Sebuah studi yang dilakukan beberapa tahun yang lalu oleh Marketing Sherpa menunjukkan bahwa keterlibatan konsumen dengan sebuah perusahaan lebih banyak terjadi melalui email, dibandingkan saluran komunikasi lainnya seperti media sosial atau telepon.
Jika Anda tidak melakukan kampanye pemasaran email ke pelanggan Anda, Anda kehilangan peluang besar; tetapi jika Anda melakukannya dan Anda hanya mengirim pesan promosi, situasinya tidak jauh lebih baik, karena Anda kurang memanfaatkan saluran komunikasi yang berharga.
Rata-rata kampanye pemasaran berfokus pada penawaran iklan dan produk baru untuk membuat pelanggan melakukan pembelian pertama.
Di bawah ini kami akan mengulas empat kampanye pemasaran email yang melampaui promosi murni dan bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda yang sudah ada.
1. Selamat datang
Kampanye pemasaran email selamat datang lebih kompleks daripada sekadar mengonfirmasi akun baru.
Pesan pertama harus mengatur nada untuk interaksi dengan pengguna, mendidik dan mendorong orang untuk menjadi pengguna aktif (sebuah langkah penting dalam perjalanan menuju pendapatan berulang).
Setiap pesan email harus singkat dan sopan. Jangan bertujuan untuk menyelam lebih dalam; Anda akan memiliki waktu dan kesempatan untuk itu nanti, jika Anda melakukan hal-hal yang benar pada tahap ini.
Untuk memulai kampanye tersebut:
Integrasikan alat pemasaran email Anda dengan platform CRM sehingga Anda dapat menarik daftar pelanggan baru.
Tentukan nada bicara yang akan digunakan oleh tim layanan pelanggan Anda dengan pengguna baru.
Tentukan langkah-langkah utama yang Anda harapkan untuk dilakukan pelanggan agar dapat sepenuhnya terlibat dengan merek/produk Anda, dan rancanglah pesan untuk setiap langkah tersebut.
Melakukan pengujian dengan mengevaluasi metrik keterlibatan pengguna dan melakukan penyesuaian yang diperlukan.
2. Pendidikan berkelanjutan
Pesan edukasi menambah nilai pada hubungan pelanggan Anda dan memposisikan perusahaan Anda sebagai otoritas tepercaya. Pesan-pesan ini juga memiliki manfaat tambahan untuk membantu pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda dan tren terkini.
Untuk memulai kampanye tersebut:
Cari konten Anda yang berhubungan dengan pelanggan saat ini (artikel blog, panduan, webinar) dan tentukan konten yang paling banyak dibaca. Mulailah dengan membagikannya.
Sesuaikan strategi Anda berdasarkan metrik keterlibatan.
Hal ini termasuk mengurangi konten yang tidak terlibat secara langsung, membuat konten baru yang mendapatkan lebih banyak klik, dan menyediakan sumber daya bersama.
Jangan mengambil risiko dianggap sebagai spam dengan strategi ini. Anggap saja ini sebagai buletin, jadi mengirim lebih dari dua kali sebulan adalah berlebihan.
3. Keterlibatan yang lebih dalam
Memperdalam keterlibatan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menggunakan sumber daya internal Anda sebagai panduan untuk menulis konten.
Jika tim layanan pelanggan Anda mengetahui tentang masalah tertentu yang terjadi pada sebagian besar pengguna, Anda bisa menghemat waktu layanan langsung dengan membahas masalah tersebut dalam postingan blog atau video yang Anda bagikan dalam pesan email.
Kampanye keterlibatan juga memungkinkan Anda untuk menyoroti alat yang ada dan memperdalam pemahaman pelanggan saat ini tentang produk Anda.
Untuk memulai kampanye tersebut:
Konsultasikan dengan tim dukungan pelanggan dan teknologi Anda untuk mencari tahu di mana titik-titik masalah pelanggan. Ketika pelanggan telah bergabung dengan perusahaan Anda selama beberapa bulan, fitur atau fungsi apa yang perlu mereka pelajari selanjutnya?
Menggunakan fitur riset dan perilaku pelanggan di situs Anda. Apakah ada bagian yang hilang sama sekali dari pelanggan?
Pesan-pesan ini dapat menciptakan pengguna yang aktif, karena mereka menerima informasi dan dukungan khusus untuk alat atau produk yang mungkin mereka abaikan.
4. Mengurangi gesekan
Mengurangi tingkat gesekan dimulai jauh sebelum pelanggan mempertimbangkan penyedia lain. Jika Anda memiliki tingkat gesekan yang tinggi, itu karena Anda pertama kali memiliki masalah keterlibatan, dan itu memerlukan beberapa penyelidikan.
Tentukan jumlah rata-rata waktu henti sebelum orang membatalkan dan buat kampanye "kami merindukan Anda" untuk melibatkan kembali pelanggan ini.
Kampanye anti-churn adalah pengingat bagi pelanggan untuk terlibat kembali dengan produk atau merek Anda. Jika Anda merencanakannya dengan benar, Anda mungkin dapat mengaktifkan kembali percakapan dan menyelesaikan masalah pelanggan sebelum terlambat.
Benar, mungkin saja beberapa orang kemudian menyadari bahwa mereka masih membayar untuk produk atau layanan Anda dan memutuskan untuk membatalkannya, tetapi jika Anda menunggu lebih lama, Anda mungkin harus memberikan pengembalian dana kepada para pelanggan ini.
Untuk memulai kampanye tersebut:
Ajukan pertanyaan. Ketika Anda meminta umpan balik dari pelanggan Anda, yang Anda dapatkan adalah pendapat mereka tentang produk Anda. Ukur keterlibatan melalui tanggapan mereka.
Pikirkan untuk menjalankan kampanye ini dalam skala besar dan secara khusus terlebih dahulu, dan ketika Anda yakin bahwa tim dukungan teknis Anda dapat menangani semua tanggapan, baru kemudian lakukan secara luas.
Sekali lagi, untuk menentukan kampanye di masa depan dan menentukan strategi yang berpusat pada pelanggan, penting untuk menggunakan informasi yang berasal dari kampanye email Anda, baik yang dikirimkan langsung oleh pelanggan Anda atau disimpulkan dari tingkat keterlibatan mereka.
Dengan memperhatikan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan komunikasi Anda, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang target pasar Anda dan mengetahui cara terbaik untuk melayani pelanggan sejak awal perjalanan mereka.
