Badanie przeprowadzone kilka lat temu przez Marketing Sherpa pokazuje, że zaangażowanie konsumentów w relacje z firmą odbywa się przede wszystkim za pośrednictwem poczty elektronicznej, a nie innych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe czy telefon.
Jeśli nie prowadzisz kampanii e-mail marketingowych dla swoich klientów, tracisz świetną okazję; ale jeśli prowadzisz i wysyłasz tylko wiadomości promocyjne, sytuacja nie jest dużo lepsza, ponieważ nie wykorzystujesz cennego kanału komunikacji.
Przeciętna kampania marketingowa koncentruje się na reklamowaniu ofert i nowych produktów, aby skłonić klientów do dokonania pierwszego zakupu.
Poniżej omówimy cztery kampanie e-mail marketingowe, które wykraczają poza czysto promocyjne i mają na celu budowanie silniejszych relacji z obecnymi klientami.
1. Witamy
Powitalna kampania e-mail marketingowa jest bardziej złożona niż zwykłe potwierdzenie nowego konta.
Pierwsze wiadomości powinny nadawać ton interakcji z użytkownikami, edukować i zachęcać ludzi do zostania aktywnymi użytkownikami (ważny krok na drodze do stałych przychodów).
Każda z tych wiadomości e-mail powinna być krótka i uprzejma. Nie dążyć do głębokich nurkowań; będziesz miał na to czas i okazję później, jeśli zrobisz wszystko dobrze na tym etapie.
Aby zainicjować takie kampanie:
Zintegruj swoje narzędzie do marketingu e-mailowego z platformą CRM, aby móc pobierać listy nowych klientów.
Zdecyduj, w jakim tonie Twój zespół obsługi klienta będzie rozmawiał z nowymi użytkownikami.
Określ główne kroki, które klient powinien wykonać, aby w pełni zaangażować się w markę/produkt i zaprojektuj wiadomość dla każdego z nich.
Przeprowadza testy, oceniając wskaźniki zaangażowania użytkowników i wprowadzając niezbędne poprawki.
2. Kształcenie ustawiczne
Wiadomości edukacyjne zwiększają wartość relacji z klientem i pozycjonują firmę jako zaufany autorytet. Mają one również dodatkową zaletę, pomagając klientowi dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i aktualnych trendach.
Aby zainicjować takie kampanie:
Przeszukaj bieżące treści skierowane do klientów (artykuły na blogu, przewodniki, webinaria) i określ najczęściej czytane treści. Zacznij od ich udostępniania.
Dostosuj swoją strategię w oparciu o wskaźniki zaangażowania.
Obejmuje to redukcję treści, które nie są bezpośrednio zaangażowane, tworzenie nowych treści, które uzyskują więcej kliknięć i udostępnianie wspólnych zasobów.
Nie ryzykuj, że ta strategia zostanie uznana za spam. Pomyśl o tym jak o newsletterze, więc wysyłanie go częściej niż dwa razy w miesiącu jest przesadą.
3. Głębsze zaangażowanie
Pogłębianie zaangażowania klientów to świetny sposób na wykorzystanie wewnętrznych zasobów jako przewodnika przy pisaniu treści.
Jeśli Twój zespół obsługi klienta wie o konkretnym problemie, który dotyczy większości użytkowników, możesz zaoszczędzić godziny bezpośredniej obsługi klienta, omawiając tę kwestię w poście na blogu lub filmie, który udostępnisz w wiadomości e-mail.
Kampanie angażujące pozwalają również wyróżnić istniejące narzędzia i pogłębić zrozumienie produktu przez obecnego klienta.
Aby zainicjować takie kampanie:
Skonsultuj się z działem obsługi klienta i zespołami technologicznymi, aby dowiedzieć się, gdzie znajdują się punkty bólu klientów. Kiedy klienci są z Twoją firmą od kilku miesięcy, jakiej funkcji lub funkcji muszą się nauczyć w następnej kolejności?
Czy istnieją całe sekcje, które klienci całkowicie pomijają?
Wiadomości te mogą tworzyć aktywnych użytkowników, ponieważ otrzymują oni konkretne informacje i wsparcie dla narzędzi lub produktów, które w przeciwnym razie mogliby przeoczyć.
4. Zmniejszenie liczby odejść
Zmniejszanie poziomu odejść zaczyna się na długo przed tym, zanim klient rozważy innych dostawców. Jeśli masz wysokie wskaźniki rezygnacji, to dlatego, że najpierw miałeś problem z zaangażowaniem, a to wymaga zbadania.
Określ średni czas przestoju przed anulowaniem subskrypcji i stwórz kampanię "Tęsknimy za Tobą", aby ponownie zaangażować tych klientów.
Kampanie zapobiegające rezygnacji przypominają klientom o ponownym zaangażowaniu się w produkt lub markę. Odpowiednie zaplanowanie kampanii może pozwolić na ponowne nawiązanie rozmowy i rozwiązanie problemów klientów, zanim będzie za późno.
Co prawda może się zdarzyć, że niektóre osoby zdadzą sobie sprawę, że nadal płacą za produkt lub usługę i zdecydują się zrezygnować, ale jeśli poczekasz dłużej, być może i tak będziesz musiał zwrócić im pieniądze.
Aby zainicjować takie kampanie:
Zadaj pytanie. Kiedy prosisz swoich klientów o opinie, otrzymujesz klientów myślących o Twoim produkcie. Zmierz zaangażowanie poprzez ich odpowiedzi.
Pomyśl najpierw o przeprowadzeniu tej kampanii na dużą skalę i na niestandardowych zasadach, a gdy będziesz mieć pewność, że Twój zespół wsparcia technicznego poradzi sobie ze wszystkimi odpowiedziami, dopiero wtedy przeprowadź ją na szeroką skalę.
Ponownie, aby zdefiniować przyszłe kampanie i określić strategie zorientowane na klienta, ważne jest, aby korzystać z informacji pochodzących z kampanii e-mailowych, dostarczanych bezpośrednio przez klientów lub wydedukowanych z ich poziomów zaangażowania.
Zwracając szczególną uwagę na to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z komunikacją, zyskasz głębsze zrozumienie rynku docelowego i będziesz wiedział, jak najlepiej obsługiwać klientów od początku ich podróży.
