Във всеки вид бизнес често има хиляди задачи, които изискват вниманието на служителите, но не използват истинските им умения, като например подаване на документи, въвеждане на данни или отговаряне на рутинни имейли.
Всички тези задачи са от съществено значение за функционирането на един бизнес, но освен че са повтарящи се и отнемат много време, те представляват неефективно използване на талантите.
За щастие възходът на автоматизацията на процесите даде възможност на организациите да автоматизират много от тези рутинни, но ценни задачи, като освободят служителите си за по-интересна и продуктивна работа и дори за по-ефективно и ефикасно изпълнение на много сложни задачи.
Пример в банковия сектор
За една голяма банка автоматизирането на процесите означаваше не само да подобри оперативната ефективност, но и да даде на служителите си време да се съсредоточат върху по-ценна работа и да въведат по-мащабни иновации по отношение на технологиите за управление на работното място.
Въпреки че е голяма и процъфтяваща компания, банката е идентифицирала сред операциите си широк спектър от функции и бизнес процеси, които представляват възможности за автоматизация. И макар че банката имаше ясна визия за автоматизацията, тя също така осъзнаваше необходимостта от консолидиране на подкрепата и ясно очертаване и усъвършенстване на своя подход.
Скоро след началото на проекта банката открива все повече възможности за решения за автоматизация. Но все още имаше процеси, които, въпреки че се повтаряха и отнемаха време, се считаха за твърде сложни, за да бъдат реалистични кандидати за автоматизация.
Много от тези области обаче всъщност са проблеми, които могат да бъдат решени. Те просто се нуждаеха от допълнителни възможности. Тъй като бяха анализирани конкретни задачи от процеса, банката успя да разработи нови решения, които да ѝ позволят да автоматизира все по-сложни операции.
Успешните възможности за автоматизация, които й позволиха да трансформира цели функции, включват:
Разглеждане на жалби
Една от първите области, в които автоматизацията започна да дава реални резултати, беше трансформацията на начина, по който банката обработваше жалбите на потребителите.
Много от жалбите, разглеждани от компанията, първо са били изпращани за разглеждане в централата, но е установено, че около 75% от тях могат да бъдат разгледани в клоновете. Въпреки това преглеждането на тези имейли и определянето на действията, които трябва да се предприемат във всеки случай, отнемаше много време - около една минута за всяка жалба.
За първи път обработката на жалби се извършваше автоматизирано. Алгоритми за обработка на естествен език (NLP), комбинирани с техники за класификация чрез машинно обучение, бяха приложени за четене на имейлите, определяне на тона и стила на езика, оценка на естеството на жалбата и определяне на екипа, който трябва да я получи.
След това получената система за изкуствен интелект беше интегрирана в работния процес на етапите, свързани с темата, така че всяка жалба да може да бъде препратена към съответния ръководител. Благодарение на това решение жалбите 80% вече могат да се обработват автоматично, от началото до края.
Извличане на информация за ипотечни кредити
Ипотечните кредити съдържат много важна информация, която трябва да се архивира за бъдеща справка по време на кредитния им живот, а това включва ръчно четене, сортиране и архивиране на тази информация. Кредитният екип на банката извършваше тези действия около 150 пъти на ден, средно по 2,5 минути на документ.
С помощта на автоматизацията на процесите банката успя да изгради решение, което комбинира оптично разпознаване на символи (OCR), машинно обучение и PLN за автоматично транскрибиране на сканирани документи за ипотечни кредити, разчитане на съдържанието и извличане и архивиране на ключови данни.
От стартирането на системата през 2019 г. досега над 90% входящи електронни копия на договори за ипотечни кредити се обработват и архивират автоматично ежедневно.
Имейли за корпоративно банкиране
Както всеки бизнес, ежедневните операции на банката включват много имейли. Оперативният екип на банката прекарваше много време в ръчно насочване на имейлите на клиентите към правилния служител.
Използвайки комбинация от техники за NLP и машинно обучение, екипът успя да създаде интелигентна система, която автоматично идентифицира номерата на заявките за услуги във входящите имейли и ги подрежда за по-нататъшна обработка. Сега автоматично 92% от имейлите се класифицират с точност 92%, а 80% от клиентите се идентифицират с точност 85%.
За да се създадат тези все по-сложни автоматизирани решения и да се гарантира, че те са не само успешни, но и безопасни, беше призован екип, включващ широк спектър от задълбочени технически познания.
Поставяне на роботите в центъра на ефективността
От самото начало на проекта банката си беше поставила амбициозна цел за автоматизация, а с развитието на опита стана ясно, че има допълнителни възможности за по-нататъшна автоматизация. Днес банката автоматизира повече от 100 процеса годишно, което е голяма стъпка напред в спестяването на работни часове и освобождаването на служители, които да се съсредоточат върху по-сложни задачи.
Дори и при бързия напредък в областта на изкуствения интелект, роботите ще трябва да изпълняват задачи, които надхвърлят техните спецификации. Поради това човешките знания и творчество ще продължат да бъдат от решаващо значение. Именно поради автоматизацията човешкият талант има възможност да бъде истинският двигател на стойността в организацията.
В епохата на безпрецедентни промени успешното и навременно интегриране на технологиите е не само ключът към оцеляването, но и пътят към разкриването на нови форми на стойност. Пред лицето на нарастващите очаквания на клиентите е от решаващо значение да се съсредоточим върху генерирането на стойност за клиентите чрез технологична и бизнес трансформация.
