Небольшие вариации и чередования элементов, составляющих эти понятия, вносят свою лепту в эту путаницу: "жизненный цикл покупателя", "путешествие покупателя", "путешествие жизненного цикла покупателя", "воронка продаж покупателя"... и список можно продолжать.
Давайте рассмотрим каждый термин, сравним и сопоставим их, а затем соединим их вместе, как и должно быть.
Что такое путь покупателя?
По ссылке ПУТЬ ПОКУПАТЕЛЯ (Buyer's Journey) мы понимаем, что опыт покупателя делится на три этапа: осознание, рассмотрение и принятие решения.
Знания:
На этапе осознания покупатели определили потенциальную проблему или возможность. Они ищут по различным каналам, таким как Google, социальные сети и онлайн-форумы, нейтральную информацию от третьих лиц, которая поможет им определить проблемы или симптомы.
Например: "Мой офис растет, и мне трудно организовывать задания для своей команды, связано ли это с моим стилем управления или мне нужна помощь?
Рассмотрение:
На стадии рассмотрения покупатели называют свою проблему или возможность. Они начинают изучать подходы и методы, доступные для ее решения.
Например: "Теперь я знаю, что большинство компаний моего размера используют программное обеспечение для управления задачами, я думаю, что это программное обеспечение решит организационную проблему моей команды, но как я могу внедрить его и что я должен учесть?
Решение:
На стадии принятия решения покупатели активно пытаются решить свою проблему или возможность и изучают возможные решения. Они изучают всевозможные документы и данные, чтобы принять окончательное обоснованное решение.
Например: "Какие у меня есть варианты приобретения программного обеспечения для управления задачами и какая программа является наиболее полной и доступной для моей компании?
В отличие от жизненного цикла, где маркетологи выявляют и нацеливают контакты на каждом этапе, место клиента в путешествии понять сложнее.
Время между осознанием и принятием решения может составлять как месяцы, так и минуты. Поэтому роль маркетолога заключается в том, чтобы обеспечить качественный опыт, используя контент, поддержку и другие инструменты, чтобы охватить каждый этап пути, если покупатель на него наткнется.
Компании, которые предлагают лучшее обучение во время путешествия, будут наиболее успешными.
В конечном итоге путешествие включает в себя все точки соприкосновения покупателя с брендом от начала и до конца.
Разработка контента для трех этапов путешествия похожа на составление плана путешествия: полезная информация должна быть гарантирована для каждого участка дороги.
На протяжении всего пути покупатели выявляют и в конечном итоге решают проблему или удовлетворяют возможность. Каждая точка соприкосновения формирует у покупателя представление о бренде.
Что такое жизненный цикл клиента?
В отличие от пути покупателя, жизненный цикл клиента - это активный процесс, управляемый отделом маркетинга и продаж компании.
Она включает в себя сегментацию потенциальных клиентов на различных этапах. Эти этапы используются для точной настройки маркетинга и методов продаж с целью максимизации конверсии.
Вместе эти этапы жизненного цикла образуют воронку маркетинга и продаж. По мере того как клиенты проходят все этапы, все меньше и меньше людей завершают следующий этап. Это создает эффект "воронки", в которую попадают несколько человек. Много подписчиков превращается в несколько качественных клиентов.
Этапы рассматривают:
1. Подписчикслучайный подписчик на его регулярное содержание.
2. Свинец (проспект)человек, предоставивший информацию о себе.
3. Маркетингово квалифицированный лидер, MQL, (Marketing Qualified Lead)потенциальный клиент, который считается готовым к восприятию маркетинговых сообщений.
4. Квалифицированный лидер продаж, SQL (Sales Qualified Prospect)потенциальный клиент, который считается готовым к получению сообщений о продаже.
5. Возможностьчеловек, готовый к покупке и получающий внимание продавца.
6. Клиентчеловек, купивший ваш товар или услугу.
7. Евангелистклиент, который активно продвигает ваш бренд.
Каждая компания уникальна и имеет свои особенности, поэтому важно, чтобы каждый отдел маркетинга и продаж установил четкое определение для этих этапов.
Тем не менее, есть несколько общих лучших практик для перевода маркетингово-квалифицированных потенциальных клиентов на территорию SQL, а также для маркировки потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке.
На каждом этапе жизненного цикла необходимо реагировать определенным образом. Сюда могут входить воспитывающие сообщения, премиальный контент, специальные предложения и даже последующие продажи.
Частота отправки маркетинговых и торговых сообщений постепенно увеличивается по мере продвижения клиента по воронке. Таким образом, клиент не будет потерян из-за чрезмерного количества сообщений о продажах или слишком поздно пришедшей рассылки.
Фраза вроде "Купить сейчас!" может отпугнуть человека, который просто следит за вашим блогом, верно?
И наконец: как вы работаете вместе?
Хотя эти две концепции имеют различия, они в значительной степени пересекаются. Вы добьетесь наибольшего успеха, если будете использовать обе стратегии вместе, о чем мы расскажем ниже.
Когда покупатель впервые сталкивается с вашим брендом, возможно, через платную рекламу, из уст в уста или в результате поиска в Google, он начинает путь покупателя к вашей компании. Покупатель получает представление о вашей компании и начинает отношения с ней.
Он должен обеспечить наличие широкого спектра образовательной информации, чтобы удовлетворить потребности любого покупателя: знания, размышления или вопросы на этапе принятия решения.
Вам также необходимо обеспечить приятные впечатления для потенциального покупателя во всех точках соприкосновения, включая социальные сети, веб-сайты и (если необходимо) службу поддержки клиентов.
Если покупатель решит, что ваша компания заслуживает доверия, он сможет продвинуться по воронке продаж. Он находится на вашем радаре, потому что указал адрес электронной почты, чтобы подписаться на ваш контент, отправил форму с вашей информацией или связался с вами напрямую. Получив эту информацию, вы можете включить покупателя в жизненный цикл клиента.
Она должна обеспечить покупателям положительный опыт на каждом шагу, чтобы на каждом этапе они получали выгоду.
По мере того как покупатель выполняет различные действия, например скачивает электронную книгу, открывает письмо или заполняет форму, вы постепенно квалифицируете его как лид, как лид, квалифицированный для маркетинга, и так далее. Эта классификация будет определять будущие маркетинговые действия, а ваши сообщения будут становиться все более и более ориентированными на продажи.
Основное различие заключается в следующем: Путешествие включает в себя действия, предпринимаемые покупателем, в то время как жизненный цикл включает в себя действия, предпринимаемые маркетологом.
Жизненный цикл - это отрезок пути, на котором вы, как маркетолог, активно удовлетворяете потребности покупателя.
