Ciekawy artykuł autorstwa Annum Munir szczegółowo opisuje kroki, które należy wykonać, aby stworzyć indywidualny profil za pomocą danych, co jest obecnie podstawowym filarem każdej strategii online.
Buyer Persona a profil klienta
Ważne jest, aby zacząć od wyjaśnienia, że pomimo podobieństw, profil klienta nie jest tym samym, co Buyer Persona lub rynek docelowy.
Buyer Persona to na wpół fikcyjna reprezentacja idealnego klienta, służąca do projekcji potrzeb i pragnień klientów.
Profilowanie klientów polega na budowaniu rzeczywistych relacji z istniejącymi klientami przy użyciu prawdziwych danych, faktów i informacji.
Czym są profile klientów i dlaczego są potrzebne?
Pomyśl o swoich klientach na poziomie indywidualnym. Załóżmy, że masz klientkę o imieniu Ana. Jest dwudziestokilkuletnią millenialską mieszkającą w Madrycie i pracującą w marketingu.
Jest zapalonym użytkownikiem aplikacji, który kontaktuje się z markami głównie za pośrednictwem iPhone'a. Od czasu do czasu przegląda strony internetowe, klika wiadomości lub udostępnia treści w mediach społecznościowych, ale unika chodzenia do sklepu tak często, jak to możliwe.
Ale czy nie byłoby idealnie mieć wszystkie te informacje w jednym, łatwo dostępnym miejscu? W tym miejscu profile klientów stają się ważne.
Zdezagregowana wersja profilu klienta Any wyglądałaby mniej więcej tak:
Jak widać, profile klientów to konsolidacja wszystkich danych zebranych o klientach w jednym miejscu. Oczywiście każda osoba powinna mieć swój własny profil klienta, oparty na jej unikalnych cechach i interakcjach z firmą.
Profile klientów przyczyniają się do dogłębnego zrozumienia użytkowników, angażowania ich w znaczący sposób i ciągłego przeglądania treści w celu uzyskania dodatkowych informacji.
Mogą one pomóc w nakreśleniu pełnego obrazu poszczególnych użytkowników, który może lepiej zaspokoić ich potrzeby. I to właśnie przekształca przeciętne firmy w świetne.
Jak stworzyć kompletny profil klienta w 7 krokach
Krok 1: Eksportowanie indywidualnych danych klientów z kanałów online
Kanały cyfrowe (strona internetowa, e-mail, media społecznościowe) pomagają dostarczać informacje odbiorcom, ale także gromadzą wiele danych na ich temat. Każdy kanał online może rzucić nowe światło na to, kim są Twoi użytkownicy, co czytają, czym się interesują i co udostępniają w sieci.
Poniżej opiszemy szczegółowo, czego każdy kanał może nauczyć Cię o Twoich klientach.
E-mailDane e-mail pomogą ci zrozumieć, jak często klienci lubią otrzymywać wiadomości od twojej firmy oraz jakiego rodzaju komunikaty otwierają i czytają.
Przykłady pól profilu do eksportu:
- Adres e-mail
- Preferencje subskrypcji
- Status subskrybenta przesyłki
- Ostatnio otwierane wiadomości
- Średnia miesięczna liczba otwartych wiadomości
- Data ostatniego kliknięcia wiadomości
- Ostatni link otwarty w wiadomości
- Średnia miesięczna liczba kliknięć na mailing
- Firma, stanowisko itp.
Strona internetowa: Przeglądanie statystyk witryny jest bardzo powszechną praktyką. Ile osób ostatnio przeglądało Twoją witrynę? Na których stronach spędzają najwięcej czasu? Jakie było pierwsze działanie, które podjęli (zakup produktu, prośba o wycenę, utworzenie konta)? Kiedy ostatni raz podjęli znaczące działanie?
Przykłady pól profilu do eksportu:
- Ostatnia wizyta na stronie i odwiedzone strony
- Pierwsza odwiedzona strona witryny i przeglądane strony
- Data ostatniego zdarzenia konwersji i oferta
- Wydarzenie pierwszej konwersji. Data i oferta
- Średni czas na miejscu
- Miesięczne wizyty na stronie internetowej
Sieci społecznościowe: Czy śledzą oni Twoją markę, udostępniają Twoje treści, lubią je, retweetują lub komentują? Śledź interakcje społecznościowe swoich klientów i wykorzystuj je do mierzenia ich poziomu zadowolenia z Twojej firmy, produktów i aplikacji.
Przykłady pól profilu do eksportu:
- Informacje zwrotne z sieci społecznościowych (pozytywne lub negatywne)
- Liczba gustów marki
- Liczba działań związanych z marką
Krok 2: Eksportowanie indywidualnych danych klientów z kanałów offline
Przesyłki pocztowe, sklepy fizyczne i organizacja wydarzeń to tylko niektóre z kanałów offline. Kanały te zbierają również cenne dane o klientach i rzucają światło na ich rzeczywiste zachowanie i działania.
Przykłady pól profilu do eksportu:
Kampanie pocztowe
- Status subskrybenta czasopisma
- Data ostatniej wysyłki
· Dirección
- Obszar sprzedaży
Sklepy fizyczne
- Ostatnia wizyta w sklepie
- Ostatni produkt zakupiony w sklepie
- Kredyt sklepowy
- Korzystanie z karty Frequent Flyer
Wydarzenia
- Ostatnie wydarzenie, w którym uczestniczyłeś
- Wszystkie wydarzenia
Krok 3: Zbieranie indywidualnych danych klientów na temat korzystania z aplikacji
Aplikacje mogą być najbardziej intymnym sposobem, w jaki konsument łączy się z marką. Aplikacje ucieleśniają obietnicę marki i pomagają użytkownikom wykonywać określone zadania z łatwością, w dowolnym miejscu.
To czyni je kopalnią złota jako źródło danych behawioralnych.
Czy kluczowi klienci pobrali aplikację?
Jak często korzystasz z aplikacji?
Czy powiadomienia mobilne zostały aktywowane?
Jakie działania wykonują w aplikacji?
Jakimi wydarzeniami w aplikacji się one stały?
Które ekrany odwiedzasz najczęściej, a które najrzadziej?
Przykłady pól profilu do eksportu:
- Włączone powiadomienia
- Ostatnia sesja aplikacji
- Średni czas trwania sesji
- Konwersje / zdarzenia aplikacji
- Czas działania aplikacji
- Współczynnik klikalności wiadomości
- Preferencje / atrybuty użytkownika
Krok 4: Import danych do scentralizowanej lokalizacji
Po zebraniu wszystkich informacji opisanych w krokach od 1 do 3, nadszedł czas na ich integrację. Celem jest zebranie różnych źródeł informacji w jednym miejscu. Właściwe dane można przypisać do odpowiednich osób na podstawie nazwy klienta, identyfikatora lub innych łatwych do zidentyfikowania unikalnych parametrów.
Krok 5: Prawidłowa interpretacja danych
Po pomyślnym zaimportowaniu danych będziesz mieć do dyspozycji wiele kompleksowych profili klientów.
Będziesz w stanie zagłębić się we wzorce zakupowe, dane demograficzne i historię zachowań użytkowników, aby lepiej zrozumieć, co czyni ich podobnymi, a co różni.
Krok 6: Przekształcenie danych w działania
Po utworzeniu profili i wzbogaceniu ich o dane, co należy z nimi zrobić? Musisz wprowadzić te dane w życie. Pogrupuj poszczególne profile klientów, aby stworzyć "odbiorców", czyli segmenty użytkowników, a następnie wysyłaj im spersonalizowane wiadomości. Pamiętaj, że im więcej wiesz o swoich kontaktach, tym lepiej możesz zaspokoić ich pragnienia dzięki tak zwanej trafności.
Krok 7: Regularne aktualizowanie profili klientów
Zmiana jest jedyną stałą w życiu. Ludzie się zmieniają, zmieniają się ich cele i zmienia się ich sytuacja. Dlatego regularne aktualizowanie profili klientów jest podstawowym wymogiem.
Nie pozwól, by stały się przestarzałe! Opracuj strategie komunikacji, które regularnie zasilają i wzbogacają Twoje profile o najnowsze i najświeższe informacje od Twoich kontaktów.
Wnioski
Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, pozyskanie nowego klienta jest zawsze droższe niż utrzymanie obecnego. Profile klientów pomagają lepiej ich zrozumieć, maksymalizując trafność komunikacji i zwiększając ich zaangażowanie w markę.
