Sebuah artikel menarik dari Annum Munir merinci langkah-langkah yang harus diikuti untuk membuat profil individu melalui data, sebuah pilar fundamental dari strategi online saat ini.
Persona Pembeli vs Profil Pelanggan
Penting untuk memulai dengan mengklarifikasi bahwa, terlepas dari kesamaannya, profil pelanggan tidak sama dengan Persona Pembeli atau target pasar.
Buyer Persona adalah representasi semi-fiksi dari pelanggan yang ideal, untuk memproyeksikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda.
Pembuatan profil pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang nyata dengan pelanggan yang sudah ada dengan menggunakan data, fakta, dan informasi yang nyata.
Apa yang dimaksud dengan profil pelanggan dan mengapa profil pelanggan diperlukan?
Pikirkan tentang pelanggan Anda pada tingkat individu. Katakanlah Anda memiliki klien bernama Ana. Dia adalah seorang milenial berusia dua puluh tahunan yang tinggal di Madrid dan bekerja di bidang pemasaran.
Dia adalah pengguna aplikasi yang rajin yang berinteraksi dengan merek-mereknya terutama melalui iPhone-nya. Kadang-kadang, dia menjelajahi situs web, mengklik pesan Anda atau membagikan konten media sosial Anda, tetapi sebisa mungkin menghindari pergi ke toko.
Namun, bukankah lebih ideal jika semua informasi ini berada di satu tempat yang mudah diakses? Di sinilah profil pelanggan menjadi penting.
Versi terpisah dari profil klien Ana akan terlihat seperti ini:
Seperti yang Anda lihat, profil pelanggan adalah konsolidasi semua data yang Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda di satu tempat. Tentu saja, setiap orang harus memiliki profil pelanggan mereka sendiri, berdasarkan karakteristik unik dan interaksi mereka dengan bisnis.
Profil pelanggan berkontribusi pada pemahaman yang mendalam tentang pengguna Anda, untuk berinteraksi dengan mereka dengan cara yang bermakna dan membuat mereka terus meninjau konten Anda untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
Mereka dapat membantu Anda membuat sketsa gambaran lengkap tentang pengguna individu Anda yang dapat melayani kebutuhan Anda dengan lebih baik. Dan itulah yang mengubah bisnis biasa-biasa saja menjadi bisnis yang hebat.
Cara membuat profil pelanggan lengkap dalam 7 langkah
Langkah 1: Mengekspor data pelanggan individual dari saluran online
Saluran digital (situs web, email, media sosial) membantu memberikan informasi kepada audiens Anda, namun juga mengumpulkan banyak data tentang mereka. Setiap saluran online dapat memberikan informasi baru tentang siapa pengguna Anda, apa yang mereka baca, apa yang mereka minati, dan apa yang mereka bagikan di web.
Di bawah ini, kami akan merinci apa yang dapat diajarkan oleh setiap saluran kepada Anda tentang pelanggan Anda.
EmailData email akan membantu Anda memahami seberapa sering pelanggan Anda ingin mendengar kabar dari perusahaan Anda dan jenis komunikasi apa yang mereka buka dan baca.
Contoh bidang profil untuk ekspor:
- Alamat email
- Preferensi langganan
- Status pelanggan pengiriman
- Pesan yang paling baru dibuka
- Rata-rata bulanan pesan yang dibuka
- Tanggal terakhir diklik pada pesan
- Tautan terakhir yang dibuka dalam pesan
- Rata-rata klik bulanan per email
- Perusahaan, pekerjaan, dll.
Situs web: Meninjau analisis situs web adalah praktik yang sangat umum. Berapa banyak orang yang baru-baru ini menjelajahi situs web Anda? Halaman mana yang paling banyak mereka habiskan? Apa tindakan pertama yang mereka lakukan (membeli produk, meminta penawaran, membuat akun)? Kapan terakhir kali mereka melakukan tindakan yang berarti?
Contoh bidang profil untuk ekspor:
- Kunjungan terakhir ke situs web dan halaman yang dikunjungi
- Halaman pertama kunjungan situs web dan halaman yang dikunjungi
- Tanggal dan penawaran acara konversi terbaru
- Peristiwa konversi pertama. Tanggal dan penawaran
- Waktu rata-rata di lokasi
- Kunjungan bulanan ke situs web
Jejaring sosial: Apakah mereka mengikuti merek Anda, membagikan konten Anda, menyukai, me-retweet, atau mengomentari konten Anda? Pantau interaksi sosial pelanggan Anda dan gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap bisnis, produk, dan aplikasi Anda.
Contoh bidang profil untuk ekspor:
- Umpan balik dari jejaring sosial (positif atau negatif)
- Jumlah selera merek
- Jumlah tindakan merek
Langkah 2: Ekspor data pelanggan individual dari saluran offline Anda
Surat pos, toko fisik, dan menyelenggarakan acara adalah beberapa saluran offline. Saluran-saluran ini juga mengumpulkan data berharga tentang pelanggan Anda dan menjelaskan perilaku dan aktivitas mereka yang sebenarnya.
Contoh bidang profil untuk ekspor:
Kampanye surat pos
- Status pelanggan majalah
- Tanggal pengiriman terakhir
- nama Lle DESCRI off
- Wilayah penjualan
Toko fisik
- Kunjungan terakhir ke toko
- Produk terakhir yang dibeli di toko
- Kredit toko
- Penggunaan Kartu Frequent Flyer
Acara
- Acara terakhir yang dihadiri
- Semua acara
Langkah 3: Kumpulkan data pelanggan individu tentang penggunaan aplikasi
Aplikasi dapat menjadi cara yang paling intim bagi konsumen untuk terhubung dengan sebuah merek. Aplikasi mewujudkan janji merek dan membantu pengguna melakukan tugas tertentu dengan mudah, di mana saja.
Hal ini membuat mereka menjadi tambang emas sebagai sumber data perilaku.
Sudahkah pelanggan utama Anda mengunduh aplikasi Anda?
Seberapa sering Anda berinteraksi dengan aplikasi ini?
Apakah notifikasi seluler telah diaktifkan?
Tindakan apa yang mereka lakukan dalam aplikasi?
Peristiwa apa saja yang terjadi dalam aplikasi?
Layar mana yang paling sering Anda kunjungi? Layar mana yang paling jarang Anda kunjungi?
Contoh bidang profil untuk ekspor:
- Pemberitahuan yang diaktifkan
- Sesi aplikasi terakhir
- Durasi sesi rata-rata
- Konversi / peristiwa aplikasi
- Waktu aktif aplikasi
- Rasio klik-tayang pesan
- Preferensi / atribut pengguna
Langkah 4: Impor data ini ke lokasi terpusat
Setelah semua informasi yang dijelaskan pada langkah 1 hingga 3 telah ditangkap, sekarang saatnya untuk mengintegrasikannya. Tujuannya adalah untuk menyatukan sumber-sumber informasi yang berbeda di satu tempat. Anda dapat memberikan data yang tepat kepada orang yang tepat berdasarkan nama pelanggan, ID, atau parameter unik lainnya yang mudah diidentifikasi.
Langkah 5: Menafsirkan data dengan benar
Setelah data berhasil diimpor, Anda akan memiliki banyak profil pelanggan yang komprehensif di ujung jari Anda.
Anda akan dapat menyelami pola pembelian, demografi, dan riwayat perilaku pengguna untuk lebih memahami apa yang membuat mereka serupa dan apa yang membuat mereka berbeda.
Langkah 6: Mengubah data menjadi tindakan
Setelah profil dibuat dan diperkaya dengan data, apa yang Anda lakukan dengan data tersebut? Anda perlu menerapkan data tersebut ke dalam tindakan. Kelompokkan profil pelanggan individu untuk membuat "audiens", yaitu segmen pengguna, lalu kirimkan pesan yang dipersonalisasi kepada mereka. Ingatlah bahwa semakin banyak yang Anda ketahui tentang kontak Anda, semakin baik Anda dapat memuaskan keinginan mereka melalui apa yang disebut relevansi.
Langkah 7: Perbarui profil pelanggan secara teratur
Perubahan adalah satu-satunya hal yang konstan dalam hidup. Orang berubah, tujuan mereka berubah, dan situasi mereka berubah. Oleh karena itu, memperbarui profil pelanggan secara teratur merupakan kebutuhan mendasar.
Jangan biarkan mereka menjadi usang! Kembangkan strategi komunikasi yang secara teratur memberi makan dan memperkaya profil Anda dengan informasi terbaru dan segar dari kontak Anda.
Kesimpulan
Apa pun jenis bisnis Anda, selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Profil pelanggan membantu Anda memahami mereka dengan lebih baik, memaksimalkan relevansi komunikasi Anda dan meningkatkan keterlibatan mereka dengan merek Anda.
