Είτε πρόκειται για μια μικρή εταιρεία με έναν μόνο υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών είτε για μια μεγάλη εταιρεία με μια ομάδα υποστήριξης δεκάδων (ή και εκατοντάδων) στελεχών, είμαστε σχεδόν βέβαιοι ότι όλοι τους είναι πάντα πολύ απασχολημένοι.
Η εξυπηρέτηση των πελατών είναι σήμερα πιο σημαντική από ποτέ, και η χρήση της αυτοματοποίησης συμβάλλει στην παροχή υπηρεσιών πρώτης κατηγορίας.
Ορισμένες επιχειρήσεις αντιστέκονται στην αυτοματοποίηση σε αυτόν τον τομέα, επειδή φοβούνται ότι η στήριξη σε chatbots θα φτωχύνει την προσωπική εμπειρία. Όμως αυτός ο φόβος είναι αβάσιμος, καθώς η αυτοματοποίηση στην πραγματικότητα απαλλάσσει την ομάδα σας από την εργασία σε ένα ή δύο σημεία επαφής, επιτρέποντάς της να παρέχει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας που ωφελούν τους πελάτες σε όλα τα σημεία επαφής.
Ακολουθούν τέσσερις τρόποι με τους οποίους η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να ωφελήσει και να ενθουσιάσει τους πελάτες σας.
1. Η παρακολούθηση των πελατών βελτιώνεται
Η απρόσκοπτη omni-channel υποστήριξη είναι ιδανική, οπότε πρέπει να ξέρετε πώς και πότε να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας.
Όταν οι ομάδες σας έρχονται σε επαφή με τους πελάτες για να παρακολουθήσουν ένα ζήτημα υποστήριξης, συμβαίνουν διάφορα πράγματα:
- Οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται ότι η εταιρεία σας ενδιαφέρεται για το αν το πρόβλημα έχει επιλυθεί.
- Τους δίνουν την ευκαιρία να αναφέρουν εάν εξακολουθούν να υπάρχουν προβλήματα, κάτι που δεν θα έκαναν χωρίς την πρόσθετη επαφή.
- Η εταιρεία σας έχει μια νέα ευκαιρία να δημιουργήσει μια σύνδεση με τον πελάτη.
Ωστόσο, η παρακολούθηση μπορεί να είναι δύσκολη: η ομάδα βοήθειας μπορεί να μην έχει το χρόνο ή τους πόρους για να καλέσει ή να στείλει email σε κάθε άτομο που βοήθησε.
Η αυτόματη ενοποίηση πολλαπλών διαύλων επικοινωνίας σε ένα ενιαίο εργαλείο μπορεί να βοηθήσει σημαντικά.
2. Μπορείτε να προσφέρετε εξατομικευμένες υπηρεσίες σε κλίμακα
Αν περιμένετε να παρέχετε μια βέλτιστη εμπειρία πελάτη (είστε υπερήφανοι για τη γνώση των αναγκών των πελατών σας), μια εξατομικευμένη υπηρεσία μεγάλης κλίμακας μπορεί να σας φαίνεται σχεδόν αδύνατη.
Ωστόσο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αυτοματοποίηση για να συγκεντρώσετε τις πληροφορίες των πελατών σε ένα μέρος, αφήνοντάς σας χρόνο να επικεντρωθείτε στην παροχή της προσωπικής επαφής.
Για παράδειγμα, μπορείτε να ενημερώνετε τις επαφές στο εργαλείο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) με τις αλληλεπιδράσεις των εισιτηρίων υποστήριξης ή να εγγράφετε έναν νέο πελάτη σε ένα πρόγραμμα για την απάντηση συχνών ερωτήσεων.
3. Οι σύνθετες ανησυχίες των πελατών μπορούν να επιλυθούν πλήρως
Ορισμένες ερωτήσεις ή ανησυχίες πελατών επιλύονται σχετικά εύκολα. Εάν κάποιος χρειάζεται ενημέρωση για ένα πακέτο που έχει αποσταλεί ή πληροφορίες σχετικά με την πολιτική επιστροφής, για παράδειγμα, πρόκειται για απλά ερωτήματα.
Μερικές φορές, ωστόσο, οι πελάτες έχουν πολύπλοκες ανησυχίες ή προβλήματα. Ίσως ένας πελάτης που χρησιμοποιεί το προϊόν ή την υπηρεσία σας έχει συνεχώς πολύπλοκα τεχνικά προβλήματα που χρειάζονται προσοχή, ή κάποιος επιμένει ότι τα προϊόντα σας έχουν επανειλημμένα φτάσει κατεστραμμένα.
Μπορεί να χρειαστεί να επισημάνετε άλλα μέλη της ομάδας ή να αναθέσετε το ζήτημα σε μια άλλη ομάδα για πιο σύνθετα προβλήματα, διατηρώντας παράλληλα τους πελάτες σας ήσυχους. Η αυτοματοποίηση μπορεί να σας βοηθήσει να δρομολογήσετε τα εισιτήρια στις σωστές ομάδες και να συνοψίσετε την τρέχουσα κατάσταση για εύκολη παράδοση.
Όσο πιο διεξοδική και αποτελεσματική είναι η διαχείριση των ζητημάτων των πελατών, τόσο το καλύτερο, και η αυτοματοποίηση μπορεί να διασφαλίσει ότι τίποτα δεν παραλείπεται.
4. Τα θέματα εξυπηρέτησης πελατών επιλύονται γρήγορα σε όλες τις πλατφόρμες.
Ο σημερινός πελάτης έχει υψηλές προσδοκίες σε όλους τους τομείς, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει άμεσα τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται την εμπειρία του με την εταιρεία σας. Μία από αυτές τις προσδοκίες είναι η ταχύτητα.
Σύμφωνα με μια μελέτη, 90% των καταναλωτών επιθυμούν άμεση απάντηση (εντός 10 λεπτών), ενώ σύμφωνα με μια άλλη μελέτη, 48% των καταναλωτών αναμένουν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εντός 24 ωρών.
Όταν αξιοποιείται η αυτοματοποίηση, είναι ευκολότερο να ικανοποιηθούν αυτές οι προσδοκίες.
5. Δεν χάνετε από τα μάτια σας τους αριθμούς
Παρόλο που το να βάζετε μια αριθμητική βαθμολογία στη βοήθεια που παρέχει η ομάδα σας μπορεί να ακούγεται σκληρό, είναι ένα διαφανές εργαλείο και επιτρέπει σε κάθε μέλος της ομάδας να γνωρίζει πώς τα καταφέρνει, με έναν πολύ πιο απτό τρόπο από ένα απλό "καλό".
Οι περισσότερες εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών διαθέτουν ενσωματωμένους ανιχνευτές μετρήσεων, αλλά μερικές φορές χρειάζεστε περισσότερη προσαρμογή για την παρακολούθηση των μετρήσεών σας.
Η δημιουργία μιας αυτοματοποιημένης διαδικασίας που στέλνει εισιτήρια σε ένα υπολογιστικό φύλλο ή μια βάση δεδομένων, ώστε να μπορείτε να κάνετε τους δικούς σας υπολογισμούς, εξοικονομεί χρόνο και διευκολύνει τη συνολική διαδικασία.
Υποστηρίξτε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας με αυτοματοποίηση
Η ομάδα υποστήριξής σας κρατάει τους πελάτες σας ευχαριστημένους, οπότε φροντίστε και γι' αυτούς. Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών συμβάλλει στην ελάφρυνση των απαιτήσεων της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν στην παροχή άριστης εξυπηρέτησης.
