En interessant artikel af Annum Munir beskriver de trin, man skal følge for at skabe en individuel profil gennem data, en grundlæggende søjle i enhver online strategi i dag.
Buyer Persona vs. kundeprofil
Det er vigtigt at starte med at præcisere, at en kundeprofil på trods af deres ligheder ikke er det samme som en Buyer Persona eller et målmarked.
Buyer Persona er en semifiktiv repræsentation af en ideel kunde, der skal projicere dine kunders behov og ønsker.
Kundeprofilering handler om at opbygge reelle relationer med eksisterende kunder ved hjælp af reelle data, fakta og information.
Hvad er kundeprofiler, og hvorfor er de nødvendige?
Tænk på dine kunder på et individuelt niveau. Lad os sige, at du har en kunde, der hedder Ana. Hun er i tyverne, bor i Madrid og arbejder med marketing.
Hun er en ivrig app-bruger, som primært interagerer med sine brands via sin iPhone. Af og til kigger hun på hjemmesider, klikker på dine beskeder eller deler dit indhold på de sociale medier, men hun undgår så vidt muligt at gå i en butik.
Men ville det ikke være ideelt at have alle disse oplysninger på et enkelt, let tilgængeligt sted? Det er her, kundeprofiler bliver vigtige.
En opdelt version af Anas kundeprofil ville se sådan ud:
Som du kan se, er kundeprofiler en konsolidering af alle de data, du indsamler om dine kunder, på ét sted. Naturligvis skal hver person have sin egen kundeprofil, baseret på deres unikke egenskaber og interaktioner med virksomheden.
Kundeprofiler bidrager til en dyb forståelse af dine brugere, til at engagere dig med dem på en meningsfuld måde og til at få dem til konstant at gennemgå dit indhold for at få mere information.
De kan hjælpe dig med at tegne et komplet billede af dine individuelle brugere, som bedre kan opfylde dine behov. Og det er det, der forvandler middelmådige virksomheder til gode.
Sådan opretter du en komplet kundeprofil i 7 trin
Trin 1: Eksport af individuelle kundedata fra onlinekanaler
Digitale kanaler (hjemmeside, e-mail, sociale medier) hjælper med at give information til dit publikum, men de indsamler også en masse data om dem. Hver onlinekanal kan kaste nyt lys over, hvem dine brugere er, hvad de læser, hvad de er interesserede i, og hvad de deler på nettet.
Nedenfor beskriver vi, hvad hver enkelt kanal kan lære dig om dine kunder.
E-mailE-maildata hjælper dig med at forstå, hvor ofte dine kunder gerne vil høre fra din virksomhed, og hvilken slags kommunikation de åbner og læser.
Eksempler på profilfelter til eksport:
- E-mail-adresse
- Præferencer for abonnementer
- Status for forsendelsesabonnent
- Senest åbnede beskeder
- Månedligt gennemsnit af åbnede beskeder
- Sidste dato, der blev klikket på en besked
- Sidste link åbnet i en besked
- Gennemsnitlige månedlige klik pr. mailing
- Virksomhed, job osv.
Hjemmeside: Det er meget almindeligt at gennemgå webstedsanalyser. Hvor mange mennesker har for nylig besøgt dit websted? Hvilke sider bruger de mest tid på? Hvad var den første handling, de foretog sig (købe et produkt, anmode om et tilbud, oprette en konto)? Hvornår foretog de sig sidst en meningsfuld handling?
Eksempler på profilfelter til eksport:
- Sidste besøg på hjemmesiden og besøgte sider
- Hjemmesidens første besøgte side og viste sider
- Seneste dato for konverteringsbegivenhed og tilbud
- Første konverteringsbegivenhed. Dato og tilbud
- Gennemsnitlig tid på stedet
- Månedlige besøg på hjemmesiden
Sociale netværk: Følger de dit brand, deler dit indhold, liker, retweeter eller kommenterer dit indhold? Hold styr på dine kunders sociale interaktioner, og brug dem til at måle deres tilfredshed med din virksomhed, dine produkter og dine applikationer.
Eksempler på profilfelter til eksport:
- Feedback fra sociale netværk (positiv eller negativ)
- Antal smagsvarianter af mærker
- Antal brandhandlinger
Trin 2: Eksporter individuelle kundedata fra dine offline-kanaler
Post, fysiske butikker og events er nogle af offline-kanalerne. Disse kanaler indsamler også værdifulde data om dine kunder og kaster lys over deres faktiske adfærd og aktiviteter.
Eksempler på profilfelter til eksport:
Kampagner med postforsendelser
- Status for magasinabonnenter
- Dato for sidste forsendelse
· Dirección
- Salgsområde
Fysiske butikker
- Sidste besøg i butikken
- Sidste produkt købt i butikken
- Køb kredit
- Brug af Frequent Flyer-kort
Begivenheder
- Sidste begivenhed, du deltog i
- Alle begivenheder
Trin 3: Indsaml individuelle kundedata om applikationsbrug
Apps kan være den mest intime måde, en forbruger kommer i kontakt med et brand på. Apps legemliggør et brands løfte og hjælper brugerne med at udføre specifikke opgaver med lethed, hvor som helst.
Det gør dem til en guldgrube som kilde til adfærdsdata.
Har dine vigtigste kunder downloadet din applikation?
Hvor ofte bruger du appen?
Er mobilnotifikationer blevet aktiveret?
Hvilke handlinger udfører de i applikationen?
Hvilke begivenheder i programmet er de blevet til?
Hvilke skærme besøger du mest, og hvilke besøger du mindst?
Eksempler på profilfelter til eksport:
- Aktiverede notifikationer
- Sidste ansøgningssession
- Gennemsnitlig sessionsvarighed
- Konverteringer/applikationshændelser
- Applikationens oppetid
- Klikfrekvens for beskeder
- Brugerpræferencer/attributter
Trin 4: Importer disse data til et centralt sted
Når alle de oplysninger, der er beskrevet i trin 1 til 3, er indsamlet, er det tid til at integrere dem. Målet er at samle forskellige informationskilder ét sted. Du kan tildele de rigtige data til de rigtige personer ved hjælp af kundenavn, ID eller andre let identificerbare unikke parametre.
Trin 5: Fortolk dataene korrekt
Når dataene er blevet importeret, har du en lang række omfattende kundeprofiler lige ved hånden.
Du vil kunne dykke dybt ned i brugernes købsmønstre, demografi og adfærdshistorik for bedre at forstå, hvad der gør dem ens, og hvad der gør dem forskellige.
Trin 6: Konverter data til handlinger
Når profilerne er oprettet og beriget med data, hvad gør man så med dem? Du er nødt til at omsætte dataene til handling. Gruppér individuelle kundeprofiler for at skabe "målgrupper", dvs. brugersegmenter, og send dem derefter personaliserede beskeder. Husk, at jo mere du ved om dine kontakter, jo bedre kan du tilfredsstille deres ønsker gennem det, der kaldes relevans.
Trin 7: Opdater kundeprofiler regelmæssigt
Forandring er den eneste konstant i livet. Mennesker ændrer sig, deres mål ændrer sig, og deres situation ændrer sig. Derfor er det et grundlæggende krav at opdatere kundeprofiler regelmæssigt.
Lad dem ikke blive forældede! Udvikl kommunikationsstrategier, der regelmæssigt fodrer og beriger dine profiler med de nyeste og friskeste oplysninger fra dine kontakter.
Konklusion
Uanset hvilken type virksomhed du er i, er det altid dyrere at vinde en ny kunde end at beholde en eksisterende. Kundeprofiler hjælper dig med at forstå dem bedre, maksimere relevansen af din kommunikation og øge deres engagement i dit brand.
