Kundereise og livssyklus - hva er forskjellen?

Små variasjoner og utskiftninger av elementene som utgjør disse begrepene, bidrar til denne forvirringen: "kjøperens livssyklus", "kundereise", "kjøperens livssyklusreise", "kundesalgstrakten" ... og listen fortsetter.

La oss ta en titt på hvert begrep, sammenligne og kontrastere, og deretter sette disse begrepene sammen igjen, slik de skal være.

Hva er kjøperens reise?

Av KJØPERENS REISE (Buyer's Journey) forstår vi kjøperens opplevelse som delt inn i tre faser: bevissthets-, overveielses- og beslutningsfasen.

Kunnskap:

I bevisstgjøringsfasen har kjøperne identifisert et potensielt problem eller en mulighet. De søker i ulike kanaler, for eksempel Google, sosiale medier og nettfora, etter nøytral informasjon fra tredjeparter som kan hjelpe dem med å identifisere problemer eller symptomer.

For eksempel: "Kontoret mitt vokser, og jeg synes det er vanskelig å organisere oppgavene for teamet mitt. Skyldes dette lederstilen min, eller trenger jeg hjelp?

Overveielse:

I overveielsesfasen har innkjøperne satt navn på problemet eller muligheten. De begynner å undersøke hvilke tilnærminger og metoder som finnes for å løse det.

For eksempel: "Nå vet jeg at de fleste bedrifter på min størrelse bruker programvare for oppgavestyring, og jeg tror denne programvaren vil løse mitt teams organisatoriske problem, men hvordan kan jeg implementere den, og hva bør jeg tenke på?

Beslutning:

I beslutningsfasen prøver innkjøperne aktivt å løse problemet eller muligheten de har, og undersøker mulige løsninger. De undersøker alle slags dokumenter og data for å ta en endelig, informert beslutning.

For eksempel: "Hvilke muligheter har jeg for å kjøpe programvare for oppgavehåndtering, og hvilket program er det mest komplette og rimelige for min bedrift?

I motsetning til livssyklusen, der markedsførere identifiserer og målretter seg mot kontakter på hvert trinn, er det vanskeligere å forstå hvor kunden befinner seg i reisen.

Tiden mellom bevissthet og beslutning kan være måneder eller minutter. Markedsførerens rolle er derfor å sørge for en kvalitetsopplevelse, gjennom innhold, support og andre verktøy, for å dekke hvert trinn på reisen, hvis kjøperen skulle snuble over det.

De selskapene som tilbyr den beste utdanningen underveis, vil lykkes best.

Til syvende og sist omfatter reisen alle berøringspunktene en kunde opplever med en merkevare, fra start til slutt.

Utviklingen av innhold for de tre reisetrinnene ligner på en reiseplan: nyttig informasjon må garanteres for hver veistrekning.

Gjennom hele reisen identifiserer og løser kjøperne et problem eller utnytter en mulighet. Hvert berøringspunkt former kundens oppfatning av merkevaren.

Hva er kundens livssyklus?

I motsetning til kjøpsreisen er kundelivssyklusen en aktiv prosess som drives av bedriftens markedsførings- og salgsteam.

Det innebærer segmentering av potensielle kunder i en rekke ulike stadier. Disse stadiene brukes til å finjustere markedsførings- og salgsteknikker for å maksimere konverteringen.

Til sammen utgjør disse livssyklusfasene markedsførings- og salgstrakten. Etter hvert som kundene beveger seg gjennom stadiene, blir det færre og færre som fullfører neste stadium. Dette skaper en "trakteffekt" som gjør at flere faller fra underveis. Mange abonnenter betyr få kvalitetskunder.

Stadiene tar hensyn til:

1.    Abonnenten sporadisk abonnent på det vanlige innholdet.

2.    Lead (prospekt)en person som har gitt informasjon om seg selv.

3.    Marketing Qualified Lead, MQL, (markedsføringskvalifisert kundeemne)et prospekt som anses å være klar for markedsføringsbudskap.

4.    Salgskvalifisert kundeemne, SQL, (Sales Qualified Prospect)et prospekt som anses å være klar for salgsmeldinger.

5.    Mulighetnoen som er klare til å kjøpe og får salgsoppmerksomhet.

6.    Kundenoen som har kjøpt produktet eller tjenesten din.

7.    Evangeliseren kunde som aktivt promoterer merkevaren din.

Hver bedrift er unik og har sine egne særtrekk, og derfor er det viktig at hvert markedsførings- og salgsteam etablerer en klar definisjon for disse fasene.

Det finnes imidlertid noen generelle beste fremgangsmåter for å flytte et markedsføringskvalifisert prospekt til SQL-territorium, og for å merke potensielle kunder etter hvert som de beveger seg gjennom trakten.

Hver fase i livssyklusen må besvares på en bestemt måte. Det kan dreie seg om pleiemeldinger, premiuminnhold, spesialtilbud og til og med salgsoppfølging.

Hyppigheten av utsendelser av markedsførings- og salgsmeldinger økes gradvis etter hvert som kunden beveger seg gjennom trakten. På denne måten går ikke kunden tapt på grunn av et for sent utsendt salgsbudskap eller en utsendelse som kommer for sent.

En setning som "Kjøp nå!" kan åpenbart skremme bort noen som bare følger bloggen din, ikke sant?

Til slutt: Hvordan jobber dere sammen?

Selv om disse to konseptene er forskjellige, overlapper de hverandre på avgjørende måter. Du vil oppnå størst suksess når du bruker begge strategiene sammen, som vi forklarer nedenfor.

Når en kjøper først støter på merkevaren din, kanskje gjennom en betalt annonse, muntlig eller som et resultat av et Google-søk, har han eller hun startet kjøpsreisen med bedriften din. Kjøperen har fått en forståelse av bedriften din og innleder et forhold til bedriften.

Den bør sørge for at et bredt spekter av pedagogisk informasjon er tilgjengelig for å dekke behovene til alle kjøpere: kunnskap, overveielser eller spørsmål om beslutningsfasen.

Du må også sørge for at den potensielle kjøperen får en hyggelig opplevelse på alle kontaktpunkter, inkludert sosiale medier, nettsider og (hvis relevant) kundeservice.

Hvis en kjøper bestemmer seg for at bedriften din er en troverdig kilde, kan han eller hun bevege seg oppover i salgstrakten. Han er på radaren din fordi han har sendt inn en e-postadresse for å abonnere på innholdet ditt, sendt inn et skjema med informasjon om deg eller kontaktet deg direkte. Og når du har denne informasjonen, kan du plassere kjøperen i kundelivssyklusen din.

Den må sørge for at hvert steg på veien er en positiv opplevelse for kundene, og at de får en fordel på hvert trinn.

Etter hvert som kjøperen utfører ulike handlinger, for eksempel laster ned en e-bok, åpner en e-post eller fyller ut et skjema, vil du gradvis kvalifisere dem som et lead, som et markedsføringskvalifisert lead og så videre. Denne klassifiseringen vil avgjøre fremtidige markedsføringstiltak, og budskapene dine vil bli mer og mer salgsorienterte.

Hovedforskjellen er følgende: Reisen innebærer handlinger som kjøperen foretar seg, mens livssyklusen innebærer handlinger som markedsføreren foretar seg.

Livssyklusen er et segment av reisen der du som markedsfører aktivt retter deg mot kjøperens behov.