În orice tip de afacere, există adesea mii de sarcini care necesită atenția angajaților, dar care nu le folosesc abilitățile reale, cum ar fi arhivarea documentelor, dactilografierea datelor sau răspunsul la e-mailurile de rutină.
Toate aceste sarcini sunt esențiale pentru funcționarea unei întreprinderi, dar, pe lângă faptul că sunt repetitive și consumatoare de timp, ele reprezintă o utilizare ineficientă a talentelor.
Din fericire, ascensiunea automatizării proceselor a oferit organizațiilor opțiunea de a automatiza multe dintre aceste sarcini de rutină, dar valoroase, eliberându-și angajații pentru a face o muncă mai interesantă și mai productivă și chiar pentru a îndeplini sarcini foarte complexe mai eficient și mai eficace.
Exemplu în sectorul bancar
Pentru o mare bancă, automatizarea proceselor a însemnat nu numai îmbunătățirea eficienței operaționale, ci și acordarea de timp angajaților săi pentru a se concentra pe activități mai valoroase și pentru a inova la scară mai largă în ceea ce privește tehnologia de gestionare a locului de muncă.
În ciuda faptului că este o companie mare și prosperă, banca a identificat în cadrul operațiunilor sale o gamă largă de funcții și procese de afaceri care reprezentau oportunități de automatizare. Și, deși banca avea o viziune clară asupra automatizării, era, de asemenea, conștientă de necesitatea de a consolida sprijinul și de a trasa și rafina în mod clar abordarea sa.
La scurt timp după începerea proiectului, banca a găsit un număr tot mai mare de oportunități pentru soluții de automatizare. Dar existau încă procese care, deși repetitive și consumatoare de timp, erau considerate prea complexe pentru a fi candidate realiste la automatizare.
Cu toate acestea, multe dintre aceste domenii erau, de fapt, probleme care puteau fi rezolvate. Aveau nevoie doar de capacități suplimentare. Pe măsură ce au fost analizate sarcini de proces specifice, banca a fost capabilă să conceapă noi soluții care să-i permită să automatizeze operațiuni din ce în ce mai sofisticate.
Printre oportunitățile de automatizare de succes, care i-au permis să transforme funcții întregi, se numără:
Tratarea reclamațiilor
Unul dintre primele domenii în care experiența de automatizare a început să producă rezultate reale a fost transformarea modului în care banca a tratat reclamațiile consumatorilor.
Multe dintre reclamațiile gestionate de companie au fost trimise mai întâi la sediul central pentru a se lua măsuri, dar s-a descoperit că aproximativ 75% dintre acestea puteau fi gestionate în sucursale. Cu toate acestea, examinarea acestor e-mailuri și identificarea măsurilor care trebuie luate în fiecare caz în parte dura mult timp, aproximativ un minut pentru fiecare plângere.
Pentru prima dată, s-a recurs la automatizare pentru tratarea reclamațiilor. Algoritmii de procesare a limbajului natural (NLP), combinați cu tehnici de clasificare prin învățare automată, au fost aplicați pentru a citi e-mailurile, a detecta tonul și stilul de limbaj, a evalua natura reclamației și a determina ce echipă ar trebui să o primească.
Sistemul de inteligență artificială rezultat a fost apoi integrat în fluxul de lucru, la etapele legate de subiect, astfel încât fiecare plângere să poată fi transmisă managerului relevant. Datorită acestei soluții, 80% de reclamații poate fi acum tratată automat, de la început până la sfârșit.
Extragerea informațiilor despre creditele ipotecare
Împrumuturile ipotecare conțin o mulțime de informații importante care trebuie arhivate pentru referințe viitoare pe durata de viață a creditului, iar acest lucru implică citirea, sortarea și arhivarea manuală a acestor informații. Echipa de creditare a băncii a efectuat aceste acțiuni de aproximativ 150 de ori pe zi, în medie 2,5 minute pe document.
Cu ajutorul automatizării proceselor, banca a reușit să construiască o soluție care a combinat recunoașterea optică a caracterelor (OCR), învățarea automată și PLN pentru a transcrie automat documentele scanate ale creditelor ipotecare, a citi conținutul și a extrage și arhiva datele cheie.
De la lansarea sa în 2019, mai mult de 90% de copii electronice primite de contracte de împrumut ipotecar sunt procesate și arhivate în mod automat în fiecare zi.
E-mailuri bancare corporative
Ca orice afacere, operațiunile zilnice ale băncii implicau o mulțime de e-mailuri. Echipa operațională petrecea mult timp trimițând manual e-mailurile clienților către membrul potrivit al personalului.
Utilizând o combinație de tehnici NLP și de învățare automată, echipa a reușit să creeze un sistem inteligent care a identificat automat numerele de cerere de serviciu din e-mailurile primite și le-a sortat pentru a fi tratate în continuare. Acum, în mod automat, 92% de e-mailuri sunt clasificate cu o precizie de 92%, iar 80% de clienți sunt identificați cu o precizie de 85%.
Pentru a crea aceste soluții automatizate din ce în ce mai complexe și pentru a se asigura că acestea nu numai că sunt reușite, ci și sigure, s-a apelat la o echipă care cuprinde o gamă largă de expertiză tehnică aprofundată.
Roboții în centrul eficienței
Încă de la începutul proiectului, banca și-a stabilit un obiectiv ambițios de automatizare și, pe măsură ce experiența s-a dezvoltat, a devenit clar că existau oportunități suplimentare de automatizare. În prezent, banca automatizează peste 100 de procese pe an, ceea ce reprezintă un pas important în economisirea orelor de lucru și în eliberarea angajaților pentru a se concentra pe sarcini mai complexe.
Chiar și cu progresele rapide în domeniul inteligenței artificiale, roboții vor trebui să îndeplinească sarcini care depășesc specificațiile lor. Ca atare, expertiza și creativitatea umană vor rămâne esențiale. Tocmai din cauza automatizării, talentul uman este împuternicit să fie adevăratul motor al valorii în cadrul organizației.
Într-o epocă a schimbărilor fără precedent, integrarea cu succes și la timp a tehnologiei nu este doar cheia supraviețuirii, ci și calea spre deblocarea unor noi forme de valoare. În fața așteptărilor tot mai mari ale clienților, este esențial să ne concentrăm pe generarea de valoare pentru clienți prin intermediul tehnologiei și al transformării afacerii.
