I alla typer av företag finns det ofta tusentals uppgifter som kräver medarbetarnas uppmärksamhet, men som inte utnyttjar deras verkliga kompetens, till exempel att arkivera dokument, skriva in data eller svara på rutinmässiga e-postmeddelanden.
Alla dessa uppgifter är viktiga för att driva ett företag, men förutom att de är repetitiva och tidskrävande är de en ineffektiv användning av talang.
Lyckligtvis har ökningen av processautomatisering gett organisationer möjlighet att automatisera många av dessa rutinmässiga men värdefulla uppgifter, vilket frigör deras anställda för att göra mer intressant och produktivt arbete, och till och med för att slutföra mycket komplexa uppgifter mer effektivt.
Exempel inom banksektorn
För en stor bank innebar automatiseringen av processerna inte bara att effektiviteten i verksamheten förbättrades, utan också att medarbetarna fick tid att fokusera på mer värdefullt arbete och på att innovera i större skala när det gäller teknik för hantering av arbetsplatsen.
Trots att banken var ett stort och välmående företag hade man i sin verksamhet identifierat ett stort antal funktioner och affärsprocesser som innebar möjligheter till automatisering. Samtidigt som banken hade en tydlig vision för automatisering var man också medveten om behovet av att konsolidera stödet och tydligt kartlägga och förfina sin strategi.
Strax efter att projektet hade inletts upptäckte banken att det fanns allt fler möjligheter till automatiseringslösningar. Men det fanns fortfarande processer som visserligen var repetitiva och tidskrävande, men som ansågs vara för komplexa för att vara realistiska kandidater för automatisering.
Men många av dessa områden var i själva verket problem som gick att lösa. De behövde bara ytterligare kapacitet. I takt med att specifika processuppgifter analyserades kunde banken ta fram nya lösningar som skulle göra det möjligt att automatisera alltmer sofistikerade operationer.
Framgångsrika automatiseringsmöjligheter, som har gjort det möjligt att omvandla hela funktioner, inkluderar:
Klagomålshantering
Ett av de första områdena där automatiseringsupplevelsen började ge verkliga resultat var när banken förändrade sitt sätt att hantera konsumentklagomål.
Många av de klagomål som företaget hanterade skickades först till huvudkontoret för åtgärd, men det upptäcktes att cirka 75% av dem kunde hanteras i filialerna. Att gå igenom dessa e-postmeddelanden och identifiera vilka åtgärder som skulle vidtas i varje enskilt fall tog dock lång tid, cirka en minut per klagomål.
För första gången användes automatisering för att hantera klagomål. Algoritmer för bearbetning av naturligt språk (NLP) kombinerat med klassificeringstekniker för maskininlärning användes för att läsa e-postmeddelandena, upptäcka tonen och stilen i språket, bedöma klagomålets art och avgöra vilket team som skulle ta emot det.
Det resulterande AI-systemet integrerades sedan i arbetsflödet, i de ämnesrelaterade stegen, så att varje klagomål kunde vidarebefordras till den relevanta chefen. Tack vare den här lösningen kan 80% klagomål nu hanteras automatiskt, från början till slut.
Extrahering av information om hypotekslån
Bolån innehåller mycket viktig information som måste arkiveras för framtida referens under kredittiden, och det innebär att informationen måste läsas, sorteras och arkiveras manuellt. Bankens kreditteam utförde dessa åtgärder cirka 150 gånger om dagen, i genomsnitt 2,5 minuter per dokument.
Med hjälp av processautomatisering kunde banken bygga en lösning som kombinerade optisk teckenigenkänning (OCR), maskininlärning och PLN för att automatiskt transkribera skannade hypotekslånedokument, läsa innehållet och extrahera och arkivera viktiga data.
Sedan lanseringen 2019 har mer än 90% av inkommande elektroniska kopior av bolåneavtal automatiskt behandlats och arkiverats dagligen.
E-postmeddelanden från företagsbanker
Som alla andra företag hanterade banken en stor mängd e-postmeddelanden i sin dagliga verksamhet. Det operativa teamet ägnade mycket tid åt att manuellt dirigera kundernas e-postmeddelanden till rätt medarbetare.
Med hjälp av en kombination av NLP- och maskininlärningstekniker kunde teamet skapa ett intelligent system som automatiskt identifierade serviceförfrågningsnumren i inkommande e-postmeddelanden och sorterade dem för vidare hantering. Nu klassificeras automatiskt 92% e-postmeddelanden med 92% noggrannhet och 80% kunder identifieras med 85% noggrannhet.
För att skapa dessa alltmer komplexa automatiserade lösningar och säkerställa att de inte bara var framgångsrika utan också säkra, anlitades ett team med ett brett spektrum av djupgående teknisk expertis.
Robotar i centrum för effektivitet
Redan från början av projektet hade banken satt upp ett ambitiöst automationsmål, och i takt med att erfarenheterna utvecklades stod det klart att det fanns ytterligare möjligheter till ytterligare automatisering. Idag automatiserar banken mer än 100 processer per år, vilket är ett stort steg framåt när det gäller att spara arbetstid och frigöra medarbetare som kan fokusera på mer komplexa uppgifter.
Även med snabba framsteg inom AI kommer robotar fortfarande att behöva utföra uppgifter som ligger utanför deras specifikationer. Därför kommer mänsklig expertis och kreativitet att förbli avgörande. Det är just på grund av automatiseringen som mänskliga talanger får möjlighet att vara den verkliga drivkraften bakom värdet i organisationen.
I en tid av oöverträffad förändring är en framgångsrik och snabb integrering av teknik inte bara nyckeln till överlevnad, utan också vägen till att frigöra nya former av värde. Mot bakgrund av kundernas ökande förväntningar är det viktigt att fokusera på att skapa värde för kunderna genom teknik och affärsomvandling.
