Un article intéressant d'Annum Munir détaille les étapes à suivre pour créer un profil individuel à partir de données, un pilier fondamental de toute stratégie en ligne de nos jours.
Persona de l'acheteur vs profil du client
Il est important de commencer par préciser que, malgré leurs similitudes, un profil de client n'est pas la même chose qu'un Buyer Persona ou qu'un marché cible.
Le Buyer Persona est une représentation semi-fictionnelle d'un client idéal, qui permet de projeter les besoins et les désirs de vos clients.
Le profilage des clients consiste à établir des relations réelles avec les clients existants en utilisant des données, des faits et des informations réels.
Qu'est-ce qu'un profil de client et pourquoi est-il nécessaire ?
Pensez à vos clients au niveau individuel. Supposons que vous ayez une cliente qui s'appelle Ana. C'est une jeune femme d'une vingtaine d'années qui vit à Madrid et travaille dans le marketing.
C'est une utilisatrice avide d'applications qui s'engage avec ses marques principalement par le biais de son iPhone. Occasionnellement, elle consulte des sites web, clique sur vos messages ou partage votre contenu sur les médias sociaux, mais évite autant que possible de se rendre dans un magasin.
Mais l'idéal ne serait-il pas de disposer de toutes ces informations en un seul endroit, facilement accessible ? C'est là que les profils de clients prennent toute leur importance.
Une version désagrégée du profil du client d'Ana ressemblerait à ceci :
Comme vous pouvez le constater, les profils de clients sont la consolidation de toutes les données que vous recueillez sur vos clients en un seul endroit. Naturellement, chaque personne devrait avoir son propre profil de client, basé sur ses caractéristiques uniques et ses interactions avec l'entreprise.
Les profils de clients contribuent à une compréhension approfondie de vos utilisateurs, à un engagement significatif avec eux et à ce qu'ils consultent constamment votre contenu pour obtenir davantage d'informations.
Ils peuvent vous aider à brosser un tableau complet de vos utilisateurs individuels afin de mieux répondre à vos besoins. Et c'est ce qui transforme les entreprises médiocres en grandes entreprises.
Comment créer un profil client complet en 7 étapes
Étape 1 : Exporter les données individuelles des clients à partir des canaux en ligne
Les canaux numériques (site web, courrier électronique, médias sociaux) permettent de fournir des informations à votre public, mais ils collectent également de nombreuses données à son sujet. Chaque canal en ligne peut apporter un éclairage nouveau sur l'identité de vos utilisateurs, ce qu'ils lisent, ce qui les intéresse et ce qu'ils partagent sur le web.
Nous détaillons ci-dessous ce que chaque canal peut vous apprendre sur vos clients.
CourrielLes données relatives aux courriels vous aideront à comprendre à quelle fréquence vos clients aiment recevoir des nouvelles de votre entreprise et quel type de communication ils ouvrent et lisent.
Exemples de champs de profil à exporter :
- Adresse électronique
- Préférences d'abonnement
- Statut de l'abonné à l'envoi
- Derniers messages ouverts
- Moyenne mensuelle des messages ouverts
- Dernière date de clic sur un message
- Dernier lien ouvert dans un message
- Nombre moyen de clics mensuels par mailing
- Entreprise, emploi, etc.
Site web : L'analyse d'un site web est une pratique très courante. Combien de personnes ont récemment navigué sur votre site web ? Quelles sont les pages sur lesquelles elles passent le plus de temps ? Quelle est la première action qu'elles ont effectuée (acheter un produit, demander un devis, créer un compte) ? Quelle est la dernière fois qu'elles ont effectué une action significative ?
Exemples de champs de profil à exporter :
- Dernière visite sur le site web et pages visitées
- Première page du site web visitée et pages consultées
- Date et offre de l'événement de conversion le plus récent
- Premier événement de conversion. Date et offre
- Durée moyenne de présence sur le site
- Visites mensuelles sur le site web
Réseaux sociaux : Suivent-ils votre marque, partagent-ils votre contenu, aiment-ils, retweetent-ils ou commentent-ils votre contenu ? Suivez les interactions sociales de vos clients et utilisez-les pour mesurer leur niveau de satisfaction à l'égard de votre entreprise, de vos produits et de vos applications.
Exemples de champs de profil à exporter :
- Rétroaction des réseaux sociaux (positive ou négative)
- Nombre de goûts de marque
- Nombre d'actions de marque
Étape 2 : Exporter les données individuelles des clients à partir de vos canaux hors ligne
Le courrier postal, les magasins physiques et l'organisation d'événements sont quelques-uns des canaux hors ligne. Ces canaux permettent également de collecter des données précieuses sur vos clients et de mettre en lumière leur comportement et leurs activités.
Exemples de champs de profil à exporter :
Campagnes de courrier postal
- Statut d'abonné au magazine
- Date du dernier envoi
- paciencia
- Territoire de vente
Magasins physiques
- Dernière visite au magasin
- Dernier produit acheté dans la boutique
- Crédit boutique
- Utilisation de la carte de grand voyageur
Evénements
- Dernière manifestation à laquelle vous avez participé
- Tous les événements
Étape 3 : Collecte de données individuelles sur l'utilisation des applications par les clients
Les applications peuvent être le moyen le plus intime pour un consommateur d'entrer en contact avec une marque. Les applications incarnent la promesse d'une marque et aident les utilisateurs à effectuer des tâches spécifiques facilement et n'importe où.
Ils constituent donc une mine d'or en tant que source de données comportementales.
Vos principaux clients ont-ils téléchargé votre application ?
À quelle fréquence utilisez-vous l'application ?
Les notifications mobiles ont-elles été activées ?
Quelles actions effectuent-ils dans l'application ?
Quels sont les événements de l'application qu'ils sont devenus ?
Quels sont les écrans que vous visitez le plus et ceux que vous visitez le moins ?
Exemples de champs de profil à exporter :
- Notifications activées
- Dernière session de candidature
- Durée moyenne de la session
- Conversions / événements liés à l'application
- Temps de fonctionnement de l'application
- Taux de clics sur les messages
- Préférences / attributs de l'utilisateur
Étape 4 : Importer ces données vers un emplacement centralisé
Une fois que toutes les informations décrites dans les étapes 1 à 3 ont été saisies, il est temps de les intégrer. L'objectif est de rassembler des sources d'information disparates en un seul endroit. Vous pouvez attribuer les bonnes données aux bonnes personnes en fonction du nom du client, de son numéro d'identification ou d'autres paramètres uniques facilement identifiables.
Étape 5 : Interpréter correctement les données
Une fois les données importées avec succès, vous disposerez de nombreux profils de clients complets.
Vous serez en mesure d'analyser en profondeur les habitudes d'achat, les données démographiques et l'historique du comportement des utilisateurs afin de mieux comprendre ce qui les rapproche et ce qui les différencie.
Étape 6 : Convertir les données en actions
Une fois les profils créés et enrichis de données, qu'en faire ? Vous devez mettre ces données en pratique. Regroupez les profils de clients individuels pour créer des "audiences", c'est-à-dire des segments d'utilisateurs, et envoyez-leur des messages personnalisés. N'oubliez pas que plus vous en savez sur vos contacts, mieux vous pouvez satisfaire leurs désirs grâce à la pertinence.
Étape 7 : Mise à jour régulière des profils des clients
Le changement est la seule constante de la vie. Les gens changent, leurs objectifs changent et leur situation change. C'est pourquoi la mise à jour régulière des profils des clients est une exigence fondamentale.
Ne les laissez pas devenir obsolètes ! Développez des stratégies de communication qui alimentent et enrichissent régulièrement vos profils avec les informations les plus récentes et les plus fraîches provenant de vos contacts.
Conclusion
Quel que soit votre secteur d'activité, il est toujours plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Les profils de clients vous aident à mieux les comprendre, à maximiser la pertinence de vos communications et à accroître leur engagement envers votre marque.
