Šo neskaidrību veicina arī nelielas šo jēdzienu elementu variācijas un savstarpējas maiņas: "pircēja dzīves cikls", "klienta ceļojums", "pircēja dzīves cikla ceļojums", "klienta pārdošanas piltuve"... un šo sarakstu var turpināt.
Aplūkosim katru terminu, salīdzināsim un pretstatīsim tos un pēc tam atkal saliksim tos kopā, kā tiem vajadzētu būt.
Kas ir pircēja ceļojums?
Līdz PIRCĒJA CEĻOJUMS (Pircēja ceļojums) mēs saprotam, ka pircēja pieredze iedalās trīs posmos: apzināšanās, apsvēršanas un lēmuma pieņemšanas posmā.
Zināšanas:
Informētības posmā pircēji ir identificējuši potenciālo problēmu vai iespēju. Viņi meklē dažādos kanālos, piemēram, Google, sociālajos plašsaziņas līdzekļos un tiešsaistes forumos, neitrālu informāciju no trešām personām, lai palīdzētu identificēt problēmas vai simptomus.
Piemēram: "Mans birojs aug, un man ir grūti organizēt uzdevumus savai komandai, vai tas ir saistīts ar manu vadības stilu, vai arī man ir vajadzīga palīdzība?
Apsvērumi:
Apsvēršanas posmā pircēji ir nosaukuši savu problēmu vai iespēju. Viņi sāk pētīt pieejas un metodes, kas pieejamas tās risināšanai.
Piemēram: "Tagad es zinu, ka lielākā daļa mana lieluma uzņēmumu izmanto uzdevumu pārvaldības programmatūru, es uzskatu, ka šī programmatūra atrisinās manas komandas organizatorisko problēmu, bet kā es to varu ieviest un kas man būtu jāņem vērā?
Lēmums:
Lēmuma pieņemšanas posmā pircēji aktīvi cenšas atrisināt savu problēmu vai iespēju un pēta iespējamos risinājumus. Viņi izskata visdažādākos dokumentus un datus, lai pieņemtu galīgo pamatoto lēmumu.
Piemēram: "Kādas ir manas iespējas iegādāties uzdevumu pārvaldības programmatūru un kura programma ir vispilnīgākā un pieejamākā manam uzņēmumam?
Atšķirībā no dzīves cikla, kur mārketinga speciālisti identificē un mērķtiecīgi atlasa kontaktus katrā posmā, klienta vietu ceļojumā ir grūtāk izprast.
Laiks no apzināšanās līdz lēmuma pieņemšanai var būt mēneši vai minūtes. Tāpēc mārketinga speciālista uzdevums ir nodrošināt kvalitatīvu pieredzi, izmantojot saturu, atbalstu un citus rīkus, lai aptvertu katru ceļojuma posmu, ja pircējs tajā nonāk.
Visveiksmīgākie būs tie uzņēmumi, kas ceļojuma laikā piedāvā vislabāko izglītību.
Galu galā ceļojums ietver visus kontaktpunktus, kuros pircējs saskaras ar zīmolu, no sākuma līdz beigām.
Satura izstrāde trim ceļošanas posmiem ir līdzīga ceļošanas plānam: par katru ceļa posmu jānodrošina noderīga informācija.
Visā ceļojuma laikā pircēji identificē un galu galā atrisina kādu problēmu vai izmanto kādu iespēju. Katrs pieskāriena punkts veido pircēja priekšstatu par zīmolu.
Kāds ir klienta dzīves cikls?
Atšķirībā no pircēja ceļojuma klientu dzīves cikls ir aktīvs process, ko vada uzņēmuma mārketinga un pārdošanas komanda.
Tā ietver potenciālo klientu segmentāciju dažādos posmos. Šos posmus izmanto, lai precizētu mārketinga un pārdošanas metodes, lai maksimāli palielinātu konversiju.
Šie dzīves cikla posmi kopā veido mārketinga un pārdošanas piltuvi. Klientiem virzoties pa posmiem, aizvien mazāk cilvēku pabeidz nākamo posmu. Tas rada "piltuves" efektu, kas pa ceļam atlaiž vairākus cilvēkus. Daudzi abonenti nozīmē dažus kvalitatīvus klientus.
Šajos posmos tiek ņemti vērā:
1. Abonentsneregulārs tās regulārā satura abonents.
2. Lead (prospekts)persona, kas ir sniegusi informāciju par sevi.
3. Mārketinga kvalificēts līderis, MQL (mārketinga kvalificēts līderis)potenciālo klientu, kas tiek uzskatīts par gatavu saņemt mārketinga ziņojumus.
4. Pārdošanai kvalificēts līderis, SQL, (Sales Qualified Prospect)potenciālo klientu, kurš tiek uzskatīts par gatavu saņemt pārdošanas paziņojumus.
5. Iespējapersona, kas ir gatava pirkt un saņem pārdošanas uzmanību.
6. Klientskāds, kurš ir iegādājies jūsu produktu vai pakalpojumu.
7. Evaņģēlistsklients, kas aktīvi popularizē jūsu zīmolu.
Katrs uzņēmums ir unikāls un tam ir savas īpatnības, tāpēc ir svarīgi, lai katra mārketinga un pārdošanas komanda skaidri definētu šos posmus.
Tomēr ir dažas vispārīgas labākās prakses, kā mārketinga kvalificētus potenciālos klientus pārcelt uz SQL teritoriju un marķēt potenciālos klientus, kad tie virzās cauri piltuvei.
Uz katru dzīves cikla posmu ir jāreaģē īpašā veidā. Tie var ietvert kopšanas ziņojumus, augstākās kvalitātes saturu, īpašus piedāvājumus un pat pārdošanas turpinājumu.
Mārketinga un pārdošanas ziņojumu sūtīšanas biežums pakāpeniski palielinās, klientam virzoties pa piltuvi. Šādā veidā klients netiek zaudēts, jo ir pārlieku iztērēts pārdošanas ziņojums vai sūtījums ir atnācis pārāk vēlu.
Šāda frāze, piemēram, "Pērc tagad!", acīmredzot varētu atbaidīt kādu, kas ir tikai jūsu emuāra sekotājs, vai ne?
Visbeidzot: Kā jūs strādājat kopā?
Lai gan šie divi jēdzieni ir atšķirīgi, tie būtiski pārklājas. Lielākos panākumus gūsiet, ja abas stratēģijas izmantosiet kopā, kā paskaidrosim tālāk.
Kad pircējs pirmo reizi sastopas ar jūsu zīmolu, iespējams, izmantojot apmaksātu reklāmu, no mutes mutē vai Google meklēšanas rezultātā, viņš ir sācis pircēja ceļojumu uz jūsu uzņēmumu. Pircējam ir izpratne par jūsu uzņēmumu un sākas attiecības ar jūsu uzņēmumu.
Tai jānodrošina, ka ir pieejams plašs izglītojošas informācijas klāsts, lai apmierinātu jebkura pircēja vajadzības: zināšanas, apsvērumi vai jautājumi par lēmuma pieņemšanas posmu.
Jums būs arī jānodrošina, lai potenciālajam pircējam būtu patīkama pieredze visos kontaktpunktos, tostarp sociālajos tīklos, tīmekļa vietnēs un (ja nepieciešams) klientu apkalpošanas dienestā.
Ja pircējs nolemj, ka jūsu uzņēmums ir uzticams avots, viņš var virzīties augšup pa pārdošanas piltuvi. Viņš ir jūsu redzeslokā, jo ir iesniedzis e-pasta adresi, lai parakstītos uz jūsu saturu, iesniedzis veidlapu ar jūsu informāciju vai sazinājies ar jums tieši. Un, tiklīdz jums ir šī informācija, jūs varat ievietot pircēju savā klientu dzīves ciklā.
Tai ir jānodrošina, lai katrs solis pircējiem būtu pozitīva pieredze un lai katrā solī viņi gūtu labumu.
Pircējam veicot dažādas darbības, piemēram, lejupielādējot e-grāmatu, atverot e-pasta vēstuli vai aizpildot veidlapu, jūs pakāpeniski kvalificēsiet viņu kā līderi, kā mārketinga kvalificētu līderi un tā tālāk. Šī klasifikācija noteiks turpmākās mārketinga darbības, un jūsu ziņojumi kļūs arvien vairāk orientēti uz pārdošanu.
Galvenā atšķirība ir šāda: Ceļojums ietver darbības, ko veic pircējs, savukārt dzīves cikls ietver darbības, ko veic tirgotājs.
Dzīves cikls ir ceļojuma posms, kurā jūs kā mārketinga speciālists aktīvi pievēršaties pircēja vajadzībām.
