Μια μελέτη που διεξήχθη πριν από μερικά χρόνια από την Marketing Sherpa δείχνει ότι η εμπλοκή των καταναλωτών με μια εταιρεία γίνεται κατά προτίμηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έναντι οποιουδήποτε άλλου καναλιού επικοινωνίας, όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή το τηλέφωνο.
Αν δεν κάνετε εκστρατείες μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες σας, χάνετε μια μεγάλη ευκαιρία- αν όμως κάνετε και στέλνετε μόνο διαφημιστικά μηνύματα, η κατάσταση δεν είναι πολύ καλύτερη, καθώς δεν αξιοποιείτε επαρκώς ένα πολύτιμο κανάλι επικοινωνίας.
Η μέση καμπάνια μάρκετινγκ επικεντρώνεται στη διαφήμιση προσφορών και νέων προϊόντων για να κάνει τους πελάτες να κάνουν την πρώτη τους αγορά.
Παρακάτω θα εξετάσουμε τέσσερις καμπάνιες μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ξεπερνούν το καθαρά διαφημιστικό χαρακτήρα και στοχεύουν στην οικοδόμηση ισχυρότερων σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες σας.
1. Καλώς ήρθατε
Μια καμπάνια μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος είναι πιο σύνθετη από την απλή επιβεβαίωση ενός νέου λογαριασμού.
Τα πρώτα μηνύματα θα πρέπει να δίνουν τον τόνο για την αλληλεπίδραση με τους χρήστες, να εκπαιδεύουν και να ενθαρρύνουν τους ανθρώπους να γίνουν ενεργοί χρήστες (ένα σημαντικό βήμα στο δρόμο προς τα επαναλαμβανόμενα έσοδα).
Κάθε ένα από αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα πρέπει να είναι σύντομο και ευγενικό. Μην στοχεύετε σε βαθιές καταδύσεις- θα έχετε χρόνο και ευκαιρία γι' αυτό αργότερα, αν κάνετε τα πράγματα σωστά σε αυτό το στάδιο.
Για την έναρξη τέτοιων εκστρατειών:
Ενσωματώστε το εργαλείο μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας με την πλατφόρμα CRM σας, ώστε να μπορείτε να αντλείτε λίστες νέων πελατών.
Αποφασίστε τι τόνο θα χρησιμοποιεί η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας με τους νέους χρήστες.
Καθορίστε τα κύρια βήματα που περιμένετε να κάνει ο πελάτης για να ασχοληθεί πλήρως με το εμπορικό σήμα/προϊόν σας και σχεδιάστε ένα μήνυμα για καθένα από αυτά.
Διεξάγει δοκιμές αξιολογώντας τις μετρήσεις εμπλοκής των χρηστών και κάνοντας προσαρμογές ανάλογα με τις ανάγκες.
2. Συνεχιζόμενη εκπαίδευση
Τα εκπαιδευτικά μηνύματα προσθέτουν αξία στη σχέση με τον πελάτη σας και τοποθετούν την εταιρεία σας ως αξιόπιστη αρχή. Έχουν επίσης το πρόσθετο πλεονέκτημα ότι βοηθούν τον πελάτη να μάθει περισσότερα για την επιχείρησή σας και τις τρέχουσες τάσεις.
Για την έναρξη τέτοιων εκστρατειών:
Αναζητήστε το τρέχον περιεχόμενο που αφορά τους πελάτες σας (άρθρα ιστολογίου, οδηγοί, διαδικτυακά σεμινάρια) και προσδιορίστε το περιεχόμενο που διαβάζεται περισσότερο. Ξεκινήστε με την κοινοποίησή του.
Προσαρμόστε τη στρατηγική σας με βάση τις μετρήσεις δέσμευσης.
Αυτό περιλαμβάνει τη μείωση του περιεχομένου που δεν εμπλέκεται άμεσα, τη δημιουργία νέου περιεχομένου που προκαλεί περισσότερα κλικ και την παροχή κοινών πόρων.
Μην διακινδυνεύσετε να θεωρηθεί spam με αυτή τη στρατηγική. Σκεφτείτε το ως ενημερωτικό δελτίο, οπότε η αποστολή περισσότερων από δύο φορές το μήνα είναι υπερβολική.
3. Βαθύτερη δέσμευση
Η εμβάθυνση της δέσμευσης των πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να χρησιμοποιήσετε τους εσωτερικούς σας πόρους ως οδηγό για τη συγγραφή περιεχομένου.
Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας γνωρίζει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που αφορά τους περισσότερους χρήστες, μπορείτε να γλιτώσετε ώρες άμεσης εξυπηρέτησης πελατών καλύπτοντας αυτό το ζήτημα σε μια ανάρτηση στο ιστολόγιο ή σε ένα βίντεο που θα μοιραστείτε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι εκστρατείες δέσμευσης σας επιτρέπουν επίσης να αναδείξετε τα υπάρχοντα εργαλεία και να εμβαθύνετε την κατανόηση του προϊόντος σας από τον τρέχοντα πελάτη.
Για την έναρξη τέτοιων εκστρατειών:
Συμβουλευτείτε τις ομάδες υποστήριξης πελατών και τεχνολογίας σας για να μάθετε πού βρίσκονται τα σημεία πόνου των πελατών σας. Όταν οι πελάτες είναι στην εταιρεία σας για μερικούς μήνες, ποια λειτουργία ή χαρακτηριστικό πρέπει να μάθουν στη συνέχεια;
Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία έρευνας και συμπεριφοράς πελατών στον ιστότοπό σας. Υπάρχουν ολόκληρες ενότητες που οι πελάτες χάνουν εντελώς;
Αυτά τα μηνύματα μπορούν να δημιουργήσουν ενεργούς χρήστες, καθώς λαμβάνουν συγκεκριμένες πληροφορίες και υποστήριξη για εργαλεία ή προϊόντα που διαφορετικά θα μπορούσαν να παραβλέψουν.
4. Μείωση της φθοράς
Η μείωση των επιπέδων φθοράς ξεκινά πολύ πριν ο πελάτης εξετάσει άλλους παρόχους. Εάν έχετε υψηλά ποσοστά διαρροής, αυτό οφείλεται στο ότι είχατε πρώτα ένα πρόβλημα δέσμευσης, και αυτό απαιτεί κάποια έρευνα.
Προσδιορίστε το μέσο χρονικό διάστημα διακοπής λειτουργίας πριν από την ακύρωση και δημιουργήστε μια εκστρατεία "μας λείπετε" για να επαναπροσλάβετε αυτούς τους πελάτες.
Οι εκστρατείες κατά της αποχώρησης είναι μια υπενθύμιση προς τους πελάτες να ασχοληθούν ξανά με το προϊόν ή το εμπορικό σήμα σας. Αν σχεδιάσετε σωστά, ίσως καταφέρετε να ενεργοποιήσετε εκ νέου τη συζήτηση και να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών πριν να είναι πολύ αργά.
Πράγματι, μπορεί κάποιοι να συνειδητοποιήσουν ότι εξακολουθούν να πληρώνουν για το προϊόν ή την υπηρεσία σας και να αποφασίσουν να ακυρώσουν, αλλά αν περιμένετε περισσότερο, ίσως χρειαστεί να δώσετε στους πελάτες αυτούς κάποιο είδος επιστροφής χρημάτων ούτως ή άλλως.
Για την έναρξη τέτοιων εκστρατειών:
Κάντε μια ερώτηση. Όταν ζητάτε από τους πελάτες σας ανατροφοδότηση, αυτό που παίρνετε είναι πελάτες που σκέφτονται για το προϊόν σας. Μετρήστε τη δέσμευση μέσω των απαντήσεών τους.
Σκεφτείτε πρώτα να εκτελέσετε αυτή την εκστρατεία σε κλίμακα και σε εξατομικευμένη βάση, και όταν είστε βέβαιοι ότι η ομάδα τεχνικής υποστήριξης μπορεί να διαχειριστεί όλες τις απαντήσεις, μόνο τότε κάντε την εκτεταμένη.
Και πάλι, προκειμένου να καθορίσετε μελλοντικές εκστρατείες και να καθορίσετε πελατοκεντρικές στρατηγικές, είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε τις πληροφορίες που προκύπτουν από τις εκστρατείες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, είτε αυτές παραδίδονται απευθείας από τους πελάτες σας είτε προκύπτουν από τα επίπεδα εμπλοκής τους.
Δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με τις επικοινωνίες σας, θα αποκτήσετε βαθύτερη κατανόηση της αγοράς-στόχου σας και θα γνωρίζετε πώς να εξυπηρετείτε καλύτερα τους πελάτες σας από την αρχή του ταξιδιού τους.
