Σε κάθε είδους επιχείρηση, υπάρχουν συχνά χιλιάδες εργασίες που απαιτούν την προσοχή των εργαζομένων, αλλά δεν αξιοποιούν τις πραγματικές τους δεξιότητες, όπως η αρχειοθέτηση εγγράφων, η δακτυλογράφηση δεδομένων ή η απάντηση σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ρουτίνας.
Όλες αυτές οι εργασίες είναι απαραίτητες για τη λειτουργία μιας επιχείρησης, αλλά εκτός του ότι είναι επαναλαμβανόμενες και χρονοβόρες, αποτελούν και αναποτελεσματική χρήση του ταλέντου.
Ευτυχώς, η άνοδος της αυτοματοποίησης διαδικασιών έχει δώσει στους οργανισμούς τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσουν πολλές από αυτές τις συνήθεις αλλά πολύτιμες εργασίες, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους τους για να κάνουν πιο ενδιαφέρουσες και παραγωγικές εργασίες, ακόμη και για να ολοκληρώσουν πολύ σύνθετες εργασίες πιο αποδοτικά και αποτελεσματικά.
Παράδειγμα στον τραπεζικό τομέα
Για μια μεγάλη τράπεζα, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών σήμαινε όχι μόνο τη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας, αλλά και την παροχή χρόνου στους υπαλλήλους της να επικεντρωθούν σε πιο πολύτιμες εργασίες και να καινοτομήσουν σε μεγαλύτερη κλίμακα όσον αφορά την τεχνολογία διαχείρισης του χώρου εργασίας.
Παρά το γεγονός ότι ήταν μια μεγάλη και ακμάζουσα εταιρεία, η τράπεζα είχε εντοπίσει στις δραστηριότητές της ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών και επιχειρηματικών διαδικασιών που αποτελούσαν ευκαιρίες για αυτοματοποίηση. Και ενώ η τράπεζα είχε ένα σαφές όραμα για την αυτοματοποίηση, είχε επίσης επίγνωση της ανάγκης να εδραιώσει την υποστήριξη και να χαρτογραφήσει και να βελτιώσει με σαφήνεια την προσέγγισή της.
Αμέσως μετά την έναρξη του έργου, η τράπεζα βρήκε όλο και περισσότερες ευκαιρίες για λύσεις αυτοματοποίησης. Υπήρχαν όμως ακόμη διαδικασίες που, αν και επαναλαμβανόμενες και χρονοβόρες, θεωρούνταν πολύ περίπλοκες για να είναι ρεαλιστικές υποψήφιες για αυτοματοποίηση.
Ωστόσο, πολλοί από αυτούς τους τομείς ήταν, στην πραγματικότητα, επιλύσιμα προβλήματα. Απλώς χρειάζονταν πρόσθετες δυνατότητες. Καθώς αναλύονταν συγκεκριμένες εργασίες διεργασιών, η τράπεζα ήταν σε θέση να επινοήσει νέες λύσεις που θα της επέτρεπαν να αυτοματοποιεί όλο και πιο εξελιγμένες λειτουργίες.
Οι επιτυχημένες ευκαιρίες αυτοματοποίησης, οι οποίες της επέτρεψαν να μετασχηματίσει ολόκληρες λειτουργίες, περιλαμβάνουν:
Χειρισμός παραπόνων
Ένας από τους πρώτους τομείς όπου η εμπειρία αυτοματοποίησης άρχισε να αποδίδει πραγματικά αποτελέσματα ήταν ο μετασχηματισμός του τρόπου με τον οποίο η τράπεζα χειριζόταν τα παράπονα των καταναλωτών.
Πολλές από τις καταγγελίες που χειρίστηκε η εταιρεία στάλθηκαν πρώτα στα κεντρικά γραφεία για να αναλάβουν δράση, αλλά διαπιστώθηκε ότι περίπου 75% από αυτές θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν στα υποκαταστήματα. Ωστόσο, η εξέταση αυτών των ηλεκτρονικών μηνυμάτων και ο προσδιορισμός της δράσης που έπρεπε να αναληφθεί σε κάθε περίπτωση απαιτούσε πολύ χρόνο, περίπου ένα λεπτό ανά καταγγελία.
Για πρώτη φορά χρησιμοποιήθηκε αυτοματοποίηση για τη διαχείριση των καταγγελιών. Αλγόριθμοι επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) σε συνδυασμό με τεχνικές ταξινόμησης μηχανικής μάθησης εφαρμόστηκαν για να διαβάζουν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να ανιχνεύουν τον τόνο και το ύφος της γλώσσας, να αξιολογούν τη φύση του παραπόνου και να καθορίζουν ποια ομάδα θα έπρεπε να το παραλάβει.
Το σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που προέκυψε ενσωματώθηκε στη συνέχεια στη ροή εργασίας, στα στάδια που σχετίζονται με το θέμα, έτσι ώστε κάθε καταγγελία να μπορεί να προωθηθεί στον αρμόδιο διαχειριστή. Χάρη σε αυτή τη λύση, το 80% των καταγγελιών μπορεί πλέον να διεκπεραιώνεται αυτόματα, από την αρχή έως το τέλος.
Εξαγωγή πληροφοριών για ενυπόθηκα δάνεια
Τα ενυπόθηκα δάνεια περιέχουν πολλές σημαντικές πληροφορίες που πρέπει να αρχειοθετούνται για μελλοντική αναφορά κατά τη διάρκεια της πιστωτικής τους ζωής, και αυτό συνεπάγεται χειροκίνητη ανάγνωση, ταξινόμηση και αρχειοθέτηση αυτών των πληροφοριών. Η πιστωτική ομάδα της τράπεζας εκτελούσε αυτές τις ενέργειες περίπου 150 φορές την ημέρα, κατά μέσο όρο 2,5 λεπτά ανά έγγραφο.
Με τη βοήθεια της αυτοματοποίησης διαδικασιών, η τράπεζα κατάφερε να δημιουργήσει μια λύση που συνδύαζε την οπτική αναγνώριση χαρακτήρων (OCR), τη μηχανική μάθηση και το PLN για την αυτόματη μεταγραφή σαρωμένων εγγράφων ενυπόθηκων δανείων, την ανάγνωση του περιεχομένου και την εξαγωγή και αρχειοθέτηση βασικών δεδομένων.
Από την έναρξή του το 2019, περισσότερα από 90% εισερχόμενων ηλεκτρονικών αντιγράφων συμβάσεων ενυπόθηκων δανείων επεξεργάζονται αυτόματα και αρχειοθετούνται σε καθημερινή βάση.
Εταιρικά τραπεζικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Όπως κάθε επιχείρηση, οι καθημερινές λειτουργίες της τράπεζας περιλάμβαναν πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η επιχειρησιακή της ομάδα ξόδευε πολύ χρόνο δρομολογώντας χειροκίνητα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών στο σωστό μέλος του προσωπικού.
Χρησιμοποιώντας έναν συνδυασμό τεχνικών NLP και μηχανικής μάθησης, η ομάδα μπόρεσε να δημιουργήσει ένα έξυπνο σύστημα που αναγνώριζε αυτόματα τους αριθμούς των αιτημάτων εξυπηρέτησης των εισερχόμενων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τα ταξινόμησε για περαιτέρω χειρισμό. Τώρα, αυτόματα, 92% των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ταξινομούνται με ακρίβεια 92% και 80% των πελατών αναγνωρίζονται με ακρίβεια 85%.
Για να δημιουργηθούν αυτές οι ολοένα και πιο σύνθετες αυτοματοποιημένες λύσεις και να διασφαλιστεί ότι ήταν όχι μόνο επιτυχείς, αλλά και ασφαλείς, κλήθηκε μια ομάδα που περιλάμβανε ένα ευρύ φάσμα βαθιάς τεχνικής εμπειρογνωμοσύνης.
Τοποθετώντας τα ρομπότ στην καρδιά της αποδοτικότητας
Από την αρχή του έργου, η τράπεζα είχε θέσει έναν φιλόδοξο στόχο αυτοματοποίησης, και καθώς η εμπειρία εξελισσόταν, κατέστη σαφές ότι υπήρχαν πρόσθετες ευκαιρίες για περαιτέρω αυτοματοποίηση. Σήμερα, η τράπεζα αυτοματοποιεί περισσότερες από 100 διαδικασίες ετησίως, γεγονός που αποτελεί σημαντικό βήμα προς τα εμπρός για την εξοικονόμηση εργατοωρών και την απελευθέρωση των υπαλλήλων ώστε να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα καθήκοντα.
Ακόμα και με τις ραγδαίες προόδους στην τεχνητή νοημοσύνη, τα ρομπότ θα πρέπει να εκτελούν εργασίες πέραν των προδιαγραφών τους. Ως εκ τούτου, η ανθρώπινη τεχνογνωσία και δημιουργικότητα θα παραμείνουν κρίσιμες. Ακριβώς λόγω της αυτοματοποίησης, το ανθρώπινο ταλέντο θα έχει τη δυνατότητα να είναι ο πραγματικός μοχλός δημιουργίας αξίας στον οργανισμό.
Σε μια εποχή πρωτοφανών αλλαγών, η επιτυχής και έγκαιρη ενσωμάτωση της τεχνολογίας δεν είναι μόνο το κλειδί για την επιβίωση, αλλά και ο δρόμος για την απελευθέρωση νέων μορφών αξίας. Μπροστά στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, είναι κρίσιμο να επικεντρωθούμε στη δημιουργία αξίας για τους πελάτες μέσω της τεχνολογίας και του επιχειρηματικού μετασχηματισμού.
