Интересна статия на Аннум Мунир описва подробно стъпките, които трябва да се следват, за да се създаде индивидуален профил чрез данни - основен стълб на всяка онлайн стратегия в днешно време.
Персона на купувача срещу профил на клиента
Важно е да започнем с уточнението, че въпреки сходството им, профилът на клиента не е същото като личността на купувача или целевия пазар.
Персоната на купувача е полуфиктивно представяне на идеалния клиент, за да се проектират нуждите и желанията на вашите клиенти.
Профилирането на клиентите е свързано с изграждането на реални взаимоотношения със съществуващите клиенти, като се използват реални данни, факти и информация.
Какво представляват профилите на клиентите и защо са необходими?
Мислете за клиентите си на индивидуално ниво. Да речем, че имате клиент на име Ана. Тя е двадесет и няколко годишна жена, живееща в Мадрид и работеща в сферата на маркетинга.
Тя е запален потребител на приложения, който се свързва с марките си предимно чрез своя iPhone. От време на време преглежда уебсайтове, кликва върху съобщенията ви или споделя съдържанието ви в социалните мрежи, но избягва да ходи до магазин, доколкото е възможно.
Но не би ли било идеално да разполагате с цялата тази информация на едно-единствено, лесно достъпно място? Именно тук профилите на клиентите стават важни.
Дезагрегираната версия на клиентския профил на Ана би изглеждала по следния начин:
Както виждате, профилите на клиентите представляват консолидиране на всички данни, които събирате за клиентите си, на едно място. Естествено, всяко лице трябва да има собствен профил на клиента, основан на неговите уникални характеристики и взаимодействия с бизнеса.
Профилите на клиентите допринасят за задълбочено разбиране на вашите потребители, за да се ангажирате с тях по смислен начин и да ги накарате постоянно да преглеждат съдържанието ви за повече информация.
Те могат да ви помогнат да очертаете цялостна картина на отделните потребители, която да обслужва по-добре нуждите ви. А това превръща посредствените бизнеси в страхотни.
Как да създадете пълен профил на клиента в 7 стъпки
Стъпка 1: Експортиране на индивидуални данни за клиентите от онлайн каналите
Цифровите канали (уебсайт, имейл, социални медии) помагат да предоставите информация на аудиторията си, но също така събират много данни за нея. Всеки онлайн канал може да хвърли нова светлина върху това кои са вашите потребители, какво четат, от какво се интересуват и какво споделят в мрежата.
По-долу ще опишем подробно на какво може да ви научи всеки канал за вашите клиенти.
ИмейлДанните за имейли ще ви помогнат да разберете колко често клиентите ви искат да получават информация от вашата компания и какъв тип съобщения отварят и четат.
Примери за полета на профила за експортиране:
- Адрес на електронна поща
- Предпочитания за абонамент
- Статус на абоната на пратката
- Последно отворени съобщения
- Средна месечна стойност на отворените съобщения
- Последна дата на кликване върху съобщение
- Последната връзка се отваря в съобщение
- Средни месечни кликвания на пощенска пратка
- Фирма, работа и т.н.
Уебсайт: Прегледът на анализите на уебсайтове е много често срещана практика. Колко души наскоро са разгледали вашия уебсайт? На кои страници прекарват най-много време? Какво е било първото действие, което са предприели (покупка на продукт, заявка за оферта, създаване на профил)? Кога за последен път са предприели значимо действие?
Примери за полета на профила за експортиране:
- Последно посещение на уебсайта и посетени страници
- Първа посетена страница на уебсайта и прегледани страници
- Последна дата на събитието за преобразуване и оферта
- Първо събитие за преобразуване. Дата и оферта
- Средно време на място
- Месечни посещения на уебсайта
Социални мрежи: Следват ли марката ви, споделят ли съдържанието ви, харесват ли, ретуитват ли или коментират ли съдържанието ви? Проследявайте взаимодействията на клиентите си в социалните мрежи и ги използвайте, за да измерите степента им на удовлетвореност от вашия бизнес, продукти и приложения.
Примери за полета на профила за експортиране:
- Отзиви от социалните мрежи (положителни или отрицателни)
- Брой вкусове на марките
- Брой действия, свързани с марката
Стъпка 2: Експортиране на индивидуални данни за клиентите от офлайн каналите ви
Някои от офлайн каналите са пощенски пратки, физически магазини и организиране на събития. Тези канали също така събират ценни данни за вашите клиенти и хвърлят светлина върху тяхното реално поведение и дейности.
Примери за полета на профила за експортиране:
Пощенски кампании
- Статус на абонат на списание
- Дата на последната пратка
· Dirección
- Територия на продажбите
Физически магазини
- Последно посещение в магазина
- Последно закупен продукт в магазина
- Кредит в магазина
- Използване на карта за често пътуващи пътници
Събития
- Последно посетено събитие
- Всички събития
Стъпка 3: Събиране на индивидуални данни за клиентите относно използването на приложенията
Приложенията могат да бъдат най-интимният начин, по който потребителят се свързва с дадена марка. Приложенията въплъщават обещанието на марката и помагат на потребителите да изпълняват конкретни задачи с лекота и навсякъде.
Това ги превръща в златна мина като източник на поведенчески данни.
Изтеглили ли са ключовите ви клиенти вашето приложение?
Колко често работите с приложението?
Активирани ли са мобилните известия?
Какви действия извършват те в приложението?
В какви събития в приложението са се превърнали те?
Кои екрани посещавате най-често и кои най-малко?
Примери за полета на профила за експортиране:
- Активирани известия
- Последна сесия за кандидатстване
- Средна продължителност на сесията
- Конверсии / събития на приложението
- Време за работа на приложението
- Процент на кликване върху съобщението
- Потребителски предпочитания/атрибути
Стъпка 4: Импортиране на тези данни в централно местоположение
След като цялата информация, описана в стъпки 1-3, е събрана, е време да я интегрирате. Целта е да се съберат на едно място различни източници на информация. Можете да зададете правилните данни на правилните хора по име на клиента, идентификационен номер или други лесно разпознаваеми уникални параметри.
Стъпка 5: Правилно тълкуване на данните
След като данните бъдат успешно импортирани, ще имате на разположение множество подробни профили на клиентите.
Ще можете да се потопите в моделите на пазаруване, демографските данни и историята на поведението на потребителите, за да разберете по-добре какво ги прави сходни и какво ги прави различни.
Стъпка 6: Превръщане на данните в действия
След като профилите са създадени и обогатени с данни, какво правите с тях? Трябва да приложите тези данни в действие. Групирайте отделните клиентски профили, за да създадете "аудитории", т.е. потребителски сегменти, и след това им изпращайте персонализирани съобщения. Не забравяйте, че колкото повече знаете за контактите си, толкова по-добре можете да задоволите желанията им чрез релевантност.
Стъпка 7: Редовно актуализирайте профилите на клиентите
Промяната е единствената константа в живота. Хората се променят, целите им се променят, а ситуацията се променя. Ето защо редовното актуализиране на профилите на клиентите е основно изискване.
Не позволявайте те да остареят! Разработете комуникационни стратегии, които редовно захранват и обогатяват профилите ви с най-новата и свежа информация от вашите контакти.
Заключение
Независимо от вида на бизнеса, в който работите, винаги е по-скъпо да спечелите нов клиент, отколкото да задържите съществуващ. Профилите на клиентите ви помагат да ги разберете по-добре, да увеличите релевантността на комуникациите си и да увеличите ангажираността им с вашата марка.
