몇 년 전 마케팅 셰르파가 실시한 연구에 따르면 소비자는 소셜 미디어나 전화와 같은 다른 커뮤니케이션 채널보다 이메일을 통해 우선적으로 회사에 참여한다고 합니다.
고객에게 이메일 마케팅 캠페인을 하고 있지 않다면 좋은 기회를 놓치고 있는 것이고, 하고 있지만 홍보 메시지만 보내고 있다면 귀중한 커뮤니케이션 채널을 제대로 활용하지 못하고 있는 것이므로 상황은 그다지 나아지지 않습니다.
일반적인 마케팅 캠페인은 고객의 첫 구매를 유도하기 위해 광고 혜택과 신제품에 중점을 둡니다.
아래에서는 단순한 홍보를 넘어 기존 고객과 더 강력한 관계를 구축하는 것을 목표로 하는 네 가지 이메일 마케팅 캠페인을 살펴봅니다.
1. 환영
환영 이메일 마케팅 캠페인은 단순히 새 계정을 확인하는 것보다 더 복잡합니다.
첫 번째 메시지는 사용자와의 상호작용을 위한 분위기를 조성하고, 사람들이 적극적인 사용자가 되도록 교육하고 격려해야 합니다(반복적인 수익 창출을 위한 중요한 단계).
이러한 이메일 메시지는 짧고 정중하게 작성해야 합니다. 심층 분석을 목표로 하지 마세요. 이 단계에서 제대로 하면 나중에 그럴 시간과 기회가 생길 것입니다.
이러한 캠페인을 시작하려면
이메일 마케팅 도구를 CRM 플랫폼과 통합하여 신규 고객 목록을 가져올 수 있습니다.
고객 서비스 팀이 신규 사용자에게 어떤 어조를 사용할지 결정하세요.
고객이 브랜드/제품에 완전히 참여하기 위해 취할 것으로 예상되는 주요 단계를 결정하고 각 단계에 맞는 메시지를 디자인하세요.
사용자 참여 지표를 평가하고 필요에 따라 조정하여 테스트를 수행합니다.
2. 평생 교육
교육적인 메시지는 고객 관계에 가치를 더하고 신뢰할 수 있는 기관으로 자리매김합니다. 또한 고객이 비즈니스와 최신 트렌드에 대해 더 많이 알 수 있도록 돕는다는 추가적인 이점도 있습니다.
이러한 캠페인을 시작하려면
현재 고객 대상 콘텐츠(블로그 문서, 가이드, 웨비나)를 검색하여 가장 많이 읽힌 콘텐츠를 파악하세요. 이를 공유하는 것부터 시작하세요.
참여도 메트릭을 기반으로 전략을 조정하세요.
여기에는 직접 관련이 없는 콘텐츠를 줄이고, 더 많은 클릭을 유도하는 새로운 콘텐츠를 만들고, 공유 리소스를 제공하는 것이 포함됩니다.
이 전략으로 스팸으로 간주될 위험을 감수하지 마세요. 뉴스레터라고 생각하면 한 달에 두 번 이상 보내는 것은 과도합니다.
3. 더 깊은 참여
고객 참여도를 높이는 것은 내부 리소스를 콘텐츠 작성의 지침으로 활용하는 좋은 방법입니다.
고객 서비스 팀이 대부분의 사용자에게 공통적으로 발생하는 특정 문제에 대해 알고 있다면 블로그 게시물이나 동영상에서 해당 문제를 다루고 이메일 메시지로 공유하여 직접 고객 서비스를 제공하는 시간을 절약할 수 있습니다.
또한 참여 캠페인을 통해 기존 도구를 강조하고 현재 고객의 제품에 대한 이해를 높일 수 있습니다.
이러한 캠페인을 시작하려면
고객 지원 및 기술 팀에 문의하여 고객의 불만 사항이 어디에 있는지 파악하세요. 고객이 회사에 몇 달 동안 사용했다면 다음에 어떤 기능을 배워야 할까요?
사이트에서 고객 조사 및 행동 기능 사용 고객이 완전히 놓치고 있는 섹션이 있나요?
이러한 메시지는 간과할 수 있는 도구나 제품에 대한 구체적인 정보와 지원을 제공하므로 적극적인 사용자를 만들 수 있습니다.
4. 소모품 감소
이탈률을 낮추는 것은 고객이 다른 제공업체를 고려하기 훨씬 전에 시작됩니다. 이탈률이 높다면 처음에 참여에 문제가 있었기 때문이므로 이에 대한 조사가 필요합니다.
고객이 취소하기까지의 평균 다운타임을 파악하고 '보고 싶어요' 캠페인을 만들어 이러한 고객의 재참여를 유도하세요.
이탈 방지 캠페인은 고객이 제품이나 브랜드에 다시 참여하도록 상기시키는 것입니다. 올바르게 계획한다면 너무 늦기 전에 대화를 다시 활성화하고 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
물론 일부 고객은 제품이나 서비스에 대한 비용을 지불하고 있다는 사실을 깨닫고 취소를 결정할 수도 있지만, 더 오래 기다리면 이러한 고객에게 환불을 해줘야 할 수도 있습니다.
이러한 캠페인을 시작하려면
질문하기. 고객에게 피드백을 요청하면 제품에 대한 고객의 생각을 얻을 수 있습니다. 고객의 반응을 통해 참여도를 측정하세요.
이 캠페인을 대규모로 맞춤형으로 실행하는 것을 먼저 고려하고, 기술 지원팀이 모든 응답을 처리할 수 있다는 확신이 든 후에야 광범위하게 실행하세요.
다시 말하지만, 향후 캠페인을 정의하고 고객 중심 전략을 결정하기 위해서는 고객이 직접 전달하거나 참여 수준에서 추론한 이메일 캠페인에서 파생된 정보를 사용하는 것이 중요합니다.
고객이 커뮤니케이션과 상호 작용하는 방식에 세심한 주의를 기울이면 목표 시장을 더 깊이 이해하고 고객 여정의 시작부터 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.
