Независимо дали сте малка компания с един-единствен служител за обслужване на клиенти, или голяма корпорация с екип за поддръжка от десетки (или дори стотици) ръководители, почти сме сигурни, че всички те винаги са много заети.
Обслужването на клиенти днес е по-важно от всякога, а използването на автоматизация помага за предоставянето на първокласно обслужване.
Някои предприятия се противопоставят на автоматизацията в тази област, защото се опасяват, че разчитането на чатботове ще доведе до отслабване на личното преживяване. Но този страх е неоснователен, тъй като автоматизацията всъщност освобождава екипа ви от работата по една или две точки на контакт, позволявайки му да предоставя висококачествени услуги, които са от полза за клиентите във всички точки на контакт.
Ето четири начина, по които автоматизацията на обслужването на клиенти може да бъде от полза и дори да зарадва клиентите ви.
1. Проследяването на клиентите е рационализирано
Идеалният вариант е безпроблемна многоканална поддръжка, така че трябва да знаете как и кога да проследявате клиентите си.
Когато екипите ви се свързват с клиенти, за да проследят след проблем с поддръжката, се случват няколко неща:
- Клиентите ви забелязват, че компанията ви се интересува от това дали проблемът е бил решен.
- Те им дават възможност да съобщят, ако все още има проблеми - нещо, което те не биха направили без допълнителния контакт.
- Вашата компания има нова възможност да установи връзка с клиента.
Последващите действия обаче могат да бъдат трудни: екипът ви за помощ може да няма време или ресурси да се обади или да изпрати имейл на всяко лице, на което е помогнал.
Автоматичното консолидиране на множество комуникационни канали в един инструмент може да бъде от голяма полза.
2. Можете да предлагате персонализирани услуги в голям мащаб
Ако очаквате да осигурите оптимално клиентско изживяване (гордеете се, че познавате нуждите на клиентите си), широкомащабната персонализирана услуга може да изглежда почти невъзможна.
Въпреки това можете да използвате автоматизацията, за да консолидирате информацията за клиентите на едно място и да оставите време да се съсредоточите върху предоставянето на лично отношение.
Например можете да актуализирате контактите в инструмента си за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) с взаимодействията с билети за поддръжка или да запишете нов клиент в програма за отговори на често задавани въпроси.
3. Сложните проблеми на клиентите могат да бъдат напълно разрешени
Някои въпроси или проблеми на клиентите се разрешават сравнително лесно. Например, ако някой се нуждае от актуализация на изпратен пакет или от информация за политиката за връщане, това са прости запитвания.
Понякога обаче клиентите имат сложни въпроси или проблеми. Може би клиентът, който използва вашия продукт или услуга, постоянно има сложни технически проблеми, на които трябва да се обърне внимание, или някой настоява, че продуктите ви многократно са пристигали повредени.
Може да се наложи да посочите други членове на екипа или да прехвърлите проблема към друг екип за по-сложни проблеми, като същевременно запазите спокойствието на клиентите си. Автоматизацията може да ви помогне да насочвате заявките към правилните екипи и да обобщавате текущото състояние за лесно предаване.
Колкото по-задълбочено и ефективно е управлението на проблемите на клиентите, толкова по-добре, а автоматизацията може да гарантира, че нищо не е пропуснато.
4. Проблемите, свързани с обслужването на клиенти, се решават бързо във всички платформи.
Днешният клиент има високи очаквания по отношение на всички аспекти, което може да повлияе пряко на начина, по който възприема опита си с вашата компания. Едно от тези очаквания е бързината.
Според едно проучване 90% от потребителите искат незабавни отговори (в рамките на 10 минути), а според друго 48% от потребителите очакват отговор в социалните медии в рамките на 24 часа.
Когато се използва автоматизацията, е по-лесно да се отговори на тези очаквания.
5. Не губите представа за числата
Макар че поставянето на цифрова оценка на помощта, предоставена от екипа ви, може да звучи сурово, това е прозрачен инструмент и позволява на всеки член на екипа да разбере как се справя, по много по-осезаем начин от обикновеното "добър".
Повечето приложения за обслужване на клиенти имат вградени устройства за проследяване на показатели, но понякога се нуждаете от повече персонализация за проследяване на показатели.
Създаването на автоматизиран процес, при който билетите се изпращат към електронна таблица или база данни, за да можете да правите собствени изчисления, спестява време и улеснява цялостния процес.
Подкрепете екипа си за обслужване на клиенти с автоматизация
Вашият екип за поддръжка поддържа клиентите ви щастливи, затова се погрижете и за тях. Автоматизирането на процесите помага да се облекчат изискванията към екипа за обслужване на клиенти, така че той да може да се съсредоточи върху предоставянето на отлично обслужване.
