En studie utført av Marketing Sherpa for et par år siden viser at forbrukernes kontakt med en bedrift fortrinnsvis skjer via e-post, fremfor andre kommunikasjonskanaler som sosiale medier eller telefon.
Hvis du ikke sender e-postmarkedsføringskampanjer til kundene dine, går du glipp av en stor mulighet, men hvis du gjør det og bare sender reklamemeldinger, er situasjonen ikke stort bedre, ettersom du da underutnytter en verdifull kommunikasjonskanal.
En gjennomsnittlig markedsføringskampanje fokuserer på å reklamere for tilbud og nye produkter for å få kundene til å foreta et første kjøp.
Nedenfor gjennomgår vi fire e-postmarkedsføringskampanjer som går ut over det rent reklamemessige og tar sikte på å bygge sterkere relasjoner med eksisterende kunder.
1. Velkommen
En velkomstkampanje via e-post er mer komplisert enn bare å bekrefte en ny konto.
De første meldingene bør sette tonen for interaksjon med brukerne, opplyse og oppmuntre dem til å bli aktive brukere (et viktig skritt på veien mot gjentatte inntekter).
Hver av disse e-postmeldingene bør være korte og høflige. Ikke ta sikte på å gå i dybden, det får du tid og anledning til senere, hvis du gjør ting riktig på dette stadiet.
For å sette i gang slike kampanjer:
Integrer verktøyet for e-postmarkedsføring med CRM-plattformen, slik at du kan hente ut lister over nye kunder.
Bestem hvilken tone kundeserviceteamet skal bruke overfor nye brukere.
Finn ut hvilke trinn du forventer at kunden skal ta for å få full kontakt med varemerket/produktet ditt, og utform et budskap for hvert av dem.
Gjennomfører tester ved å evaluere målinger av brukerengasjement og foreta justeringer etter behov.
2. Etter- og videreutdanning
Opplæringsbudskap tilfører verdi til kundeforholdet og posisjonerer bedriften din som en pålitelig autoritet. De har også den fordelen at de hjelper kunden med å lære mer om virksomheten din og aktuelle trender.
For å sette i gang slike kampanjer:
Søk i det nåværende kundevendte innholdet ditt (bloggartikler, veiledninger, webinarer) og finn ut hva som er det mest leste innholdet. Begynn med å dele det.
Juster strategien basert på engasjementsmålinger.
Dette innebærer blant annet å redusere innhold som ikke er direkte involvert, skape nytt innhold som får flere klikk og tilby felles ressurser.
Ikke risikere å bli betraktet som spam med denne strategien. Tenk på det som et nyhetsbrev, så det er for mye å sende mer enn to ganger i måneden.
3. Dypere engasjement
Økt kundeengasjement er en fin måte å bruke de interne ressursene til å skrive innhold på.
Hvis kundeserviceteamet kjenner til et spesielt problem som gjelder for de fleste brukere, kan du spare timevis med direkte kundeservice ved å dekke problemet i et blogginnlegg eller en video som du deler i en e-postmelding.
Engasjementskampanjer gjør det også mulig å fremheve eksisterende verktøy og gi kundene en dypere forståelse av produktet.
For å sette i gang slike kampanjer:
Rådfør deg med kundestøtte- og teknologiteamene dine for å finne ut hvor kundenes smertepunkter befinner seg. Når kundene har vært hos deg i noen måneder, hvilken funksjon trenger de å lære seg nå?
Bruk funksjonen for kundeundersøkelser og -atferd på nettstedet ditt. Er det hele seksjoner som kundene går glipp av?
Disse meldingene kan skape aktive brukere, ettersom de får spesifikk informasjon og støtte for verktøy eller produkter som de ellers ville ha oversett.
4. Redusere frafall
Arbeidet med å redusere frafallet begynner lenge før kunden vurderer å bytte leverandør. Hvis du har høy frafallsrate, er det fordi du først hadde et engasjementsproblem, og det må undersøkes nærmere.
Finn ut hvor lang nedetid det i gjennomsnitt tar før folk avbestiller, og lag en "vi savner deg"-kampanje for å engasjere disse kundene på nytt.
Anti-churn-kampanjer er en påminnelse til kundene om å engasjere seg i produktet eller varemerket ditt på nytt. Hvis du planlegger riktig, kan du kanskje reaktivere samtalen og løse kundens problemer før det er for sent.
Riktignok kan det hende at noen innser at de fortsatt betaler for produktet eller tjenesten din og bestemmer seg for å avbestille, men hvis du venter lenger, må du kanskje gi disse kundene en eller annen form for refusjon uansett.
For å sette i gang slike kampanjer:
Still et spørsmål. Når du ber kundene dine om tilbakemelding, får du kunder som tenker på produktet ditt. Mål engasjementet gjennom svarene deres.
Tenk på å kjøre denne kampanjen i stor skala og på tilpasset basis først, og når du er sikker på at det tekniske supportteamet ditt kan håndtere alle svarene, bør du først gjøre det i stor skala.
Også her er det viktig å bruke informasjonen fra e-postkampanjene dine, enten den kommer direkte fra kundene dine eller er utledet fra kundenes engasjement, for å kunne definere fremtidige kampanjer og fastsette kundesentriske strategier.
Ved å følge nøye med på hvordan kundene interagerer med kommunikasjonen din, får du en dypere forståelse av målgruppen din og vet hvordan du best kan hjelpe kundene fra starten av reisen.
