Un studiu realizat în urmă cu câțiva ani de Marketing Sherpa arată că implicarea consumatorilor în relația cu o companie are loc de preferință prin e-mail, în detrimentul oricărui alt canal de comunicare, cum ar fi social media sau telefonul.
Dacă nu organizați campanii de marketing prin e-mail pentru clienții dumneavoastră, pierdeți o mare oportunitate; dar dacă o faceți și trimiteți doar mesaje promoționale, situația nu este mult mai bună, deoarece subutilizați un canal de comunicare valoros.
O campanie de marketing obișnuită se concentrează pe ofertele publicitare și pe produsele noi pentru a determina clienții să facă o primă achiziție.
Mai jos vom trece în revistă patru campanii de email marketing care depășesc sfera pur promoțională și au ca scop construirea unor relații mai puternice cu clienții existenți.
1. Bun venit
O campanie de marketing prin e-mail de bun venit este mai complexă decât o simplă confirmare a unui cont nou.
Primele mesaje ar trebui să dea tonul interacțiunii cu utilizatorii, să îi educe și să îi încurajeze pe oameni să devină utilizatori activi (un pas important pe drumul către venituri recurente).
Fiecare dintre aceste mesaje de e-mail trebuie să fie scurt și politicos. Nu vă propuneți să vă adânciți în detalii; veți avea timp și posibilitatea de a face acest lucru mai târziu, dacă faceți lucrurile cum trebuie în această etapă.
Să inițieze astfel de campanii:
Integrați instrumentul de marketing prin e-mail cu platforma CRM, astfel încât să puteți extrage liste de clienți noi.
Decideți ce ton va folosi echipa dvs. de servicii pentru clienți cu noii utilizatori.
Determinați principalii pași pe care vă așteptați ca clientul să îi parcurgă pentru a se implica pe deplin în brandul/produsul dumneavoastră și concepeți un mesaj pentru fiecare dintre ei.
Efectuează teste prin evaluarea parametrilor de implicare a utilizatorilor și face ajustările necesare.
2. Educație continuă
Mesajele educaționale adaugă valoare relației cu clienții și poziționează compania dumneavoastră ca o autoritate de încredere. De asemenea, acestea au avantajul suplimentar de a ajuta clientul să afle mai multe despre afacerea dvs. și despre tendințele actuale.
Să inițieze astfel de campanii:
Căutați în conținutul dvs. actual orientat către clienți (articole de blog, ghiduri, webinarii) și determinați care este cel mai citit conținut. Începeți prin a-l partaja.
Ajustați-vă strategia pe baza indicatorilor de implicare.
Aceasta include reducerea conținutului care nu este direct implicat, crearea de conținut nou care să atragă mai multe click-uri și furnizarea de resurse comune.
Nu riscați să fiți considerat spam cu această strategie. Gândiți-vă că este vorba de un buletin informativ, așa că trimiterea de mai mult de două ori pe lună este excesivă.
3. Implicare mai profundă
Aprofundarea implicării clienților este o modalitate excelentă de a vă folosi resursele interne ca ghid pentru redactarea conținutului.
Dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți cunoaște o anumită problemă care afectează majoritatea utilizatorilor, puteți economisi ore întregi de servicii directe pentru clienți dacă abordați această problemă într-un articol de blog sau într-un videoclip pe care îl distribuiți într-un mesaj de e-mail.
Campaniile de implicare vă permit, de asemenea, să evidențiați instrumentele existente și să aprofundați înțelegerea produsului dumneavoastră de către clienții actuali.
Să inițieze astfel de campanii:
Consultați-vă cu echipele de asistență pentru clienți și de tehnologie pentru a afla care sunt punctele de durere ale clienților. Când clienții au lucrat cu compania dvs. timp de câteva luni, ce caracteristică sau funcție trebuie să învețe în continuare?
Utilizarea funcției de cercetare și comportament al clienților de pe site-ul dvs. Există secțiuni întregi pe care clienții le ratează în întregime?
Aceste mesaje pot crea utilizatori activi, deoarece aceștia primesc informații specifice și asistență pentru instrumente sau produse pe care altfel le-ar putea trece cu vederea.
4. Reducerea uzurii
Reducerea nivelurilor de uzură începe cu mult înainte ca clientul să ia în considerare alți furnizori. Dacă aveți rate de uzură ridicate, înseamnă că ați avut mai întâi o problemă de implicare, iar acest lucru necesită o investigație.
Determinați durata medie de timp de nefuncționare înainte ca oamenii să anuleze și creați o campanie "ne lipsești" pentru a reangaja acești clienți.
Campaniile anti-încetinire sunt un memento pentru clienți de a se reangaja cu produsul sau marca dumneavoastră. Dacă planificați corect, este posibil să reușiți să reactivați conversația și să rezolvați problemele clienților înainte de a fi prea târziu.
Este adevărat, se poate întâmpla ca unele persoane să își dea seama că încă mai plătesc pentru produsul sau serviciul dumneavoastră și să decidă să renunțe, dar dacă așteptați mai mult, s-ar putea să trebuiască să le oferiți acestor clienți un fel de rambursare oricum.
Să inițieze astfel de campanii:
Puneți o întrebare. Atunci când le cereți feedback clienților dumneavoastră, veți obține clienți care se gândesc la produsul dumneavoastră. Măsurați implicarea prin răspunsurile lor.
Gândiți-vă mai întâi la derularea acestei campanii la scară largă și pe o bază personalizată, iar atunci când sunteți sigur că echipa dvs. de asistență tehnică poate gestiona toate răspunsurile, abia atunci faceți-o pe scară largă.
Din nou, pentru a defini viitoarele campanii și pentru a determina strategiile centrate pe client, este important să folosiți informațiile obținute din campaniile de e-mail, fie că sunt furnizate direct de către clienții dumneavoastră, fie că sunt deduse din nivelurile de implicare ale acestora.
Acordând o atenție deosebită modului în care clienții dvs. interacționează cu comunicările dvs., veți obține o înțelegere mai profundă a pieței dvs. țintă și veți ști cum să serviți cel mai bine clienții încă de la începutul călătoriei lor.
