V každom type podniku často existujú tisíce úloh, ktoré si vyžadujú pozornosť zamestnancov, ale nevyužívajú ich skutočné schopnosti, ako napríklad archivácia dokumentov, písanie údajov alebo odpovedanie na bežné e-maily.
Všetky tieto úlohy sú pre chod podniku nevyhnutné, ale okrem toho, že sa opakujú a sú časovo náročné, predstavujú aj neefektívne využitie talentov.
Našťastie, rozvoj automatizácie procesov dal organizáciám možnosť automatizovať mnohé z týchto rutinných, ale cenných úloh, čím sa ich zamestnanci uvoľnili na zaujímavejšiu a produktívnejšiu prácu, a dokonca aj na efektívnejšie a účinnejšie vykonávanie veľmi zložitých úloh.
Príklad v bankovom sektore
Pre jednu veľkú banku znamenala automatizácia procesov nielen zlepšenie prevádzkovej efektívnosti, ale aj poskytnutie času zamestnancom, aby sa mohli venovať hodnotnejšej práci a inováciám vo väčšom rozsahu, pokiaľ ide o technológie riadenia pracovísk.
Napriek tomu, že banka bola veľkou a prosperujúcou spoločnosťou, identifikovala medzi svojimi operáciami širokú škálu funkcií a obchodných procesov, ktoré predstavovali príležitosti na automatizáciu. A hoci banka mala jasnú víziu automatizácie, uvedomovala si aj potrebu konsolidovať podporu a jasne zmapovať a spresniť svoj prístup.
Krátko po začatí projektu banka nachádzala čoraz viac príležitostí na automatizačné riešenia. Stále však existovali procesy, ktoré sa síce opakovali a boli časovo náročné, ale považovali sa za príliš zložité na to, aby boli reálnymi kandidátmi na automatizáciu.
Mnohé z týchto oblastí však boli v skutočnosti riešiteľné problémy. Potrebovali len ďalšie možnosti. Keď sa analyzovali konkrétne procesné úlohy, banka mohla navrhnúť nové riešenia, ktoré by jej umožnili automatizovať čoraz zložitejšie operácie.
Medzi úspešné možnosti automatizácie, ktoré jej umožnili transformovať celé funkcie, patria:
Vybavovanie sťažností
Jednou z prvých oblastí, kde automatizácia začala prinášať skutočné výsledky, bola transformácia spôsobu, akým banka vybavovala sťažnosti spotrebiteľov.
Mnohé sťažnosti, ktoré spoločnosť riešila, boli najprv odoslané na riešenie do centrály, ale zistilo sa, že približne 75% z nich by sa mohlo riešiť na pobočkách. Preskúmanie týchto e-mailov a určenie, aké opatrenia treba v každom prípade prijať, však zabralo veľa času, približne jednu minútu na jednu sťažnosť.
Prvýkrát sa na vybavovanie sťažností použila automatizácia. Na čítanie e-mailov, zisťovanie tónu a štýlu jazyka, posúdenie povahy sťažnosti a určenie, ktorý tím by ju mal prijať, sa použili algoritmy na spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) v kombinácii s technikami klasifikácie strojového učenia.
Výsledný systém umelej inteligencie bol potom integrovaný do pracovného postupu v krokoch súvisiacich s témou, takže každá sťažnosť mohla byť postúpená príslušnému manažérovi. Vďaka tomuto riešeniu je teraz možné 80% sťažností vybavovať automaticky od začiatku až do konca.
Získavanie informácií o hypotekárnych úveroch
Hypotekárne úvery obsahujú množstvo dôležitých informácií, ktoré je potrebné archivovať pre budúce použitie počas ich životnosti, čo si vyžaduje manuálne čítanie, triedenie a archiváciu týchto informácií. Úverový tím banky vykonával tieto činnosti približne 150-krát denne, v priemere 2,5 minúty na jeden dokument.
Pomocou automatizácie procesov sa banke podarilo vytvoriť riešenie, ktoré kombinovalo optické rozpoznávanie znakov (OCR), strojové učenie a PLN na automatický prepis naskenovaných dokumentov o hypotekárnych úveroch, čítanie obsahu a extrakciu a archiváciu kľúčových údajov.
Od jej spustenia v roku 2019 sa denne automaticky spracuje a archivuje viac ako 90% prichádzajúcich elektronických kópií zmlúv o hypotekárnych úveroch.
E-maily z firemného bankovníctva
Tak ako v každom podniku, aj v banke sa pri každodenných operáciách používalo veľa e-mailov. Jej prevádzkový tím trávil veľa času manuálnym presmerovaním e-mailov od zákazníkov na správneho pracovníka.
Pomocou kombinácie techník NLP a strojového učenia sa tímu podarilo vytvoriť inteligentný systém, ktorý automaticky identifikoval čísla požiadaviek na služby v prichádzajúcich e-mailoch a triedil ich na ďalšie spracovanie. Teraz sa automaticky klasifikuje 92% e-mailov s presnosťou 92% a 80% zákazníkov sa identifikuje s presnosťou 85%.
Na vytvorenie týchto čoraz zložitejších automatizovaných riešení a zabezpečenie ich úspešnosti, ale aj bezpečnosti, bol povolaný tím zložený zo širokého spektra odborných technických znalostí.
Roboty v centre efektívnosti
Od začiatku projektu si banka stanovila ambiciózny cieľ automatizácie a s pribúdajúcimi skúsenosťami sa ukázalo, že existujú ďalšie možnosti ďalšej automatizácie. Dnes banka automatizuje viac ako 100 procesov ročne, čo predstavuje významný krok vpred pri šetrení pracovného času a uvoľnení zamestnancov, ktorí sa môžu sústrediť na zložitejšie úlohy.
Aj napriek rýchlemu pokroku v oblasti umelej inteligencie budú musieť roboty vykonávať úlohy, ktoré presahujú ich špecifikácie. Preto budú ľudské odborné znalosti a kreativita naďalej rozhodujúce. Práve vďaka automatizácii má ľudský talent možnosť byť skutočnou hnacou silou hodnoty v organizácii.
V ére bezprecedentných zmien je úspešná a včasná integrácia technológií nielen kľúčom k prežitiu, ale aj cestou k odomknutiu nových foriem hodnoty. Vzhľadom na rastúce očakávania zákazníkov je rozhodujúce zamerať sa na vytváranie hodnoty pre zákazníkov prostredníctvom transformácie technológií a podnikov.
