Zajímavý článek Annuma Munira podrobně popisuje kroky, které je třeba podniknout pro vytvoření individuálního profilu pomocí dat, což je v dnešní době základním pilířem každé online strategie.
Persona kupujícího vs. profil zákazníka
Na začátku je důležité vysvětlit, že navzdory podobnosti není profil zákazníka totéž co kupující persona nebo cílový trh.
Persona kupujícího je částečně fiktivní představa ideálního zákazníka, která slouží k promítnutí potřeb a přání vašich zákazníků.
Profilování zákazníků spočívá v budování skutečných vztahů se stávajícími zákazníky pomocí skutečných dat, faktů a informací.
Co jsou to profily zákazníků a proč jsou nutné?
Přemýšlejte o svých zákaznících na individuální úrovni. Řekněme, že máte klientku jménem Ana. Je to dvacetiletá mileniálka, která žije v Madridu a pracuje v marketingu.
Je vášnivou uživatelkou aplikací, která se svými značkami komunikuje především prostřednictvím iPhonu. Příležitostně si prohlíží webové stránky, kliká na vaše zprávy nebo sdílí obsah na sociálních sítích, ale návštěvě obchodu se pokud možno vyhýbá.
Nebylo by však ideální mít všechny tyto informace na jednom snadno dostupném místě? Právě zde se stávají důležité profily zákazníků.
Rozčleněná verze Anina klientského profilu by vypadala následovně:
Jak vidíte, profily zákazníků představují konsolidaci všech údajů, které o svých zákaznících shromažďujete, na jednom místě. Každá osoba by samozřejmě měla mít svůj vlastní zákaznický profil založený na jejích jedinečných vlastnostech a interakcích s podnikem.
Profily zákazníků přispívají k hlubokému pochopení vašich uživatelů, k jejich smysluplnému zapojení a k tomu, aby neustále vyhledávali další informace o vašem obsahu.
Mohou vám pomoci vytvořit si ucelený obraz o jednotlivých uživatelích, který bude lépe sloužit vašim potřebám. A to je to, co mění průměrné firmy ve skvělé.
Jak vytvořit kompletní profil zákazníka v 7 krocích
Krok 1: Export dat jednotlivých zákazníků z online kanálů
Digitální kanály (webové stránky, e-mail, sociální média) pomáhají poskytovat informace vašemu publiku, ale také o něm shromažďují mnoho údajů. Každý online kanál může vrhnout nové světlo na to, kdo jsou vaši uživatelé, co čtou, co je zajímá a co na webu sdílejí.
Níže uvádíme podrobnosti o tom, co vás jednotlivé kanály mohou naučit o vašich zákaznících.
E-mailÚdaje o e-mailech vám pomohou pochopit, jak často vaši zákazníci rádi dostávají zprávy od vaší společnosti a jaký druh sdělení otevírají a čtou.
Příklady polí profilu pro export:
- E-mailová adresa
- Předvolby předplatného
- Stav předplatitele zásilky
- Poslední otevřené zprávy
- Měsíční průměr otevřených zpráv
- Poslední datum kliknutí na zprávu
- Poslední odkaz otevřený ve zprávě
- Průměrné měsíční prokliky na rozesílku
- Společnost, zaměstnání atd.
Webové stránky: Analýza webových stránek je velmi běžnou praxí. Kolik lidí v poslední době navštívilo vaše webové stránky? Na kterých stránkách strávili nejvíce času? Jakou první akci provedli (koupili produkt, požádali o cenovou nabídku, vytvořili si účet)? Kdy naposledy provedli smysluplnou akci?
Příklady polí profilu pro export:
- Poslední návštěva webových stránek a navštívené stránky
- První navštívená stránka webu a zobrazené stránky
- Nejnovější datum konverzní akce a nabídka
- První událost konverze. Datum a nabídka
- Průměrný čas na staveništi
- Měsíční návštěvy webových stránek
Sociální sítě: Sledují vaši značku, sdílejí váš obsah, lajkují, retweetují nebo komentují váš obsah? Sledujte interakce svých zákazníků na sociálních sítích a využijte je k měření úrovně jejich spokojenosti s vaší firmou, produkty a aplikacemi.
Příklady polí profilu pro export:
- Zpětná vazba ze sociálních sítí (pozitivní nebo negativní)
- Počet chutí značky
- Počet akcí značky
Krok 2: Export dat jednotlivých zákazníků z offline kanálů
Mezi offline kanály patří poštovní zásilky, kamenné obchody a pořádání akcí. Tyto kanály také shromažďují cenné údaje o vašich zákaznících a osvětlují jejich skutečné chování a aktivity.
Příklady polí profilu pro export:
Poštovní kampaně
- Stav předplatitele časopisu
- Datum poslední dodávky
· Dirección
- Prodejní území
Fyzické obchody
- Poslední návštěva obchodu
- Poslední výrobek zakoupený v obchodě
- Kredit v obchodě
- Používání věrnostní karty
Události
- Poslední navštívená akce
- Všechny události
Krok 3: Shromažďování individuálních údajů o používání aplikací zákazníky
Aplikace mohou být nejintimnějším způsobem, jak se spotřebitelé spojí se značkou. Aplikace ztělesňují příslib značky a pomáhají uživatelům snadno a kdekoli provádět konkrétní úkoly.
To z nich dělá zlatý důl jako zdroj údajů o chování.
Stáhli si vaši klíčoví zákazníci vaši aplikaci?
Jak často s aplikací pracujete?
Byla aktivována mobilní oznámení?
Jaké činnosti v aplikaci provádějí?
Jaké události se v aplikaci staly?
Které obrazovky navštěvujete nejčastěji a které nejméně?
Příklady polí profilu pro export:
- Povolená oznámení
- Poslední relace aplikace
- Průměrná délka relace
- Konverze / události aplikace
- Doba provozuschopnosti aplikace
- Míra prokliku na zprávu
- Uživatelské preference / atributy
Krok 4: Import těchto dat do centrálního umístění
Po získání všech informací popsaných v krocích 1 až 3 je třeba je integrovat. Cílem je spojit různorodé zdroje informací na jednom místě. Správné údaje můžete přiřadit správným lidem podle jména zákazníka, ID nebo jiných snadno identifikovatelných jedinečných parametrů.
Krok 5: Správná interpretace dat
Po úspěšném importu dat budete mít k dispozici mnoho komplexních profilů zákazníků.
Budete moci proniknout do nákupních vzorců, demografických údajů a historie chování uživatelů, abyste lépe pochopili, v čem jsou si podobní a v čem se liší.
Krok 6: Převedení dat na akce
Jak s nimi naložíte po vytvoření profilů a jejich obohacení o data? Tato data je třeba uvést do praxe. Seskupte jednotlivé profily zákazníků a vytvořte "publika", tj. segmenty uživatelů, a pak jim posílejte personalizované zprávy. Pamatujte, že čím více toho o svých kontaktech víte, tím lépe můžete uspokojit jejich přání prostřednictvím relevance.
Krok 7: Pravidelná aktualizace profilů zákazníků
Změna je v životě jedinou konstantou. Lidé se mění, mění se jejich cíle a situace. Pravidelná aktualizace profilů zákazníků je proto základním požadavkem.
Nedovolte, aby zastaraly! Vytvořte si komunikační strategie, které budou pravidelně doplňovat a obohacovat vaše profily o nejnovější a nejčerstvější informace od vašich kontaktů.
Závěr
Bez ohledu na to, v jakém oboru podnikáte, je vždy dražší získat nového zákazníka než si udržet stávajícího. Profily zákazníků vám pomohou lépe jim porozumět, maximalizovat relevanci vaší komunikace a zvýšit jejich angažovanost ve vztahu k vaší značce.
