Studie, kterou před několika lety provedla společnost Marketing Sherpa, ukazuje, že spotřebitelé se do společnosti zapojují přednostně prostřednictvím e-mailu před ostatními komunikačními kanály, jako jsou sociální média nebo telefon.
Pokud neprovádíte e-mailové marketingové kampaně pro své zákazníky, přicházíte o velkou příležitost; pokud však ano a posíláte pouze propagační zprávy, situace není o mnoho lepší, protože nedostatečně využíváte cenný komunikační kanál.
Průměrná marketingová kampaň se zaměřuje na propagaci nabídek a nových produktů, aby přiměla zákazníky k prvnímu nákupu.
Níže si projdeme čtyři e-mailové marketingové kampaně, které přesahují čistě propagační charakter a jejichž cílem je budovat pevnější vztahy s vašimi stávajícími zákazníky.
1. Vítejte
Uvítací e-mailová marketingová kampaň je složitější než pouhé potvrzení nového účtu.
První zprávy by měly udávat tón interakce s uživateli, vzdělávat je a povzbuzovat k tomu, aby se stali aktivními uživateli (což je důležitý krok na cestě k pravidelným příjmům).
Každá z těchto e-mailových zpráv by měla být stručná a zdvořilá. Nesnažte se o hluboké ponory; na to budete mít čas a příležitost později, pokud v této fázi postupujete správně.
Iniciovat tyto kampaně:
Integrujte svůj nástroj pro e-mailový marketing s platformou CRM, abyste mohli získávat seznamy nových zákazníků.
Rozhodněte se, jakým tónem bude váš tým zákaznického servisu jednat s novými uživateli.
Určete hlavní kroky, které má zákazník udělat, aby se plně zapojil do vaší značky/produktu, a navrhněte pro každý z nich sdělení.
Provádí testy vyhodnocováním metrik zapojení uživatelů a v případě potřeby provádí úpravy.
2. Průběžné vzdělávání
Vzdělávací sdělení zvyšují hodnotu vztahů se zákazníky a vytvářejí z vaší společnosti důvěryhodnou autoritu. Jejich další výhodou je také to, že pomáhají zákazníkovi dozvědět se více o vaší firmě a aktuálních trendech.
Iniciovat tyto kampaně:
Prohledejte svůj aktuální obsah zaměřený na zákazníky (články na blogu, průvodce, webové semináře) a určete nejčtenější obsah. Začněte s jeho sdílením.
Upravte svou strategii na základě ukazatelů zapojení.
To zahrnuje redukci obsahu, který není přímo zapojen, vytváření nového obsahu, na který se více kliká, a poskytování sdílených zdrojů.
Neriskujte, že budete s touto strategií považováni za spam. Považujte ji za newsletter, takže zasílání více než dvakrát měsíčně je přehnané.
3. Hlubší zapojení
Prohloubení zapojení zákazníků je skvělý způsob, jak využít interní zdroje jako vodítko pro psaní obsahu.
Pokud váš tým zákaznického servisu ví o určitém problému, který se týká většiny uživatelů, můžete ušetřit hodiny přímého servisu tím, že se o tomto problému zmíníte v příspěvku na blogu nebo ve videu, které sdílíte v e-mailové zprávě.
Kampaně zapojení vám také umožní zdůraznit stávající nástroje a prohloubit znalosti stávajících zákazníků o vašem produktu.
Iniciovat tyto kampaně:
Poraďte se se svými týmy zákaznické podpory a technologickými týmy a zjistěte, kde jsou bolestivá místa zákazníků. Když jsou zákazníci ve vaší společnosti několik měsíců, jakou funkci nebo funkci se potřebují naučit příště?
Využijte funkci průzkumu a chování zákazníků na svých stránkách. Jsou celé sekce, které zákazníci zcela vynechávají?
Tyto zprávy mohou vytvořit aktivní uživatele, protože dostanou konkrétní informace a podporu pro nástroje nebo produkty, které by jinak mohli přehlédnout.
4. Snížení úbytku osob
Snižování míry úbytku zákazníků začíná dlouho předtím, než zákazník začne uvažovat o jiných poskytovatelích. Pokud máte vysoký úbytek zákazníků, je to proto, že jste nejprve měli problém se zapojením, a to vyžaduje určité šetření.
Zjistěte průměrnou dobu výpadku, než lidé zruší službu, a vytvořte kampaň "Chybíte nám", která tyto zákazníky znovu zapojí.
Kampaně proti odchodu zákazníků jsou připomínkou zákazníkům, aby se znovu zapojili do vašeho produktu nebo značky. Pokud je správně naplánujete, možná se vám podaří reaktivovat konverzaci a vyřešit problémy zákazníků dříve, než bude pozdě.
Je pravda, že někteří lidé si pak uvědomí, že za váš produkt nebo službu stále platí, a rozhodnou se ji zrušit, ale pokud budete čekat déle, možná budete muset těmto zákazníkům vrátit peníze.
Iniciovat tyto kampaně:
Položte otázku. Když požádáte své zákazníky o zpětnou vazbu, získáte zákazníky, kteří o vašem produktu přemýšlejí. Měření angažovanosti prostřednictvím jejich odpovědí.
Nejprve zvažte, zda tuto kampaň spustit v malém měřítku a na individuální bázi, a až si budete jisti, že váš tým technické podpory zvládne všechny reakce, teprve potom ji proveďte ve velkém rozsahu.
Pro definování budoucích kampaní a stanovení strategií zaměřených na zákazníky je opět důležité využívat informace získané z e-mailových kampaní, ať už doručených přímo zákazníky, nebo odvozených z úrovně jejich zapojení.
Pokud budete věnovat velkou pozornost tomu, jak vaši zákazníci komunikují s vaší komunikací, získáte hlubší porozumění cílovému trhu a budete vědět, jak nejlépe sloužit zákazníkům od začátku jejich cesty.
