Variasi dan pertukaran kecil dari elemen-elemen yang membentuk konsep-konsep ini berkontribusi pada kebingungan ini: "siklus hidup pembeli", "perjalanan pelanggan", "perjalanan siklus hidup pembeli", "saluran penjualan pelanggan"... dan masih banyak lagi.
Mari kita lihat setiap istilah, bandingkan dan bedakan, lalu letakkan kembali istilah-istilah ini, sebagaimana mestinya.
Bagaimana perjalanan pembeli?
Oleh PERJALANAN PEMBELI (Perjalanan Pembeli), kami memahami pengalaman pembeli dibagi menjadi tiga tahap: tahap kesadaran, tahap pertimbangan, dan tahap keputusan.
Pengetahuan:
Pada tahap kesadaran, pembeli telah mengidentifikasi masalah atau peluang potensial. Mereka mencari saluran yang berbeda, seperti Google, media sosial, dan forum online, untuk mendapatkan informasi netral dari pihak ketiga untuk membantu mereka mengidentifikasi masalah atau gejala.
Sebagai contoh: "Kantor saya sedang berkembang dan saya merasa kesulitan untuk mengatur tugas-tugas untuk tim saya, apakah ini disebabkan oleh gaya manajemen saya atau apakah saya memerlukan bantuan?
Pertimbangan:
Pada tahap pertimbangan, pembeli telah menyebutkan masalah atau peluang mereka. Mereka mulai menyelidiki pendekatan dan metode yang tersedia untuk menyelesaikannya.
Sebagai contoh: "Sekarang saya tahu bahwa sebagian besar perusahaan seukuran saya menggunakan perangkat lunak manajemen tugas, saya pikir perangkat lunak ini akan menyelesaikan masalah organisasi tim saya, namun bagaimana saya dapat menerapkannya dan apa yang harus saya pertimbangkan?
Keputusan:
Pada tahap keputusan, pembeli secara aktif mencoba memecahkan masalah atau peluang mereka, dan meneliti solusi yang memungkinkan. Mereka memeriksa semua jenis dokumen dan data untuk membuat keputusan akhir yang tepat.
Misalnya: "Apa saja pilihan saya untuk membeli perangkat lunak manajemen tugas dan program mana yang paling lengkap dan terjangkau untuk perusahaan saya?
Tidak seperti siklus hidup, di mana pemasar mengidentifikasi dan menargetkan kontak di setiap tahap, posisi pelanggan dalam perjalanannya lebih sulit untuk dipahami.
Waktu antara kesadaran dan keputusan bisa berbulan-bulan atau beberapa menit. Oleh karena itu, peran pemasar adalah memastikan pengalaman yang berkualitas, melalui konten, dukungan, dan alat bantu lainnya, untuk mencakup setiap tahap perjalanan, jika pembeli menemukannya.
Perusahaan yang menawarkan pendidikan terbaik selama perjalanan akan menjadi yang paling sukses.
Pada akhirnya, perjalanan tersebut mencakup semua titik kontak yang dialami pembeli dengan sebuah merek, dari awal hingga akhir.
Pengembangan konten untuk tiga tahap perjalanan mirip dengan rencana perjalanan: informasi yang berguna harus dijamin untuk setiap bagian jalan.
Sepanjang perjalanan, pembeli mengidentifikasi dan pada akhirnya memecahkan masalah atau memenuhi peluang. Setiap titik sentuhan membentuk persepsi pembeli terhadap merek.
Apa siklus hidup pelanggan?
Tidak seperti perjalanan pembeli, siklus hidup pelanggan adalah proses aktif yang digerakkan oleh tim pemasaran dan penjualan perusahaan.
Hal ini melibatkan segmentasi pelanggan potensial dalam berbagai tahap. Tahapan-tahapan ini digunakan untuk menyempurnakan teknik pemasaran dan penjualan untuk memaksimalkan konversi.
Bersama-sama, tahapan siklus hidup ini menciptakan saluran pemasaran dan penjualan. Ketika pelanggan bergerak melalui tahapan-tahapan tersebut, semakin sedikit orang yang menyelesaikan tahap berikutnya. Hal ini menciptakan efek "corong" yang menjatuhkan beberapa orang di sepanjang jalan. Banyak pelanggan diterjemahkan menjadi beberapa pelanggan berkualitas.
Tahapan-tahapan yang dipertimbangkan:
1. Pelangganpelanggan sesekali untuk konten regulernya.
2. Prospektus (prospektus)seseorang yang telah memberikan informasi tentang dirinya sendiri.
3. Marketing Qualified Lead, MQL, (prospek yang memenuhi syarat pemasaran)prospek yang dianggap siap untuk menerima pesan pemasaran.
4. Prospek Berkualitas Penjualan, SQL, (Prospek Berkualitas Penjualan)prospek yang dianggap siap untuk menerima pesan penjualan.
5. Peluangseseorang yang siap membeli dan menerima perhatian penjualan.
6. Pelangganseseorang yang telah membeli produk atau layanan Anda.
7. Evangeliserpelanggan yang secara aktif mempromosikan merek Anda.
Setiap perusahaan adalah unik dan memiliki kekhasannya masing-masing, oleh karena itu penting bagi setiap tim pemasaran dan penjualan untuk menetapkan definisi yang jelas untuk fase-fase ini.
Namun, ada beberapa praktik terbaik umum untuk memindahkan prospek yang memenuhi syarat pemasaran ke wilayah SQL, dan menandai prospek saat mereka bergerak melalui corong.
Setiap tahap dari siklus hidup perlu ditanggapi dengan cara tertentu. Hal ini dapat mencakup pesan-pesan pembinaan, konten premium, penawaran khusus, dan bahkan tindak lanjut penjualan.
Frekuensi pengiriman pesan pemasaran dan penjualan secara bertahap ditingkatkan saat pelanggan bergerak melalui corong. Dengan cara ini, pelanggan tidak akan hilang karena pesan penjualan yang terlalu banyak atau surat yang datang terlambat.
Frasa seperti "Beli sekarang!" jelas bisa membuat takut seseorang yang hanya pengikut blog Anda, bukan?
Terakhir: Bagaimana Anda bekerja sama?
Meskipun kedua konsep ini memiliki perbedaan, namun keduanya saling tumpang tindih dalam beberapa hal penting. Anda akan menemukan kesuksesan terbesar ketika Anda menerapkan kedua strategi ini secara bersamaan, seperti yang akan kami jelaskan di bawah ini.
Saat pembeli pertama kali menemukan merek Anda, mungkin melalui iklan berbayar, dari mulut ke mulut, atau sebagai hasil dari pencarian di Google, ia telah memulai perjalanan pembeli dengan perusahaan Anda. Pembeli memiliki pemahaman tentang perusahaan Anda dan memulai hubungan dengan perusahaan Anda.
Hal ini harus memastikan bahwa berbagai informasi edukasi tersedia untuk memenuhi kebutuhan setiap pembeli: pengetahuan, pertimbangan atau pertanyaan tentang tahap keputusan.
Anda juga perlu memastikan pengalaman yang menyenangkan bagi calon pembeli di semua titik kontak, termasuk media sosial, situs web, dan layanan pelanggan (jika relevan).
Jika pembeli memutuskan bahwa perusahaan Anda adalah sumber yang kredibel, dia bisa naik ke saluran penjualan. Dia masuk dalam radar Anda karena dia mengirimkan alamat email untuk berlangganan konten Anda, mengirimkan formulir dengan informasi Anda, atau menghubungi Anda secara langsung. Dan setelah Anda memiliki informasi ini, Anda dapat menempatkan pembeli dalam siklus pelanggan Anda.
Harus dipastikan bahwa setiap langkah yang diambil merupakan pengalaman positif bagi pembeli, bahwa di setiap langkah mereka mendapatkan keuntungan.
Ketika pembeli melakukan tindakan yang berbeda, seperti mengunduh eBook, membuka surat atau mengisi formulir, Anda akan secara bertahap mengkualifikasikan mereka sebagai prospek, sebagai prospek yang memenuhi syarat pemasaran, dan seterusnya. Klasifikasi ini akan menentukan tindakan pemasaran di masa depan dan pesan Anda akan semakin berorientasi pada penjualan.
Perbedaan utamanya adalah sebagai berikut: Perjalanan melibatkan tindakan yang dilakukan oleh pembeli, sedangkan siklus hidup melibatkan tindakan yang dilakukan oleh pemasar.
Siklus hidup adalah segmen perjalanan di mana Anda, sebagai pemasar, secara aktif menargetkan kebutuhan pembeli.
