Um artigo interessante de Annum Munir descreve em pormenor os passos a seguir para criar um perfil individual através de dados, um pilar fundamental de qualquer estratégia em linha atualmente.
Persona do comprador vs Perfil do cliente
É importante começar por esclarecer que, apesar das suas semelhanças, um perfil de cliente não é o mesmo que uma Buyer Persona ou um mercado-alvo.
O Buyer Persona é uma representação semi-ficcional de um cliente ideal, para projetar as necessidades e desejos dos seus clientes.
A definição do perfil do cliente consiste em estabelecer relações reais com os clientes existentes utilizando dados, factos e informações reais.
O que são perfis de cliente e porque é que são necessários?
Pense nos seus clientes a nível individual. Digamos que tem uma cliente chamada Ana. Ela é uma jovem de vinte e poucos anos que vive em Madrid e trabalha em marketing.
É uma ávida utilizadora de aplicações que se relaciona com as suas marcas principalmente através do seu iPhone. Ocasionalmente, navega em sítios Web, clica nas suas mensagens ou partilha o seu conteúdo nas redes sociais, mas evita, tanto quanto possível, ir a uma loja.
Mas não seria ideal ter toda esta informação num único local de fácil acesso? É aqui que os perfis dos clientes se tornam importantes.
Uma versão desagregada do perfil do cliente da Ana seria mais ou menos assim:
Como pode ver, os perfis de clientes são a consolidação de todos os dados que recolhe sobre os seus clientes num único local. Naturalmente, cada pessoa deve ter o seu próprio perfil de cliente, com base nas suas características únicas e interacções com a empresa.
Os perfis de clientes contribuem para uma compreensão profunda dos seus utilizadores, para interagir com eles de uma forma significativa e para que eles revejam constantemente o seu conteúdo para obter mais informações.
Podem ajudá-lo a esboçar uma imagem completa dos seus utilizadores individuais que pode servir melhor as suas necessidades. E é isso que transforma empresas medíocres em grandes empresas.
Como criar um perfil de cliente completo em 7 passos
Etapa 1: Exportar dados de clientes individuais dos canais em linha
Os canais digitais (sítio Web, correio eletrónico, redes sociais) ajudam a fornecer informações ao seu público, mas também recolhem muitos dados sobre ele. Cada canal em linha pode lançar uma nova luz sobre quem são os seus utilizadores, o que lêem, o que lhes interessa e o que partilham na Web.
De seguida, detalhamos o que cada canal pode ensinar-lhe sobre os seus clientes.
Correio eletrónicoOs dados de correio eletrónico ajudá-lo-ão a compreender com que frequência os seus clientes gostam de receber notícias da sua empresa e que tipo de comunicações abrem e lêem.
Exemplos de campos de perfil para exportação:
- Endereço eletrónico
- Preferências de subscrição
- Estado do assinante do envio
- Mensagens abertas mais recentemente
- Média mensal de mensagens abertas
- Última data em que se clicou numa mensagem
- Última ligação aberta numa mensagem
- Média mensal de cliques por mailing
- Empresa, emprego, etc.
Sítio Web: A análise de um sítio Web é uma prática muito comum. Quantas pessoas navegaram recentemente no seu sítio Web? Em que páginas passaram mais tempo? Qual foi a primeira ação que realizaram (comprar um produto, pedir um orçamento, criar uma conta)? Quando foi a última vez que realizaram uma ação significativa?
Exemplos de campos de perfil para exportação:
- Última visita ao sítio Web e páginas visitadas
- Primeira página de visita do sítio Web e páginas visitadas
- Última data e oferta do evento de conversão
- Primeiro evento de conversão. Data e oferta
- Tempo médio no local
- Visitas mensais ao sítio Web
Redes sociais: Seguem a sua marca, partilham o seu conteúdo, gostam, retuitam ou comentam o seu conteúdo? Acompanhe as interacções sociais dos seus clientes e utilize-as para medir o seu nível de satisfação com a sua empresa, produtos e aplicações.
Exemplos de campos de perfil para exportação:
- Reacções das redes sociais (positivas ou negativas)
- Número de gostos de marca
- Número de acções de marca
Passo 2: Exportar dados individuais de clientes dos seus canais offline
O correio postal, as lojas físicas e a organização de eventos são alguns dos canais offline. Estes canais também recolhem dados valiosos sobre os seus clientes e esclarecem o seu comportamento e actividades reais.
Exemplos de campos de perfil para exportação:
Campanhas de correio postal
- Estado do assinante da revista
- Data da última expedição
· Dirección
- Território de vendas
Lojas físicas
- Última visita à loja
- Último produto comprado na loja
- Crédito à loja
- Utilização do cartão de passageiro frequente
Eventos
- Último evento em que participou
- Todos os eventos
Etapa 3: Recolher dados individuais dos clientes sobre a utilização das aplicações
As aplicações podem ser a forma mais íntima de um consumidor se relacionar com uma marca. As aplicações incorporam a promessa de uma marca e ajudam os utilizadores a realizar tarefas específicas com facilidade, em qualquer lugar.
Isto torna-os uma mina de ouro como fonte de dados comportamentais.
Os seus principais clientes descarregaram a sua aplicação?
Com que frequência interage com a aplicação?
As notificações móveis foram activadas?
Que acções realizam na aplicação?
Em que eventos da aplicação se tornaram?
Quais são os ecrãs que mais visita e quais são os que menos visita?
Exemplos de campos de perfil para exportação:
- Notificações activadas
- Última sessão de candidatura
- Duração média da sessão
- Conversões / eventos de aplicação
- Tempo de atividade da aplicação
- Taxa de cliques das mensagens
- Preferências / atributos do utilizador
Passo 4: Importar estes dados para uma localização central
Uma vez recolhida toda a informação descrita nos passos 1 a 3, é altura de a integrar. O objetivo é reunir fontes de informação díspares num único local. Pode atribuir os dados certos às pessoas certas através do nome do cliente, ID ou outros parâmetros únicos facilmente identificáveis.
Etapa 5: Interpretar corretamente os dados
Depois de os dados terem sido importados com êxito, terá ao seu alcance numerosos perfis de clientes completos.
Poderá aprofundar os padrões de compra, os dados demográficos e o histórico comportamental dos utilizadores para compreender melhor o que os torna semelhantes e o que os torna diferentes.
Passo 6: Converter dados em acções
Depois de os perfis serem criados e enriquecidos com dados, o que é que se faz com eles? É preciso pôr esses dados em ação. Agrupe os perfis individuais dos clientes para criar "audiências", ou seja, segmentos de utilizadores, e depois envie-lhes mensagens personalizadas. Lembre-se que quanto mais souber sobre os seus contactos, melhor poderá satisfazer os seus desejos através da relevância.
Passo 7: Atualizar regularmente os perfis dos clientes
A mudança é a única constante na vida. As pessoas mudam, os seus objectivos mudam e a sua situação muda. Por conseguinte, a atualização regular dos perfis dos clientes é um requisito fundamental.
Não deixe que se tornem obsoletos! Desenvolva estratégias de comunicação que alimentem e enriqueçam regularmente os seus perfis com as informações mais recentes e frescas dos seus contactos.
Conclusão
Independentemente do tipo de negócio, é sempre mais dispendioso conquistar um novo cliente do que manter um já existente. Os perfis dos clientes ajudam-no a compreendê-los melhor, maximizando a relevância das suas comunicações e aumentando o seu envolvimento com a sua marca.
