In ogni tipo di azienda, spesso ci sono migliaia di compiti che richiedono l'attenzione dei dipendenti, ma che non sfruttano le loro reali capacità, come archiviare documenti, digitare dati o rispondere a e-mail di routine.
Tutti questi compiti sono essenziali per la gestione di un'azienda, ma oltre a essere ripetitivi e a richiedere molto tempo, rappresentano un uso inefficiente del talento.
Fortunatamente, l'ascesa dell'automazione dei processi ha dato alle organizzazioni la possibilità di automatizzare molte di queste attività di routine ma preziose, liberando i dipendenti per svolgere un lavoro più interessante e produttivo, e persino per completare attività altamente complesse in modo più efficiente ed efficace.
Esempio nel settore bancario
Per una grande banca, automatizzare i processi significava non solo migliorare l'efficienza operativa, ma anche dare ai propri dipendenti il tempo di concentrarsi su lavori più importanti e innovare su larga scala in termini di tecnologia di gestione del posto di lavoro.
Pur essendo un'azienda grande e fiorente, la banca aveva individuato tra le sue attività un'ampia gamma di funzioni e processi aziendali che rappresentavano opportunità di automazione. Se da un lato la banca aveva una chiara visione dell'automazione, dall'altro era consapevole della necessità di consolidare il supporto, mappare chiaramente e perfezionare l'approccio.
Poco dopo l'avvio del progetto, la banca ha riscontrato un numero crescente di opportunità di soluzioni di automazione. Ma c'erano ancora processi che, sebbene ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, erano considerati troppo complessi per essere candidati realistici all'automazione.
Tuttavia, molte di queste aree erano in realtà problemi risolvibili. Avevano solo bisogno di capacità aggiuntive. Man mano che venivano analizzate le attività di processo specifiche, la banca era in grado di ideare nuove soluzioni che le avrebbero permesso di automatizzare operazioni sempre più sofisticate.
Le opportunità di automazione di successo, che le hanno permesso di trasformare intere funzioni, includono:
Gestione dei reclami
Una delle prime aree in cui l'esperienza di automazione ha iniziato a dare risultati concreti è stata la trasformazione del modo in cui la banca gestiva i reclami dei consumatori.
Molti dei reclami gestiti dall'azienda venivano prima inviati alla sede centrale, ma si è scoperto che circa 75% di essi potevano essere gestiti nelle filiali. Tuttavia, l'esame di queste e-mail e l'identificazione delle azioni da intraprendere in ciascun caso richiedeva molto tempo, circa un minuto per ogni reclamo.
Per la prima volta è stata utilizzata l'automazione per gestire i reclami. Sono stati applicati algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) combinati con tecniche di classificazione di apprendimento automatico per leggere le e-mail, rilevare il tono e lo stile del linguaggio, valutare la natura del reclamo e determinare quale team dovesse riceverlo.
Il sistema di intelligenza artificiale che ne è scaturito è stato poi integrato nel flusso di lavoro, nelle fasi relative agli argomenti, in modo che ogni reclamo potesse essere inoltrato al responsabile competente. Grazie a questa soluzione, l'80% dei reclami può ora essere gestito automaticamente, dall'inizio alla fine.
Estrazione di informazioni sui mutui ipotecari
I mutui ipotecari contengono molte informazioni importanti che devono essere archiviate per riferimenti futuri durante la loro vita creditizia, il che comporta la lettura, lo smistamento e l'archiviazione manuale di queste informazioni. Il team creditizio della banca eseguiva queste operazioni circa 150 volte al giorno, con una media di 2,5 minuti per documento.
Con l'aiuto dell'automazione dei processi, la banca è stata in grado di costruire una soluzione che combinava il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), l'apprendimento automatico e la PLN per trascrivere automaticamente i documenti scansionati dei mutui ipotecari, leggerne il contenuto ed estrarre e archiviare i dati chiave.
Dal lancio nel 2019, oltre 90% di copie elettroniche in entrata di contratti di mutuo ipotecario vengono elaborate e archiviate automaticamente ogni giorno.
Email bancarie aziendali
Come ogni azienda, le operazioni quotidiane della banca comportavano un gran numero di e-mail. Il team operativo passava molto tempo a smistare manualmente le e-mail dei clienti al personale giusto.
Utilizzando una combinazione di tecniche NLP e di apprendimento automatico, il team è riuscito a creare un sistema intelligente che identifica automaticamente i numeri di richiesta di assistenza delle e-mail in arrivo e li smista per un'ulteriore gestione. Ora, automaticamente, 92% di e-mail vengono classificate con una precisione di 92% e 80% di clienti vengono identificati con una precisione di 85%.
Per creare queste soluzioni automatizzate sempre più complesse e garantire che fossero non solo efficaci, ma anche sicure, è stato chiamato un team che comprende un'ampia gamma di competenze tecniche approfondite.
Mettere i robot al centro dell'efficienza
Fin dall'inizio del progetto, la banca si era prefissata un obiettivo di automazione ambizioso e, con lo sviluppo dell'esperienza, è emerso chiaramente che esistevano ulteriori opportunità di automazione. Oggi la banca sta automatizzando più di 100 processi all'anno, il che rappresenta un importante passo avanti nel risparmio di ore di lavoro e nella liberazione dei dipendenti che possono così concentrarsi su attività più complesse.
Anche con i rapidi progressi dell'intelligenza artificiale, i robot dovranno comunque svolgere compiti che vanno oltre le loro specifiche. Pertanto, la competenza e la creatività umana rimarranno fondamentali. È proprio grazie all'automazione che il talento umano ha la possibilità di essere il vero motore del valore dell'organizzazione.
In un'epoca di cambiamenti senza precedenti, l'integrazione riuscita e tempestiva della tecnologia non è solo la chiave per la sopravvivenza, ma anche la strada per sbloccare nuove forme di valore. Di fronte alle crescenti aspettative dei clienti, è fondamentale concentrarsi sulla generazione di valore per i clienti attraverso la tecnologia e la trasformazione aziendale.
