'구매자 라이프사이클', '고객 여정', '구매자 라이프사이클 여정', '고객 판매 퍼널' 등 이러한 개념을 구성하는 요소의 작은 변형과 상호 교환이 이러한 혼란을 야기합니다.
각 용어를 살펴보고 비교 및 대조한 다음 이러한 용어를 다시 한 번 정리해 보겠습니다.
구매자의 여정은 어떻게 되나요?
으로 구매자의 여정 (구매자의 여정) 우리는 구매자의 경험을 인지 단계, 고려 단계, 결정 단계의 세 단계로 구분하여 이해합니다.
지식:
인식 단계에서는 구매자가 잠재적인 문제나 기회를 파악합니다. 이들은 문제나 증상을 파악하는 데 도움이 되는 제3자의 중립적인 정보를 Google, 소셜 미디어, 온라인 포럼 등 다양한 채널에서 검색하고 있습니다.
예를 들어, "사무실이 점점 커지고 있는데 팀의 업무를 정리하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 제 관리 스타일 때문인가요, 아니면 도움이 필요한가요?
고려 사항:
고려 단계에서 구매자는 문제 또는 기회에 이름을 붙입니다. 그리고 이를 해결하기 위해 사용할 수 있는 접근 방식과 방법을 조사하기 시작합니다.
예를 들어, "현재 우리 규모의 회사 대부분이 작업 관리 소프트웨어를 사용하고 있다는 것을 알고 있고, 이 소프트웨어가 우리 팀의 조직 문제를 해결할 수 있을 것 같지만 어떻게 구현하고 무엇을 고려해야 할까요?
결정:
의사 결정 단계에서 구매자는 문제나 기회를 적극적으로 해결하려고 노력하며 가능한 해결책을 조사합니다. 모든 종류의 문서와 데이터를 검토하여 정보에 입각한 최종 결정을 내립니다.
예를 들어, "작업 관리 소프트웨어를 구매할 수 있는 옵션은 무엇이며 우리 회사에 가장 완벽하고 저렴한 프로그램은 무엇인가요?
마케터가 각 단계에서 연락처를 식별하고 타겟팅하는 라이프사이클과 달리, 고객 여정에서 고객의 위치는 파악하기가 더 어렵습니다.
인지 후 결정까지 걸리는 시간은 몇 달 또는 몇 분일 수 있습니다. 따라서 마케터의 역할은 콘텐츠, 지원 및 기타 도구를 통해 구매자가 구매 여정의 각 단계에 걸쳐 양질의 경험을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.
여정 중에 최고의 교육을 제공하는 기업이 가장 성공할 것입니다.
궁극적으로 여정에는 처음부터 끝까지 구매자가 브랜드와 경험하는 모든 접점이 포함됩니다.
여행의 세 단계에 대한 콘텐츠 개발은 여행 계획과 유사합니다: 도로의 각 구간에 대한 유용한 정보가 보장되어야 합니다.
구매자는 구매 여정 전반에 걸쳐 문제를 파악하고 궁극적으로 문제를 해결하거나 기회를 충족시킵니다. 각 접점은 브랜드에 대한 구매자의 인식을 형성합니다.
고객 라이프사이클이란 무엇인가요?
구매자의 여정과 달리 고객 라이프사이클은 기업의 마케팅 및 영업팀이 주도하는 능동적인 프로세스입니다.
여기에는 다양한 단계로 잠재 고객을 세분화하는 작업이 포함됩니다. 이러한 단계는 전환을 극대화하기 위해 마케팅 및 영업 기법을 미세 조정하는 데 사용됩니다.
이러한 라이프사이클 단계가 모여 마케팅 및 판매 퍼널이 만들어집니다. 고객이 각 단계를 거치면서 다음 단계를 완료하는 사람은 점점 줄어들게 됩니다. 이 과정에서 여러 사람을 떨어뜨리는 '퍼널' 효과가 발생합니다. 많은 가입자가 소수의 우량 고객으로 전환됩니다.
단계를 고려합니다:
1. 구독자일반 콘텐츠를 가끔 구독하는 사람입니다.
2. 리드(안내서)자신에 대한 정보를 제공한 사람.
3. 마케팅 적격 리드, MQL, (마케팅 적격 리드)마케팅 메시지를 받을 준비가 된 것으로 간주되는 잠재고객입니다.
4. 영업 적격 리드, SQL, (영업 적격 잠재 고객)영업 메시지를 받을 준비가 된 것으로 간주되는 잠재 고객입니다.
5. 기회구매할 준비가 되어 있고 영업의 관심을 받고 있는 사람입니다.
6. 고객제품이나 서비스를 구매한 사람
7. 전도자브랜드를 적극적으로 홍보하는 고객입니다.
모든 회사는 고유하고 고유한 특성이 있으므로 각 마케팅 및 영업 팀이 이러한 단계에 대한 명확한 정의를 내리는 것이 중요합니다.
하지만 마케팅 자격을 갖춘 잠재 고객을 SQL 영역으로 이동시키고 퍼널을 이동하면서 리드에 태그를 지정하는 몇 가지 일반적인 모범 사례가 있습니다.
라이프사이클의 각 단계마다 특정 방식으로 대응해야 합니다. 여기에는 육성 메시지, 프리미엄 콘텐츠, 특별 행사, 판매 후속 조치 등이 포함될 수 있습니다.
고객이 퍼널을 이동함에 따라 마케팅 및 세일즈 메시지 전송 빈도가 점차 증가합니다. 이렇게 하면 과도한 판매 메시지나 너무 늦게 도착한 메일로 인해 고객을 잃는 일이 발생하지 않습니다.
"지금 구매하세요!"와 같은 문구는 블로그를 팔로우하는 사람에게는 분명 겁을 줄 수 있겠죠?
마지막으로: 어떻게 협력하나요?
이 두 가지 개념에는 차이점이 있지만 중요한 면에서 겹치는 부분이 있습니다. 아래에서 설명하겠지만 두 가지 전략을 함께 사용할 때 가장 큰 성공을 거둘 수 있습니다.
구매자가 유료 광고, 입소문 또는 Google 검색을 통해 귀사의 브랜드를 처음 접하게 되면 귀사와 구매자의 여정이 시작된 것입니다. 구매자는 귀사에 대해 이해하고 귀사와의 관계를 시작합니다.
결정 단계에 대한 지식, 고려 사항 또는 질문 등 모든 구매자의 요구 사항을 충족할 수 있는 다양한 교육 정보를 제공해야 합니다.
또한 소셜 미디어, 웹사이트, 고객 서비스(해당되는 경우) 등 모든 접점에서 잠재 구매자에게 쾌적한 경험을 제공할 수 있어야 합니다.
구매자가 귀사를 신뢰할 수 있는 출처라고 판단하면 판매 퍼널의 상층부로 이동할 수 있습니다. 콘텐츠 구독을 위해 이메일 주소를 제출했거나, 정보를 담은 양식을 제출했거나, 직접 연락을 했기 때문에 그는 여러분의 레이더망에 포착된 것입니다. 이 정보를 확보하면 해당 구매자를 고객 라이프사이클에 배치할 수 있습니다.
모든 단계에서 쇼핑객이 긍정적인 경험을 하고 모든 단계에서 혜택을 받을 수 있도록 해야 합니다.
구매자가 전자책을 다운로드하거나 메일을 열거나 양식을 작성하는 등 다양한 작업을 수행함에 따라 점차적으로 리드, 마케팅 적격 리드 등으로 분류할 수 있습니다. 이 분류에 따라 향후 마케팅 활동이 결정되며 메시지가 점점 더 판매 지향적으로 바뀝니다.
주요 차이점은 다음과 같습니다: 여정에는 구매자가 취하는 행동이 포함되는 반면, 라이프사이클에는 마케터가 취하는 행동이 포함됩니다.
라이프사이클은 마케터가 구매자의 니즈를 적극적으로 타겟팅하는 여정의 한 부분입니다.
