Kiekvieno tipo versle dažnai yra tūkstančiai užduočių, kurioms reikia darbuotojų dėmesio, bet kurios neišnaudoja jų tikrųjų įgūdžių, pavyzdžiui, dokumentų pildymas, duomenų rinkimas ar atsakinėjimas į įprastus el. laiškus.
Visos šios užduotys yra būtinos įmonės veiklai, tačiau jos ne tik kartojasi ir atima daug laiko, bet ir neefektyviai išnaudoja talentus.
Laimei, procesų automatizavimo plėtra suteikė organizacijoms galimybę automatizuoti daugelį šių rutininių, bet vertingų užduočių, todėl jų darbuotojai gali dirbti įdomesnį ir produktyvesnį darbą ir netgi efektyviau ir veiksmingiau atlikti labai sudėtingas užduotis.
Bankininkystės sektoriaus pavyzdys
Vienam dideliam bankui procesų automatizavimas reiškė ne tik veiklos efektyvumo didinimą, bet ir tai, kad jo darbuotojai turėjo laiko susitelkti į vertingesnius darbus ir plačiau diegti naujoves, susijusias su darbo vietos valdymo technologijomis.
Nepaisant to, kad bankas buvo didelė ir klestinti įmonė, jis savo veikloje nustatė daugybę funkcijų ir verslo procesų, kuriuos buvo galima automatizuoti. Nors bankas turėjo aiškią automatizavimo viziją, jis taip pat žinojo, kad reikia konsoliduoti paramą ir aiškiai apibrėžti bei patobulinti savo požiūrį.
Netrukus po projekto pradžios bankas rado vis daugiau galimybių naudoti automatizavimo sprendimus. Tačiau vis dar buvo procesų, kurie, nors ir pasikartojantys bei reikalaujantys daug laiko, buvo laikomi pernelyg sudėtingais, kad juos būtų galima realiai automatizuoti.
Tačiau daugelis šių sričių iš tiesų buvo išsprendžiamos problemos. Joms tiesiog reikėjo papildomų galimybių. Analizuojant konkrečias procesų užduotis, bankas galėjo sukurti naujus sprendimus, kurie leistų automatizuoti vis sudėtingesnes operacijas.
Sėkmingos automatizavimo galimybės, kurios leido transformuoti ištisas funkcijas, yra šios:
Skundų nagrinėjimas
Viena pirmųjų sričių, kurioje automatizavimo patirtis pradėjo duoti realių rezultatų, buvo banko vartotojų skundų nagrinėjimo būdo pakeitimas.
Daugelis bendrovės nagrinėtų skundų pirmiausia buvo siunčiami į centrinę būstinę, tačiau paaiškėjo, kad apie 75% skundų galima išnagrinėti filialuose. Tačiau šių elektroninių laiškų peržiūra ir nustatymas, kokių veiksmų reikia imtis kiekvienu atveju, užtrukdavo ilgai - maždaug minutę vienam skundui.
Pirmą kartą skundai buvo nagrinėjami automatizuotai. Natūralios kalbos apdorojimo (NLP) algoritmai kartu su mašininio mokymosi klasifikavimo metodais buvo naudojami elektroniniams laiškams skaityti, kalbos tonui ir stiliui nustatyti, skundo pobūdžiui įvertinti ir nustatyti, kuri komanda turėtų jį gauti.
Tada sukurta dirbtinio intelekto sistema buvo integruota į darbo eigą su tema susijusiuose etapuose, kad kiekvieną skundą būtų galima perduoti atitinkamam vadovui. Dėl šio sprendimo dabar 80% skundai nuo pradžios iki pabaigos gali būti tvarkomi automatiškai.
Hipotekinių paskolų informacijos gavimas
Hipotekos paskolose yra daug svarbios informacijos, kurią reikia archyvuoti, kad būtų galima ja naudotis ateityje, o tam reikia rankiniu būdu skaityti, rūšiuoti ir archyvuoti šią informaciją. Banko kreditų komanda šiuos veiksmus atlikdavo maždaug 150 kartų per dieną, vidutiniškai po 2,5 minutės vienam dokumentui.
Pasitelkęs procesų automatizavimą, bankas galėjo sukurti sprendimą, kuris sujungė optinio ženklų atpažinimo (OCR), mašininio mokymosi ir PLN technologijas, kad automatiškai perrašytų nuskenuotus hipotekinių paskolų dokumentus, perskaitytų jų turinį ir ištrauktų bei archyvuotų pagrindinius duomenis.
Nuo 2019 m., kai sistema pradėjo veikti, kasdien automatiškai apdorojama ir archyvuojama daugiau nei 90% gaunamų elektroninių hipotekos paskolų sutarčių kopijų.
Įmonių bankininkystės el. laiškai
Kaip ir bet kuriame kitame versle, banko kasdienėje veikloje buvo naudojama daug elektroninių laiškų. Banko operatyvinė komanda daug laiko praleisdavo rankiniu būdu nukreipdama klientų el. laiškus tinkamam darbuotojui.
Pasitelkusi NLP ir mašininio mokymosi metodus, komanda sugebėjo sukurti pažangią sistemą, kuri automatiškai nustatė gaunamų el. laiškų paslaugų užklausų numerius ir surūšiavo juos tolesniam tvarkymui. Dabar automatiškai 92% el. laiškų klasifikuojama 92% tikslumu, o 80% klientų identifikuojama 85% tikslumu.
Siekiant sukurti šiuos vis sudėtingesnius automatizuotus sprendimus ir užtikrinti, kad jie būtų ne tik sėkmingi, bet ir saugūs, buvo pasitelkta komanda, turinti įvairių išsamių techninių žinių.
Robotai - efektyvumo pagrindas
Nuo pat projekto pradžios bankas užsibrėžė ambicingą automatizavimo tikslą, o įgyjant patirties paaiškėjo, kad yra papildomų automatizavimo galimybių. Šiandien bankas per metus automatizuoja daugiau kaip 100 procesų, o tai yra didelis žingsnis į priekį taupant darbo valandas ir išlaisvinant darbuotojus, kad jie galėtų susitelkti ties sudėtingesnėmis užduotimis.
Net ir sparčiai tobulėjant dirbtiniam intelektui, robotai vis tiek turės atlikti užduotis, kurios neatitinka jų specifikacijų. Todėl žmogaus kompetencija ir kūrybiškumas išliks labai svarbūs. Būtent dėl automatizavimo žmogiškieji talentai įgalinami būti tikruoju organizacijos vertės varikliu.
Beprecedenčių pokyčių eroje sėkmingas ir savalaikis technologijų integravimas yra ne tik raktas į išlikimą, bet ir kelias į naujų vertės formų atskleidimą. Didėjant klientų lūkesčiams, labai svarbu sutelkti dėmesį į vertės klientams kūrimą pasitelkiant technologijas ir verslo transformaciją.
