Zo štúdie, ktorú pred niekoľkými rokmi uskutočnila spoločnosť Marketing Sherpa, vyplýva, že zákazníci sa do spoločnosti zapájajú prednostne prostredníctvom e-mailu pred akýmkoľvek iným komunikačným kanálom, ako sú sociálne médiá alebo telefón.
Ak nerobíte e-mailové marketingové kampane pre svojich zákazníkov, strácate veľkú príležitosť; ak však áno a posielate len propagačné správy, situácia nie je o nič lepšia, pretože nedostatočne využívate cenný komunikačný kanál.
Priemerná marketingová kampaň sa zameriava na reklamné ponuky a nové produkty, aby sa zákazníci rozhodli pre prvý nákup.
Nižšie sa pozrieme na štyri e-mailové marketingové kampane, ktoré presahujú čisto propagačný charakter a sú zamerané na budovanie silnejších vzťahov s vašimi existujúcimi zákazníkmi.
1. Vitajte
Uvítacia e-mailová marketingová kampaň je zložitejšia ako len potvrdenie nového účtu.
Prvé správy by mali udávať tón interakcie s používateľmi, vzdelávať a povzbudzovať ľudí, aby sa stali aktívnymi používateľmi (dôležitý krok na ceste k opakovaným príjmom).
Každá z týchto e-mailových správ by mala byť stručná a zdvorilá. Nesnažte sa o hlboké ponory; na to budete mať čas a príležitosť neskôr, ak v tejto fáze urobíte všetko správne.
Iniciovať takéto kampane:
Integrujte svoj e-mailový marketingový nástroj s platformou CRM, aby ste mohli získavať zoznamy nových zákazníkov.
Rozhodnite sa, akým tónom bude váš tím služieb zákazníkom komunikovať s novými používateľmi.
Určite hlavné kroky, ktoré má zákazník urobiť, aby sa plne zapojil do vašej značky/produktu, a navrhnite pre každý z nich správu.
Vykonáva testy vyhodnocovaním ukazovateľov zapojenia používateľov a podľa potreby vykonáva úpravy.
2. Pokračujúce vzdelávanie
Vzdelávacie správy zvyšujú hodnotu vášho vzťahu so zákazníkom a prezentujú vašu spoločnosť ako dôveryhodnú autoritu. Ich ďalšou výhodou je aj to, že pomáhajú zákazníkovi dozvedieť sa viac o vašej firme a aktuálnych trendoch.
Iniciovať takéto kampane:
Vyhľadajte svoj aktuálny obsah zameraný na zákazníkov (články na blogu, príručky, webové semináre) a určte najčítanejší obsah. Začnite ho zdieľať.
Upravte svoju stratégiu na základe ukazovateľov zapojenia.
Patrí sem redukcia obsahu, ktorý nie je priamo zapojený, vytváranie nového obsahu, na ktorý sa viac kliká, a poskytovanie zdieľaných zdrojov.
S touto stratégiou neriskujte, že vás budú považovať za spam. Považujte ju za newsletter, takže posielanie viac ako dvakrát mesačne je prehnané.
3. Hlbšie zapojenie
Prehĺbenie zapojenia zákazníkov je skvelý spôsob, ako využiť interné zdroje ako pomôcku pri písaní obsahu.
Ak váš tím zákazníckeho servisu vie o konkrétnom probléme, ktorý sa týka väčšiny používateľov, môžete ušetriť hodiny priameho obsluhovania zákazníkov tým, že tento problém opíšete v príspevku na blogu alebo vo videu, ktoré zdieľate v e-mailovej správe.
Kampane zapojenia vám tiež umožnia zdôrazniť existujúce nástroje a prehĺbiť znalosti súčasných zákazníkov o vašom produkte.
Iniciovať takéto kampane:
Poraďte sa s tímom zákazníckej podpory a technologickým tímom, aby ste zistili, kde sú bolestivé miesta zákazníkov. Keď sú zákazníci vo vašej spoločnosti už niekoľko mesiacov, akú funkciu alebo vlastnosť sa potrebujú naučiť ďalej?
Používanie funkcie prieskumu a správania zákazníkov na vašej stránke. Sú celé sekcie, ktoré zákazníci úplne vynechávajú?
Tieto správy môžu vytvoriť aktívnych používateľov, pretože dostanú konkrétne informácie a podporu pre nástroje alebo produkty, ktoré by inak mohli prehliadnuť.
4. Zníženie úbytku pracovníkov
Znižovanie miery úbytku zákazníkov sa začína dlho predtým, ako zákazník začne uvažovať o iných poskytovateľoch. Ak máte vysokú mieru úbytku, je to preto, že ste najprv mali problém so zapojením, a to si vyžaduje určité vyšetrovanie.
Zistite priemernú dobu výpadku, kým ľudia zrušia službu, a vytvorte kampaň "chýbate nám", aby ste týchto zákazníkov znovu zapojili.
Kampane proti odchodu zákazníkov sú upozornením pre zákazníkov, aby sa znovu zapojili do vášho produktu alebo značky. Ak ich správne naplánujete, možno sa vám podarí reaktivovať konverzáciu a vyriešiť problémy zákazníkov skôr, ako bude neskoro.
Je pravda, že niektorí ľudia si potom uvedomia, že stále platia za váš produkt alebo službu, a rozhodnú sa ju zrušiť, ale ak budete čakať dlhšie, možno budete musieť týmto zákazníkom aj tak vrátiť nejakú sumu.
Iniciovať takéto kampane:
Položte otázku. Keď požiadate svojich zákazníkov o spätnú väzbu, získate zákazníkov, ktorí premýšľajú o vašom produkte. Merajte angažovanosť prostredníctvom ich odpovedí.
Najskôr uvažujte o spustení tejto kampane vo veľkom rozsahu a na prispôsobenej báze, a keď si budete istí, že váš tím technickej podpory zvládne všetky reakcie, až potom ju spustite vo veľkom rozsahu.
Na definovanie budúcich kampaní a určenie stratégií zameraných na zákazníka je opäť dôležité využiť informácie získané z e-mailových kampaní, ktoré vám poskytli priamo vaši zákazníci alebo ktoré boli odvodené z úrovne ich zapojenia.
Ak budete venovať veľkú pozornosť tomu, ako vaši zákazníci komunikujú s vašou komunikáciou, lepšie pochopíte svoj cieľový trh a budete vedieť, ako najlepšie slúžiť zákazníkom od začiatku ich cesty.
