály (webové stránky, e-mail, sociálne médiá) pomáhajú poskytovať informácie vášmu publiku, ale zároveň o ňom zhromažďujú množstvo údajov. Každý online kanál môže vrhnúť nové svetlo na to, kto sú vaši používatelia, čo čítajú, čo ich zaujíma a čo zdieľajú na webe.
Nižšie uvádzame, čo vás jednotlivé kanály môžu naučiť o vašich zákazníkoch.
E-mailÚdaje z e-mailov vám pomôžu pochopiť, ako často vaši zákazníci radi dostávajú správy od vašej spoločnosti a aký druh komunikácie otvárajú a čítajú.
Príklady polí profilu na export:
- E-mailová adresa
- Predvoľby predplatného
- Stav predplatiteľa zásielky
- Najnovšie otvorené správy
- Mesačný priemer otvorených správ
- Posledný dátum kliknutia na správu
- Posledné prepojenie otvorené v správe
- Priemerné mesačné kliknutia na zásielku
- Spoločnosť, zamestnanie atď.
Webová lokalita: Preskúmanie analýzy webových stránok je veľmi bežnou praxou. Koľko ľudí si v poslednom čase prezeralo vaše webové stránky? Na ktorých stránkach strávili najviac času? Akú prvú akciu vykonali (nákup produktu, žiadosť o cenovú ponuku, vytvorenie účtu)? Kedy naposledy vykonali zmysluplnú akciu?
Príklady polí profilu na export:
- Posledná návšteva webovej stránky a navštívené stránky
- Prvá navštívená stránka webovej lokality a zobrazené stránky
- Dátum poslednej udalosti konverzie a ponuka
- Prvá udalosť konverzie. Dátum a ponuka
- Priemerný čas na mieste
- Mesačné návštevy webovej stránky
Sociálne siete: Sledujú vašu značku, zdieľajú váš obsah, lajkujú, retweetujú alebo komentujú váš obsah? Sledujte interakcie svojich zákazníkov v sociálnych sieťach a využite ich na meranie úrovne ich spokojnosti s vašou firmou, produktmi a aplikáciami.
Príklady polí profilu na export:
- Spätná väzba zo sociálnych sietí (pozitívna alebo negatívna)
- Počet chutí značky
- Počet akcií značky
Krok 2: Export údajov jednotlivých zákazníkov z offline kanálov
Medzi offline kanály patria poštové zásielky, kamenné obchody a organizovanie podujatí. Tieto kanály tiež zhromažďujú cenné údaje o vašich zákazníkoch a objasňujú ich skutočné správanie a aktivity.
Príklady polí profilu na export:
Poštové kampane
- Stav predplatiteľa časopisu
- Dátum poslednej dodávky
· Dirección
- Predajné územie
Fyzické obchody
- Posledná návšteva obchodu
- Posledný výrobok zakúpený v obchode
- Kredit v obchode
- Používanie karty Frequent Flyer
Podujatia
- Posledné podujatie, na ktorom sa zúčastnili
- Všetky podujatia
Krok 3: Zhromažďovanie individuálnych údajov o používaní aplikácií
Aplikácie môžu byť najintímnejším spôsobom, ako sa spotrebiteľ spojí so značkou. Aplikácie stelesňujú prísľub značky a pomáhajú používateľom ľahko a kdekoľvek vykonávať konkrétne úlohy.
To z nich robí zlatú baňu ako zdroj údajov o správaní.
Stiahli si vaši kľúčoví zákazníci vašu aplikáciu?
Ako často používate aplikáciu?
Boli aktivované mobilné oznámenia?
Aké činnosti vykonávajú v aplikácii?
Aké udalosti sa v aplikácii stali?
Ktoré obrazovky navštevujete najčastejšie a ktoré najmenej?
Príklady polí profilu na export:
- Povolené oznámenia
- Posledná relácia aplikácie
- Priemerné trvanie relácie
- Konverzie / udalosti aplikácie
- Doba prevádzkyschopnosti aplikácie
- Miera prekliku na správu
- Používateľské preferencie / atribúty
Krok 4: Import týchto údajov do centrálneho umiestnenia
Po získaní všetkých informácií opísaných v krokoch 1 až 3 je čas na ich integráciu. Cieľom je spojiť rôznorodé zdroje informácií na jednom mieste. Správne údaje môžete priradiť správnym ľuďom podľa mena zákazníka, ID alebo iných ľahko identifikovateľných jedinečných parametrov.
Krok 5: Správna interpretácia údajov
Po úspešnom importe údajov budete mať k dispozícii množstvo komplexných profilov zákazníkov.
Budete sa môcť ponoriť do nákupných vzorcov, demografických údajov a histórie správania používateľov, aby ste lepšie pochopili, v čom sú si podobní a v čom sa líšia.
Krok 6: Premena údajov na akcie
Čo s nimi urobíte po vytvorení profilov a ich obohatení o údaje? Musíte tieto údaje použiť v praxi. Zoskupte jednotlivé profily zákazníkov a vytvorte "publiká", t. j. segmenty používateľov, a potom im posielajte personalizované správy. Pamätajte, že čím viac viete o svojich kontaktoch, tým lepšie môžete uspokojiť ich túžby prostredníctvom tzv. relevancie.
Krok 7: Pravidelná aktualizácia profilov zákazníkov
Zmena je jedinou konštantou v živote. Ľudia sa menia, menia sa ich ciele a situácia. Preto je pravidelná aktualizácia profilov zákazníkov základnou požiadavkou.
Nedovoľte, aby zastarali! Vytvorte si komunikačné stratégie, ktoré budú vaše profily pravidelne dopĺňať a obohacovať o najnovšie a najčerstvejšie informácie od vašich kontaktov.
Záver
Bez ohľadu na typ podnikania je vždy drahšie získať nového zákazníka ako udržať si existujúceho. Profily zákazníkov vám pomôžu lepšie im porozumieť, maximalizovať relevantnosť vašej komunikácie a zvýšiť ich angažovanosť vo vzťahu k vašej značke.
