У кожному бізнесі часто існують тисячі завдань, які вимагають уваги співробітників, але не використовують їхні реальні навички, такі як подача документів, введення даних або відповіді на рутинні електронні листи.
Всі ці завдання є важливими для ведення бізнесу, але, окрім того, що вони повторюються і забирають багато часу, вони є неефективним використанням талантів.
На щастя, розвиток автоматизації процесів дав організаціям можливість автоматизувати багато з цих рутинних, але важливих завдань, звільнивши своїх співробітників для більш цікавої та продуктивної роботи, і навіть для виконання надскладних завдань більш ефективно та результативно.
Приклад у банківському секторі
Для одного великого банку автоматизація процесів означала не лише підвищення операційної ефективності, але й надання співробітникам часу для зосередження на більш корисній роботі та більш масштабних інноваціях у сфері технологій управління робочими місцями.
Незважаючи на те, що банк був великою та процвітаючою компанією, він визначив серед своїх операцій широкий спектр функцій та бізнес-процесів, які представляли можливості для автоматизації. І хоча банк мав чітке бачення автоматизації, він також усвідомлював необхідність консолідації підтримки, чіткого планування та вдосконалення свого підходу.
Незабаром після початку проекту банк знаходив все більше можливостей для автоматизації. Але все ще залишалися процеси, які, хоча й повторювалися та займали багато часу, вважалися занадто складними, щоб бути реальними кандидатами на автоматизацію.
Однак багато з цих сфер насправді були вирішуваними проблемами. Вони просто потребували додаткових можливостей. Проаналізувавши конкретні технологічні завдання, банк зміг розробити нові рішення, які дозволили б йому автоматизувати дедалі складніші операції.
Успішні можливості автоматизації, які дозволили їй трансформувати цілі функції, включають в себе:
Розгляд скарг
Однією з перших сфер, де досвід автоматизації почав приносити реальні результати, була трансформація способу роботи банку зі скаргами споживачів.
Багато скарг, з якими працювала компанія, спочатку надсилалися до головного офісу для вжиття заходів, але виявилося, що близько 75% з них можна було розглянути у філіях. Однак перегляд цих електронних листів і визначення того, яких дій слід вжити в кожному конкретному випадку, займав багато часу, приблизно по одній хвилині на кожну скаргу.
Вперше для обробки скарг було застосовано автоматизацію. Алгоритми обробки природної мови (NLP) у поєднанні з методами класифікації машинного навчання були застосовані для читання електронних листів, визначення тону і стилю мови, оцінки характеру скарги і визначення, яка команда повинна її отримати.
Отримана система штучного інтелекту була інтегрована в робочий процес на етапах, пов'язаних з темою, щоб кожна скарга могла бути перенаправлена відповідному менеджеру. Завдяки цьому рішенню скарги 80% тепер можна обробляти автоматично, від початку до кінця.
Витяг інформації про іпотечний кредит
Іпотечні кредити містять багато важливої інформації, яку необхідно архівувати для подальшого використання протягом терміну дії кредиту, а це передбачає ручне зчитування, сортування та архівування цієї інформації. Кредитна команда банку виконувала ці дії близько 150 разів на день, витрачаючи в середньому 2,5 хвилини на один документ.
За допомогою автоматизації процесів банк зміг створити рішення, яке поєднує оптичне розпізнавання символів (OCR), машинне навчання та PLN для автоматичної транскрипції відсканованих іпотечних кредитних документів, зчитування змісту, вилучення та архівування ключових даних.
З моменту запуску системи у 2019 році щодня автоматично обробляється та архівується понад 90% вхідних електронних копій іпотечних кредитних договорів.
Корпоративні банківські електронні листи
Як і в будь-якому бізнесі, у повсякденній діяльності банку було багато електронних листів. Операційна команда банку витрачала багато часу на ручне перенаправлення електронних листів клієнтів до потрібного співробітника.
Використовуючи комбінацію методів НЛП і машинного навчання, команда змогла створити інтелектуальну систему, яка автоматично визначала номери запитів на обслуговування у вхідних листах і сортувала їх для подальшої обробки. Тепер автоматично 92% листів класифікуються з точністю 92%, а 80% клієнтів ідентифікуються з точністю 85%.
Для створення цих дедалі складніших автоматизованих рішень і забезпечення їхньої не лише успішності, але й безпеки була залучена команда, що складалася з широкого спектру глибоких технічних знань.
Роботи в центрі ефективності
З самого початку проекту банк поставив перед собою амбітну мету автоматизації, і з розвитком досвіду стало зрозуміло, що існують додаткові можливості для подальшої автоматизації. Сьогодні банк автоматизує понад 100 процесів на рік, що є значним кроком уперед в економії робочого часу та вивільненні співробітників, які можуть зосередитися на більш складних завданнях.
Навіть при швидкому розвитку штучного інтелекту роботам все одно доведеться виконувати завдання, що виходять за рамки їхніх можливостей. Таким чином, людський досвід і креативність залишатимуться критично важливими. Саме завдяки автоматизації людські таланти отримують можливість стати справжнім рушієм створення цінності в організації.
В епоху безпрецедентних змін успішна і своєчасна інтеграція технологій - це не лише ключ до виживання, але й шлях до розкриття нових форм цінності. В умовах зростаючих очікувань клієнтів критично важливо зосередитися на створенні цінності для них за допомогою технологій і трансформації бізнесу.
