どのようなタイプのビジネスにおいても、書類のファイリングやデータの入力、定型的な電子メールの返信など、従業員の注意を必要としながらも、本来のスキルを生かせないタスクが何千も存在することが多い。
これらの仕事はすべて、ビジネスの運営に不可欠なものだが、反復的で時間がかかるだけでなく、人材を非効率的に使っている。
幸いなことに、プロセス・オートメーションの台頭により、組織は、これらの定型的だが貴重なタスクの多くを自動化し、従業員がより興味深く生産的な仕事をしたり、非常に複雑なタスクをより効率的かつ効果的にこなしたりすることができるようになった。
銀行部門の例
ある大手銀行にとって、プロセスを自動化することは、業務効率を改善するだけでなく、従業員がより価値のある仕事に集中する時間を確保し、ワークプレイス管理テクノロジーの面でより大規模な革新を行うことを意味した。
大企業であるにもかかわらず、この銀行では、自動化のチャンスとなるさまざまな機能やビジネス・プロセスが業務に含まれていることを認識していた。また、自動化に対する明確なビジョンを持っていた一方で、サポートを統合し、アプローチを明確にし、洗練させる必要性も認識していた。
プロジェクト開始直後から、銀行には自動化ソリューションの機会が増えていた。しかし、反復的で時間がかかるにもかかわらず、自動化の現実的な候補としては複雑すぎると考えられているプロセスがまだあった。
しかし、これらの分野の多くは、実際には解決可能な問題だった。追加機能が必要だっただけなのだ。具体的なプロセス・タスクが分析されるにつれて、銀行は、より高度な業務の自動化を可能にする新しいソリューションを考案することができた。
自動化の成功例には、機能全体の変革を可能にしたものがある：
苦情処理
オートメーション・エクスペリエンスが実際に成果を上げ始めた最初の分野のひとつは、銀行が消費者からの苦情を処理する方法を変革することだった。
同社で処理された苦情の多くは、まず本社に送られて処理されていたが、そのうち約75%は支店で処理できることが判明した。しかし、これらの電子メールを確認し、それぞれのケースで取るべき行動を特定するには時間がかかり、苦情1件につき約1分かかっていた。
苦情の処理に初めて自動化が用いられた。自然言語処理（NLP）アルゴリズムと機械学習の分類技術が組み合わされ、電子メールを読み、語調や文体を検出し、苦情の性質を評価し、どのチームが受け取るべきかを決定するために適用された。
その結果、AIシステムがワークフローに統合され、トピックに関連するステップで、各苦情が関連マネージャーに転送されるようになった。このソリューションのおかげで、苦情の80%は最初から最後まで自動的に処理できるようになった。
住宅ローン情報の抽出
住宅ローンには、与信期間中に将来参照するためにアーカイブする必要のある重要な情報が多数含まれており、このため、これらの情報を手作業で読み取り、分類し、アーカイブする必要がある。この銀行のクレジット・チームは、こうした作業を1日に約150回、文書1件あたり平均2.5分かけて行っていた。
プロセス自動化の助けを借りて、この銀行は光学式文字認識（OCR）、機械学習、PLNを組み合わせたソリューションを構築し、スキャンした住宅ローン書類を自動的に転記し、内容を読み取り、重要なデータを抽出してアーカイブすることができた。
2019年の開始以来、90%を超える住宅ローン契約書の電子コピーが日々自動的に処理され、アーカイブされている。
コーポレート・バンキングのEメール
他のビジネスと同様、この銀行の日常業務には大量の電子メールが含まれていた。その業務チームは、顧客からのEメールを適切なスタッフにルーティングするために、手作業で多くの時間を費やしていた。
NLPと機械学習技術を組み合わせることで、チームはインテリジェントなシステムを構築し、受信メールのサービスリクエスト番号を自動的に識別し、さらに処理するために分類することができました。今では自動的に、92%の精度で92%のメールが分類され、85%の精度で80%の顧客が特定されている。
複雑化する自動化ソリューションを構築し、成功させるだけでなく安全性も確保するために、幅広い深い技術的専門知識からなるチームが招集された。
ロボットを効率化の中心に据える
プロジェクト開始当初から、同行は野心的な自動化目標を掲げていたが、経験を積むにつれ、さらなる自動化の機会があることが明らかになった。現在、同行は年間100以上のプロセスを自動化しており、これは労働時間を節約し、従業員がより複雑な業務に集中できるようにするための大きな前進である。
AIが急速に進歩しても、ロボットはその仕様以上の仕事をこなさなければならない。そのため、人間の専門知識と創造性は依然として重要である。自動化が進むからこそ、人間の才能が組織の価値を高める真の原動力となるのだ。
前例のない変化の時代において、テクノロジーをタイムリーにうまく統合することは、生き残りの鍵であるだけでなく、新しい形の価値を引き出す道でもある。顧客の期待が高まる中、テクノロジーとビジネス変革を通じて顧客に価値を生み出すことに注力することが極めて重要である。
