캡제미니 컨설팅의 연구에 따르면, 2년 이내에 고객 로열티 프로그램 중 최대 77%가 실패하는 이유 중 하나가 바로 이 점을 이해하지 못하기 때문이라고 합니다.
목표는 데이터를 사용하여 고객의 참여를 높이는 것이지, 고객에게 소리를 지르거나 판매를 유도하는 것이 아닙니다. 성공적인 고객 로열티 프로그램은 고객 유지율, 브랜드 지지자 및 재구매율을 높입니다.
또한 브랜드 및 로열티 프로그램에 대한 참여도가 높은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 최대 90%를 더 자주 구매합니다.
데이터가 고객 충성도를 높이는 4가지 방법
1. 고객이 있는 곳에서 고객에게 연락하기
고객의 절반은 브랜드가 자신과 더 잘 소통한다면 더 많이 구매할 의향이 있다고 답했습니다. 고객이 브랜드가 자신의 커뮤니케이션 선호도에 귀를 기울이고 있다고 느끼면 참여도가 높아집니다.
관련성 높은 제안이 큰 부분을 차지하지만, 올바른 방법과 적절한 장소에서 커뮤니케이션하는 것도 필수적입니다.
이를 위해 기업은 각 고객이 사용하는 채널을 이해하고, 이러한 채널을 연결하고, 추가적인 고객 데이터를 집계하여 고객에 대한 단일 뷰를 확보해야 합니다.
실제로 고객의 구매 ID는 이메일 주소, 우편 주소, 인구 통계 정보 및 기타 데이터와 연결되어 있어야 합니다. 기업은 고객이 브랜드와 상호 작용하기를 좋아하는 위치를 파악하고 필요에 따라 새로운 마케팅 채널을 개설해야 합니다.
MasterBase® 태그 관리를 통해 데이터를 서로 연결하고 채널, 디바이스 등을 포함한 개인 고객 정보 및 행동으로부터 개별 프로필을 구축할 수 있습니다.
2. 오퍼 맞춤 설정
고객 4명 중 3명은 콘텐츠가 자신과 관련이 없을 때 웹사이트에 불만을 느낍니다. 그리고 많은 고객들은 브랜드가 대규모 개인화에 실패한 후에도 향후 커뮤니케이션을 위해 시간을 낭비하지 않습니다.
로열티 프로그램은 등록, 웹 행동, 이메일 커뮤니케이션에서의 상호작용, 구매 후 설문조사 또는 매장 내 설문조사 등 고객으로부터 데이터를 수집할 수 있는 좋은 기회를 제공하므로 이를 실행에 옮겨보는 것은 어떨까요?
키스메트릭스는 한두 가지 데이터 포인트에 너무 깊이 파고들지 말라고 조언합니다. 아동용 장난감을 구매한 적이 있는 고객은 아동복을 한 번도 구매하지 않는 고객일 수 있고, 브랜드의 아동용 라인을 아직 접해보지 않은 부모일 수도 있습니다.
대신 인구 통계, 라이프스타일, 제3자의 구매 의도 행동 등 다양한 소스에서 데이터를 수집합니다. 고객은 감동할 것입니다.
3. 관련 보상 제공
충성도를 높이려면 어떻게 인센티브를 제공해야 하나요? 고객에게 진정으로 중요한 보상을 제공하세요.
혜택은 구매에만 기반할 필요는 없습니다. 소셜 미디어 상호 작용, 웹 행동, 추천, 매장 방문 또는 설문조사 응답 등이 포함될 수 있습니다.
고객은 돈을 절약하는 것을 좋아하지만, 고객의 기대와 선호도를 고려하는 것이 중요합니다.
예를 들어, 위의 사례는 스토어에서 아동복을 구매한 적이 없는 엄마의 경우입니다. 아동복 할인 쿠폰이나 무료 구매 쿠폰을 제공하여 교차 판매를 하면서 구매 빈도를 높이세요.
4. 매료되지 않은 고객 참여 유도이상적인 세계에서는 고객이 이탈하거나 상호작용을 중단하지 않습니다. 하지만 우리는 현실에 관심이 있습니다. 그리고 현실에서는 최고의 로열티 프로그램을 갖춘 독점적인 브랜드조차도 데이터베이스에 있는 고객의 마음을 사로잡지 못하고 있습니다.
이렇게 매료되지 않은 고객도 여전히 가치가 있습니다. 실제로 매장을 떠난 고객 중 801TP23%는 회사가 고객을 유지하기 위해 무언가를 할 수 있었다고 생각했습니다(Accenture). 이를 교훈 삼아 다시 고객을 확보하세요.
설문조사 및 보상을 사용하여 불만족스러운 고객으로부터 피드백을 요청하는 것도 고려해 보세요. 이를 통해 고객이 더 잘할 수 있었던 부분을 알려줄 수 있는 기회를 제공합니다.
이메일 메시지 지표는 리인게이지먼트 캠페인에도 매우 중요합니다. 이러한 지표는 매월 다른 메시지를 열어본 사용자를 식별합니다. 마케터는 활성 사용자를 세분화하여 공격적인 리인게이지먼트 캠페인을 통해 타겟팅할 수 있습니다.
유용한 소비자 데이터를 기반으로 한 탄탄한 전략은 고객이 행동을 취하도록 동기를 부여하는 요인을 이해하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 이러한 인사이트를 통해 브랜드는 매출 증대뿐만 아니라 충성 고객을 확보하고 브랜드 평판을 높이며 팔로워를 확보하는 프로그램을 추진할 수 있습니다.
