Un interessante articolo di Annum Munir illustra i passi da seguire per creare un profilo individuale attraverso i dati, un pilastro fondamentale di qualsiasi strategia online al giorno d'oggi.
Buyer Persona vs Profilo del cliente
È importante iniziare chiarendo che, nonostante le somiglianze, il profilo del cliente non è la stessa cosa di una Buyer Persona o di un mercato target.
La Buyer Persona è una rappresentazione semi-fantastica di un cliente ideale, per proiettare le esigenze e i desideri dei vostri clienti.
La profilazione dei clienti consiste nel costruire relazioni reali con i clienti esistenti utilizzando dati, fatti e informazioni reali.
Cosa sono i profili dei clienti e perché sono necessari?
Pensate ai vostri clienti a livello individuale. Supponiamo che abbiate una cliente di nome Ana. È una ventenne millenaria che vive a Madrid e lavora nel marketing.
È un'appassionata utilizzatrice di app che si relaziona con i marchi principalmente attraverso il suo iPhone. Occasionalmente naviga su siti web, clicca sui vostri messaggi o condivide i vostri contenuti sui social media, ma evita il più possibile di recarsi in un negozio.
Ma non sarebbe ideale avere tutte queste informazioni in un unico luogo facilmente accessibile? È qui che i profili dei clienti diventano importanti.
Una versione disaggregata del profilo del cliente di Ana sarebbe simile a questa:
Come si può vedere, i profili dei clienti sono il consolidamento di tutti i dati raccolti sui clienti in un unico luogo. Naturalmente, ogni persona dovrebbe avere un proprio profilo di cliente, basato sulle sue caratteristiche uniche e sulle interazioni con l'azienda.
I profili dei clienti contribuiscono a una comprensione profonda dei vostri utenti, a coinvolgerli in modo significativo e a far sì che rivedano costantemente i vostri contenuti per ottenere maggiori informazioni.
Possono aiutarvi a delineare un quadro completo dei vostri singoli utenti, in grado di rispondere meglio alle vostre esigenze. Ed è questo che trasforma le aziende mediocri in grandi aziende.
Come creare un profilo completo del cliente in 7 passaggi
Fase 1: Esportazione dei dati dei singoli clienti dai canali online
I canali digitali (sito web, e-mail, social media) aiutano a fornire informazioni al vostro pubblico, ma raccolgono anche molti dati su di esso. Ogni canale online può gettare nuova luce su chi sono i vostri utenti, cosa leggono, a cosa sono interessati e cosa condividono sul web.
Di seguito, vi illustreremo nel dettaglio cosa ciascun canale può insegnarvi sui vostri clienti.
EmailI dati sulle e-mail vi aiuteranno a capire con quale frequenza i vostri clienti desiderano ricevere notizie dalla vostra azienda e che tipo di comunicazioni aprono e leggono.
Esempi di campi del profilo da esportare:
- Indirizzo e-mail
- Preferenze di abbonamento
- Stato dell'abbonato alla spedizione
- Messaggi aperti più di recente
- Media mensile dei messaggi aperti
- Ultima data in cui si è cliccato su un messaggio
- Ultimo link aperto in un messaggio
- Media dei clic mensili per invio
- Azienda, lavoro, ecc.
Sito web: Esaminare l'analisi del sito web è una pratica molto comune. Quante persone hanno visitato di recente il vostro sito web? Su quali pagine trascorrono più tempo? Qual è stata la prima azione che hanno compiuto (acquistare un prodotto, richiedere un preventivo, creare un account)? Quando è stata l'ultima volta che hanno compiuto un'azione significativa?
Esempi di campi del profilo da esportare:
- Ultima visita al sito web e pagine visitate
- Prima pagina visitata e pagine visualizzate del sito web
- Data dell'ultimo evento di conversione e offerta
- Primo evento di conversione. Data e offerta
- Tempo medio di permanenza in loco
- Visite mensili al sito web
Social network: Seguono il vostro marchio, condividono i vostri contenuti, mettono like, retweet o commentano i vostri contenuti? Tenete traccia delle interazioni sociali dei vostri clienti e usatele per misurare il loro livello di soddisfazione nei confronti della vostra azienda, dei vostri prodotti e delle vostre applicazioni.
Esempi di campi del profilo da esportare:
- Feedback dai social network (positivo o negativo)
- Numero di gusti del marchio
- Numero di azioni del marchio
Fase 2: Esportazione dei dati dei singoli clienti dai canali offline
La posta, i negozi fisici e gli eventi sono alcuni dei canali offline. Questi canali raccolgono anche dati preziosi sui vostri clienti e fanno luce sul loro comportamento e sulle loro attività.
Esempi di campi del profilo da esportare:
Campagne postali
- Stato di abbonato alla rivista
- Data dell'ultima spedizione
- nome Lle DESCRIZIONI
- Territorio di vendita
Negozi fisici
- Ultima visita al negozio
- Ultimo prodotto acquistato nel negozio
- Credito d'acquisto
- Utilizzo della carta Frequent Flyer
Eventi
- Ultimo evento a cui si è partecipato
- Tutti gli eventi
Fase 3: raccogliere i dati dei singoli clienti sull'utilizzo delle applicazioni
Le applicazioni possono essere il modo più intimo con cui un consumatore si connette a un marchio. Le app incarnano la promessa di un marchio e aiutano gli utenti a svolgere compiti specifici con facilità, ovunque.
Questo li rende una miniera d'oro come fonte di dati comportamentali.
I vostri clienti chiave hanno scaricato la vostra applicazione?
Con quale frequenza si utilizza l'app?
Le notifiche mobili sono state attivate?
Quali azioni eseguono nell'applicazione?
Quali eventi dell'applicazione sono diventati?
Quali schermi visitate di più e quali di meno?
Esempi di campi del profilo da esportare:
- Notifiche abilitate
- Ultima sessione di applicazione
- Durata media della sessione
- Conversioni / eventi applicativi
- Tempo di attività dell'applicazione
- Tasso di clic del messaggio
- Preferenze / attributi dell'utente
Fase 4: Importazione dei dati in una posizione centrale
Una volta acquisite tutte le informazioni descritte nelle fasi da 1 a 3, è il momento di integrarle. L'obiettivo è quello di riunire fonti di informazioni diverse in un unico luogo. È possibile assegnare i dati giusti alle persone giuste in base al nome del cliente, all'ID o ad altri parametri univoci facilmente identificabili.
Fase 5: Interpretare correttamente i dati
Una volta che i dati sono stati importati con successo, avrete a disposizione numerosi profili completi di clienti.
Sarete in grado di fare un'immersione profonda nei modelli di acquisto, nei dati demografici e nella storia comportamentale degli utenti per capire meglio cosa li rende simili e cosa li rende diversi.
Fase 6: Conversione dei dati in azioni
Una volta che i profili sono stati creati e arricchiti di dati, cosa ne fate? È necessario mettere in pratica questi dati. Raggruppate i singoli profili dei clienti per creare "pubblici", cioè segmenti di utenti, e poi inviate loro messaggi personalizzati. Ricordate che più conoscete i vostri contatti, più potete soddisfare i loro desideri attraverso la cosiddetta rilevanza.
Fase 7: aggiornare regolarmente i profili dei clienti
Il cambiamento è l'unica costante della vita. Le persone cambiano, i loro obiettivi cambiano e la loro situazione cambia. Pertanto, aggiornare regolarmente i profili dei clienti è un requisito fondamentale.
Non lasciate che diventino obsoleti! Sviluppate strategie di comunicazione che alimentino e arricchiscano regolarmente i vostri profili con le informazioni più recenti e fresche dei vostri contatti.
Conclusione
Indipendentemente dal tipo di attività, è sempre più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. I profili dei clienti vi aiutano a comprenderli meglio, massimizzando la pertinenza delle vostre comunicazioni e aumentando il loro coinvolgimento con il vostro marchio.
