V zanimivem članku Annuma Munirja so podrobno opisani koraki, ki jim je treba slediti pri ustvarjanju individualnega profila s pomočjo podatkov, ki so danes temeljni steber vsake spletne strategije.
Persona kupca proti profilu stranke
Na začetku je treba pojasniti, da kljub podobnosti profil stranke ni isto kot persona kupca ali ciljni trg.
Persona kupca je napol fiktivna predstavitev idealne stranke, ki odraža potrebe in želje vaših strank.
Pri oblikovanju profilov strank gre za vzpostavljanje resničnih odnosov z obstoječimi strankami z uporabo resničnih podatkov, dejstev in informacij.
Kaj so profili strank in zakaj so potrebni?
O svojih strankah razmišljajte na individualni ravni. Recimo, da imate stranko z imenom Ana. Je dvajsetletna milenijka, ki živi v Madridu in dela v marketingu.
Je navdušena uporabnica aplikacij, ki z blagovnimi znamkami sodeluje predvsem prek telefona iPhone. Občasno pregleduje spletna mesta, klikne na vaša sporočila ali deli vaše vsebine v družabnih medijih, vendar se čim bolj izogiba obisku trgovine.
Toda ali ne bi bilo idealno, če bi imeli vse te informacije na enem samem, lahko dostopnem mestu? Tu postanejo profili strank pomembni.
Razčlenjena različica Aninega profila stranke bi bila videti takole:
Kot lahko vidite, so profili strank združitev vseh podatkov, ki jih zberete o svojih strankah, na enem mestu. Seveda mora imeti vsaka oseba svoj profil stranke, ki temelji na njenih edinstvenih značilnostih in interakcijah s podjetjem.
Profili strank prispevajo k poglobljenemu razumevanju uporabnikov, smiselnemu sodelovanju z njimi in k temu, da nenehno pregledujejo vašo vsebino in iščejo več informacij.
Pomagajo vam lahko ustvariti celovito sliko posameznih uporabnikov, ki lahko bolje služijo vašim potrebam. In to je tisto, kar povprečna podjetja spremeni v odlična.
Kako ustvariti popoln profil stranke v 7 korakih
Korak 1: Izvoz podatkov o posameznih strankah iz spletnih kanalov
Digitalni kanali (spletna stran, e-pošta, družabni mediji) pomagajo posredovati informacije vašemu občinstvu, vendar o njem zbirajo tudi veliko podatkov. Vsak spletni kanal lahko na novo osvetli, kdo so vaši uporabniki, kaj berejo, kaj jih zanima in kaj delijo na spletu.
V nadaljevanju bomo podrobno opisali, kaj vam lahko vsak kanal pove o vaših strankah.
E-poštaPodatki o e-pošti vam bodo pomagali razumeti, kako pogosto vaše stranke rade slišijo vaše podjetje ter kakšna sporočila odpirajo in berejo.
Primeri polj profila za izvoz:
- E-poštni naslov
- Nastavitve naročnine
- Status naročnika pošiljke
- Najnovejša odprta sporočila
- Mesečno povprečje odprtih sporočil
- Zadnji datum klika na sporočilo
- Zadnja povezava se odpre v sporočilu
- Povprečni mesečni kliki na pošiljanje
- Podjetje, delovno mesto itd.
Spletna stran: Pregled analitike spletnega mesta je zelo pogosta praksa. Koliko ljudi je nedavno obiskalo vaše spletno mesto? Na katerih straneh so preživeli največ časa? Katero je bilo njihovo prvo dejanje (nakup izdelka, zahteva za ponudbo, ustvarjanje računa)? Kdaj so nazadnje izvedli pomembno dejanje?
Primeri polj profila za izvoz:
- Zadnji obisk spletnega mesta in obiskane strani
- Prva obiskana spletna stran in ogledane strani
- Zadnji datum dogodka pretvorbe in ponudba
- Prvi dogodek pretvorbe. Datum in ponudba
- Povprečen čas na lokaciji
- Mesečni obiski spletnega mesta
Družabna omrežja: Ali sledijo vaši blagovni znamki, delijo vašo vsebino, všečkajo, retvitajo ali komentirajo vašo vsebino? Spremljajte interakcije svojih strank v družabnih omrežjih in jih uporabite za merjenje stopnje njihovega zadovoljstva z vašim podjetjem, izdelki in aplikacijami.
Primeri polj profila za izvoz:
- povratne informacije iz družabnih omrežij (pozitivne ali negativne)
- Število okusov blagovnih znamk
- Število ukrepov blagovne znamke
Korak 2: Izvozite podatke o posameznih strankah iz kanalov brez povezave
Pošta, fizične trgovine in gostovanje dogodkov so nekateri od kanalov brez povezave. Ti kanali zbirajo tudi dragocene podatke o vaših strankah ter osvetljujejo njihovo dejansko vedenje in dejavnosti.
Primeri polj profila za izvoz:
Poštne kampanje po pošti
- Status naročnika revije
- Datum zadnje pošiljke
- ime Lle DESCRI off
- Prodajno območje
Fizične trgovine
- Zadnji obisk trgovine
- Zadnji izdelek, kupljen v trgovini
- Kredit v trgovini
- Uporaba kartice Frequent Flyer
Dogodki
- Zadnji obiskani dogodek
- Vsi dogodki
Korak 3: Zbiranje podatkov posameznih strank o uporabi aplikacij
Aplikacije so lahko najintimnejši način, kako se potrošnik poveže z blagovno znamko. Aplikacije utelešajo obljubo blagovne znamke in uporabnikom pomagajo preprosto in kjer koli opravljati določene naloge.
Zato so zlata jama kot vir podatkov o vedenju.
Ali so vaše ključne stranke prenesle vašo aplikacijo?
Kako pogosto uporabljate aplikacijo?
Ali so aktivirana mobilna obvestila?
Katera dejanja izvajajo v aplikaciji?
Kateri dogodki v aplikaciji so postali?
Katere zaslone obiskujete najpogosteje in katere najmanj?
Primeri polj profila za izvoz:
- Omogočena obvestila
- Zadnja seja prijave
- Povprečno trajanje seje
- Konverzije / dogodki v aplikaciji
- Čas delovanja aplikacije
- Stopnja klikov na sporočila
- Uporabnikove preference/atributi
Korak 4: Uvoz teh podatkov na centralizirano lokacijo
Ko so zbrane vse informacije, opisane v korakih od 1 do 3, je čas za njihovo integracijo. Cilj je združiti različne vire informacij na enem mestu. Pravim osebam lahko dodelite prave podatke po imenu stranke, ID-ju ali drugih lahko prepoznavnih edinstvenih parametrih.
Korak 5: Pravilna interpretacija podatkov
Po uspešnem uvozu podatkov boste imeli na voljo številne izčrpne profile strank.
Poglobili se boste lahko v nakupne vzorce, demografske podatke in vedenjsko zgodovino uporabnikov ter bolje razumeli, v čem so si podobni in v čem se razlikujejo.
Korak 6: Pretvarjanje podatkov v ukrepe
Ko so profili ustvarjeni in obogateni s podatki, kaj storite z njimi? Podatke je treba uporabiti v praksi. Posamezne profile strank združite v skupine in ustvarite "občinstva", tj. segmente uporabnikov, ter jim nato pošljite prilagojena sporočila. Ne pozabite, da več kot veste o svojih stikih, bolje lahko zadovoljite njihove želje s tako imenovano ustreznostjo.
Korak 7: Redno posodabljanje profilov strank
Spremembe so edina stalnica v življenju. Ljudje se spreminjajo, spreminjajo se njihovi cilji in razmere. Zato je redno posodabljanje profilov strank temeljna zahteva.
Ne dovolite, da zastarajo! Razvijte komunikacijske strategije, ki bodo vaše profile redno dopolnjevale z najnovejšimi in najbolj svežimi informacijami vaših stikov.
Zaključek
Ne glede na vrsto podjetja je vedno dražje pridobiti novo stranko kot obdržati obstoječo. Profili strank vam pomagajo, da jih bolje razumete, kar povečuje ustreznost vaših komunikacij in povečuje njihovo sodelovanje z vašo blagovno znamko.
