In jeder Art von Unternehmen gibt es oft Tausende von Aufgaben, die die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter erfordern, aber ihre eigentlichen Fähigkeiten nicht in Anspruch nehmen, wie z. B. das Ablegen von Dokumenten, das Abtippen von Daten oder die Beantwortung von Routine-E-Mails.
All diese Aufgaben sind für den Betrieb eines Unternehmens unerlässlich, aber sie sind nicht nur repetitiv und zeitaufwändig, sondern auch eine ineffiziente Nutzung von Talenten.
Glücklicherweise bietet die zunehmende Automatisierung von Prozessen den Unternehmen die Möglichkeit, viele dieser routinemäßigen, aber wertvollen Aufgaben zu automatisieren, so dass ihre Mitarbeiter sich interessanteren und produktiveren Aufgaben widmen können und sogar hochkomplexe Aufgaben effizienter und effektiver erledigen können.
Beispiel im Bankensektor
Für eine große Bank bedeutete die Automatisierung von Prozessen nicht nur eine Verbesserung der betrieblichen Effizienz, sondern auch, dass ihre Mitarbeiter mehr Zeit für wertvollere Aufgaben hatten und dass sie in größerem Umfang Innovationen im Bereich der Arbeitsplatzmanagementtechnologie vornehmen konnten.
Obwohl es sich um ein großes und florierendes Unternehmen handelt, hatte die Bank in ihren Geschäftsbereichen eine Vielzahl von Funktionen und Geschäftsprozessen identifiziert, die Möglichkeiten zur Automatisierung boten. Und obwohl die Bank eine klare Vision für die Automatisierung hatte, war sie sich auch der Notwendigkeit bewusst, die Unterstützung zu konsolidieren und ihren Ansatz klar zu definieren und zu verfeinern.
Schon bald nach Beginn des Projekts stellte die Bank fest, dass sich immer mehr Möglichkeiten für Automatisierungslösungen boten. Es gab jedoch immer noch Prozesse, die zwar repetitiv und zeitaufwändig waren, aber als zu komplex angesehen wurden, um realistisch für eine Automatisierung in Frage zu kommen.
In vielen dieser Bereiche gab es jedoch tatsächlich lösbare Probleme. Sie benötigten lediglich zusätzliche Fähigkeiten. Durch die Analyse spezifischer Prozessaufgaben war die Bank in der Lage, neue Lösungen zu entwickeln, die es ihr ermöglichten, immer komplexere Vorgänge zu automatisieren.
Zu den erfolgreichen Automatisierungsmöglichkeiten, die es dem Unternehmen ermöglicht haben, ganze Funktionen umzugestalten, gehören:
Bearbeitung von Beschwerden
Einer der ersten Bereiche, in denen die Automatisierungserfahrung zu echten Ergebnissen führte, war die Umstellung der Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
Viele der von dem Unternehmen bearbeiteten Beschwerden wurden zunächst zur Bearbeitung an die Zentrale geschickt, aber es wurde festgestellt, dass etwa 75% davon in den Filialen bearbeitet werden konnten. Die Durchsicht dieser E-Mails und die Ermittlung der jeweils zu treffenden Maßnahmen nahm jedoch viel Zeit in Anspruch, etwa eine Minute pro Beschwerde.
Zum ersten Mal wurde die Bearbeitung von Beschwerden automatisiert. Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in Kombination mit Klassifizierungstechniken des maschinellen Lernens wurden eingesetzt, um die E-Mails zu lesen, den Tonfall und den Sprachstil zu erkennen, die Art der Beschwerde zu bewerten und zu bestimmen, welches Team sie erhalten sollte.
Das daraus resultierende KI-System wurde dann in den Arbeitsablauf integriert, und zwar bei den themenbezogenen Schritten, so dass jede Beschwerde an den zuständigen Manager weitergeleitet werden kann. Dank dieser Lösung kann die 80% von Beschwerden nun von Anfang bis Ende automatisch bearbeitet werden.
Extraktion von Informationen über Hypothekendarlehen
Hypothekendarlehen enthalten viele wichtige Informationen, die während der Kreditlaufzeit zur späteren Einsicht archiviert werden müssen, was ein manuelles Lesen, Sortieren und Archivieren dieser Informationen erfordert. Das Kreditteam der Bank führte diese Vorgänge etwa 150 Mal pro Tag durch, durchschnittlich 2,5 Minuten pro Dokument.
Mit Hilfe der Prozessautomatisierung konnte die Bank eine Lösung entwickeln, die optische Zeichenerkennung (OCR), maschinelles Lernen und PLN kombiniert, um gescannte Hypothekendarlehensdokumente automatisch zu transkribieren, den Inhalt zu lesen und wichtige Daten zu extrahieren und zu archivieren.
Seit der Einführung im Jahr 2019 werden täglich mehr als 90% eingehende elektronische Kopien von Hypothekarkreditverträgen automatisch verarbeitet und archiviert.
Firmenkunden-E-Mails
Wie in jedem Unternehmen fallen im Tagesgeschäft der Bank viele E-Mails an. Das operative Team verbrachte viel Zeit damit, Kunden-E-Mails manuell an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.
Mithilfe einer Kombination aus NLP- und maschinellen Lerntechniken konnte das Team ein intelligentes System entwickeln, das automatisch die Nummern der Serviceanfragen in den eingehenden E-Mails identifiziert und sie für die weitere Bearbeitung sortiert. Jetzt werden automatisch 92% der E-Mails mit einer Genauigkeit von 92% klassifiziert und 80% der Kunden mit einer Genauigkeit von 85% identifiziert.
Um diese immer komplexeren automatisierten Lösungen zu entwickeln und sicherzustellen, dass sie nicht nur erfolgreich, sondern auch sicher sind, wurde ein Team mit einem breiten Spektrum an fundiertem technischem Fachwissen eingesetzt.
Roboter als Herzstück der Effizienz
Von Beginn des Projekts an hatte sich die Bank ein ehrgeiziges Automatisierungsziel gesetzt, und mit zunehmender Erfahrung wurde deutlich, dass es zusätzliche Möglichkeiten für eine weitere Automatisierung gab. Heute automatisiert die Bank mehr als 100 Prozesse pro Jahr, was einen großen Schritt nach vorne bedeutet, um Arbeitszeit einzusparen und den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Aufgaben zu geben.
Selbst bei raschen Fortschritten in der KI werden Roboter immer noch Aufgaben erfüllen müssen, die über ihre Spezifikationen hinausgehen. Daher werden menschliches Fachwissen und Kreativität weiterhin entscheidend sein. Gerade wegen der Automatisierung können menschliche Talente der wahre Werttreiber im Unternehmen sein.
In einer Zeit beispiellosen Wandels ist die erfolgreiche und rechtzeitige Integration von Technologie nicht nur der Schlüssel zum Überleben, sondern auch der Weg zur Erschließung neuer Formen der Wertschöpfung. Angesichts steigender Kundenerwartungen ist es von entscheidender Bedeutung, sich darauf zu konzentrieren, durch Technologie und Geschäftsumwandlung Mehrwert für die Kunden zu schaffen.
