트랜잭션 메시징을 통한 고객 여정 개선

거래 관련 메일은 중요합니다. 판매 확인, 환영 인사, 주문 업데이트, 발송 세부 정보, 비밀번호 변경 등 어떤 이유로든 수신자에게는 매우 중요한 메시지입니다. 또한 구독자나 고객이 회사로부터 가장 먼저 받게 되는 메시지인 경우가 많습니다.

그러나 수신자에게 가치 있고 기대되는 정보를 전달하는 것 외에도 발신자에게 특히 중요한 또 다른 이유가 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 바로 대량 메시징 캠페인보다 더 효과적이기 때문입니다.

환영 메시지는 프로모션 캠페인보다 최대 320배 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 트랜잭션 메일링이 이메일 마케팅보다 클릭률이 7~8배 높고, 최대 6배 더 많은 수익을 창출하는 것은 당연한 일입니다.

그렇다면 이러한 메시지를 더 많이 사용하지 않는 이유는 무엇일까요? 몇 가지 이유가 있습니다:

• 메시지 전송은 마케팅 플랫폼이 아닌 상업적 거래를 위해 설계된 환경(예: 전자상거래 플랫폼)에서 트리거되므로 메시지의 형식과 디자인이 매우 제한되는 경우가 많습니다.
• 트랜잭션 시스템에도 있는 데이터에 의해 구동되기 때문에 잠재 고객을 세분화할 수 있는 유연성이 떨어질 가능성이 높습니다.
• 마케팅이 아닌 운영팀이나 IT 부서가 '소유'하기 때문입니다. 이를 나타내는 분명한 징후는 'noreply@...' 유형의 발신자입니다. 확실히 나쁜 습관입니다.

트랜잭션 메시지를 사용하지 않는 다른 이유도 있을 수 있습니다. 마케팅 및 영업 메시지를 서비스 또는 기능적 커뮤니케이션과 혼합하는 것에 대한 불안감이 있는 경우가 많습니다.

이러한 이유는 어느 정도 이해할 수 있지만 장애물이 되어서는 안 됩니다.

트랜잭션 메시지가 승자가 된다는 것을 알고 있습니다. 따라서 마케터로서 고려해 볼 가치가 있습니다. 아주 많이요.

다음은 이러한 각 유형의 메시지에 대한 간략한 개요입니다:

1. 환영 메시지

이는 가장 중요한 메시지이며, 따라서 잠재고객이 브랜드에 대해 갖게 되는 첫인상입니다.

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환영 메시지가 부실하면 비즈니스에 대한 프레젠테이션이 부실해집니다. 반면에 좋은 환영 프로그램의 가장 좋은 예는 독자에게 전달해야 할 핵심 사항을 지적합니다:

• 그가 좋은 결정을 내렸고, 귀사의 가치를 인정받고 있으며, 브랜드/기업으로서 귀사가 무엇을 대표하는지 보여줍니다.
• 그가 좋은 회사에 있다는 것을.
• 그들이 귀사에서 기대할 수 있는 것. 독자가 구독을 신청하거나 첫 구매를 하도록 설득한 제안을 확인할 수 있는 기회입니다.

🟢 성공 사례:

한 금융 기관은 환영 이메일에 30초 분량의 동영상과 가장 인기 있는 서비스에 대한 유용한 링크를 포함시켰습니다. 결과: 첫 7일 동안 계정 활성화율이 62% 증가했고 초기 지원 요청이 30% 감소했습니다.

2. 확인 메시지

이러한 메시지에는 다음 사항에 대한 이중 확인부터 옵트인 구매 및 배송부터 복구 및 비밀번호 변경까지.

이들은 모두 매우 구체적인 기능을 가지고 있어 해당 이벤트가 발생했음을 확인합니다(예: 주문이 접수되었거나 배송되었음). 좋은 프로그램은 무엇보다도 독자에게 알려줍니다:

• 좋은 결정을 내렸다는 것, 그리고 브랜드/기업으로서 가치를 인정받는다는 것입니다.
• 그가 좋은 회사에 있다는 것을.
• 귀사가 제공하는 가치를 전달하세요. 독자가 구독 또는 첫 구매를 결정하게 만든 제안을 확인할 수 있는 기회로 활용하세요.

🟢 성공 사례:

한 물류 서비스 회사는 개인화된 메시지와 추적 링크를 통해 주문 및 배송 확인을 자동화했습니다. 이를 통해 주문 상태 관련 지원 티켓이 451건 감소하고 고객 만족도(NPS)가 12점 이상 향상되었습니다.

3. 알림 메시지

이러한 메시지는 항상 그런 것은 아니지만 종종 독자의 조치가 필요하다는 점에서 확인 메시지와 다릅니다.

여기에는 인증, 제품 또는 서비스 갱신, 예약, 평가판 기간 종료 등이 포함됩니다. 가장 적합한 알림 메시지는 다음과 같습니다:

• 요청된 자료를 받기 위해서는 요청된 조치가 중요하다는 것을 알립니다.
• 이러한 조치는 필요하고 때로는 긴급합니다.

🟢 성공 사례:

이벤트 관리 플랫폼에서 자동으로 시차를 두고 미리 알림(1주일 전, 3일 전, 전날)을 보냈습니다. 이메일에는 캘린더에 추가 버튼과 질문이 있는 경우 연락처가 포함되어 있습니다. 결과: 온라인 이벤트의 유효 참석자가 34명 % 증가했습니다.

4. 요청 메시지

이 카테고리에서 다루는 메시지는 제공된 서비스에 대한 피드백 요청부터 독자의 선호도 조회, 설문조사에 이르기까지 다양합니다. 다른 카테고리와 달리 이러한 메시지는 독자가 알고 있는 주문이나 이벤트와 반드시 관련이 있는 것은 아닙니다. 따라서 수신자가 예상하지 못한 메시지이므로 받은 편지함에서 이러한 메시지를 확인해도 인식하지 못할 수 있습니다. 이 유형의 좋은 메시지는 독자에게 다음과 같이 말합니다:

• 고객의 경험을 알고 싶다는 것입니다. 하지만 주문이 잘못된 고객에게 의견을 묻는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 이러한 메시지를 보내기 전에 불만을 제기하거나 불만을 표시한 모든 고객을 제외했는지 확인하는 것이 중요합니다.
• 여러분의 피드백은 중요하며 더 나은 서비스로 이어질 것입니다. 나에게 도움이 되는 정보(WIIFM)를 미리 작성하세요.

🟢 성공 사례:

한 지역 마켓플레이스는 배송 후 만족도 설문조사를 발송했지만, 반품이나 불만 사항이 있는 사례는 자동으로 필터링했습니다. 그 결과 47%의 응답률을 얻었으며, 인사이트를 활용하여 가장 많이 방문한 제품 페이지를 재설계하여 전환율을 18% 향상시켰습니다.

5. 포기 알림

어떤 사람들에게는 이러한 메시지가 단순한 알림일 수 있지만, 유능한 마케터에게는 그 이상의 의미가 있습니다. 쇼핑 세션이 시작되었다가 중단되거나 장바구니가 버려지는 등 놓친 기회는 모두 잠재적으로 중요한 것입니다.

이는 단순한 알림 이상의 의미가 있으며, 이를 증명할 수 있는 강력한 수치가 있습니다. 약 65개의 %의 장바구니가 버려집니다. 그러나 리콜 프로그램을 통해 버려진 장바구니는 70개, 검색 중단된 장바구니는 30개까지 판매량이 증가할 수 있습니다(출처 - 트리거드 메시징 2014).

🟢 성공 사례:

한 스포츠용품 브랜드는 버려진 장바구니를 자동으로 복구하는 메시지 세 개를 개발했습니다. 제품 이미지와 기간 한정 할인을 포함하여 29개의 % 판매를 복구하고 평균 티켓을 12개 % 증가시켰습니다.

결론

효과적인 트랜잭션 메시지를 작성하려면 트랜잭션 메시지가 무엇인지, 기존 이메일 마케팅 캠페인과 차별화되는 점은 무엇인지, 이점이 무엇인지, 모범 사례는 무엇인지에 대해 잘 이해해야 합니다.

이 모든 것을 제어, 효율성 및 확장성을 갖춘 전문 플랫폼을 통해 구현할 수 있습니다. 마스터베이스®는 20년 이상의 시장 경험과 여러 국가에 진출한 경험을 바탕으로 이러한 유형의 메시지를 안전하고 개인화되며 완벽하게 추적 가능한 방식으로 자동화할 수 있습니다.