V každém typu podniku často existují tisíce úkolů, které vyžadují pozornost zaměstnanců, ale nevyužívají jejich skutečné schopnosti, jako je například vyplňování dokumentů, psaní dat nebo odpovídání na běžné e-maily.
Všechny tyto úkoly jsou pro chod podniku nezbytné, ale kromě toho, že se opakují a jsou časově náročné, představují neefektivní využití talentů.
Rozvoj automatizace procesů naštěstí dal organizacím možnost automatizovat mnoho těchto rutinních, ale cenných úkolů, a uvolnit tak svým zaměstnancům místo pro zajímavější a produktivnější práci, a dokonce i pro efektivnější a účinnější plnění velmi složitých úkolů.
Příklad z bankovního sektoru
Pro jednu velkou banku znamenala automatizace procesů nejen zvýšení provozní efektivity, ale také poskytnutí času zaměstnancům, aby se mohli věnovat hodnotnější práci a inovovat ve větším měřítku technologie pro řízení pracovišť.
Přestože banka byla velkou a prosperující společností, identifikovala mezi svými operacemi celou řadu funkcí a obchodních procesů, které představovaly příležitosti pro automatizaci. A přestože měla banka jasnou vizi automatizace, byla si zároveň vědoma potřeby konsolidovat podporu a jasně zmapovat a zpřesnit svůj přístup.
Brzy po zahájení projektu se v bance objevilo stále více příležitostí pro automatizační řešení. Stále však existovaly procesy, které se sice opakovaly a byly časově náročné, ale byly považovány za příliš složité na to, aby byly reálnými kandidáty na automatizaci.
Mnohé z těchto oblastí však byly ve skutečnosti řešitelné problémy. Potřebovaly jen další možnosti. S analýzou konkrétních procesních úloh mohla banka navrhnout nová řešení, která by jí umožnila automatizovat stále sofistikovanější operace.
Mezi úspěšné možnosti automatizace, které jí umožnily transformovat celé funkce, patří:
Vyřizování stížností
Jednou z prvních oblastí, kde automatizace začala přinášet skutečné výsledky, byla změna způsobu, jakým banka řešila stížnosti spotřebitelů.
Mnoho stížností, které společnost řešila, bylo nejprve odesláno k řešení do centrály, ale zjistilo se, že přibližně 75% z nich lze vyřídit na pobočkách. Přezkoumání těchto e-mailů a určení, jaká opatření je třeba v jednotlivých případech přijmout, však zabralo mnoho času, přibližně jednu minutu na jednu stížnost.
Poprvé byla při vyřizování stížností použita automatizace. Algoritmy zpracování přirozeného jazyka (NLP) v kombinaci s technikami strojového učení pro klasifikaci byly použity k přečtení e-mailů, rozpoznání tónu a stylu jazyka, posouzení povahy stížnosti a určení, který tým by ji měl obdržet.
Výsledný systém umělé inteligence byl poté integrován do pracovního postupu v krocích souvisejících s tématem, takže každá stížnost mohla být předána příslušnému manažerovi. Díky tomuto řešení lze nyní 80% stížností vyřizovat automaticky, od začátku až do konce.
Získávání informací o hypotečních úvěrech
Hypoteční úvěry obsahují mnoho důležitých informací, které je třeba archivovat pro budoucí použití v průběhu jejich úvěrové životnosti, což vyžaduje ruční čtení, třídění a archivaci těchto informací. Úvěrový tým banky prováděl tyto činnosti přibližně 150krát denně, v průměru 2,5 minuty na jeden dokument.
S pomocí automatizace procesů se bance podařilo vytvořit řešení, které kombinovalo optické rozpoznávání znaků (OCR), strojové učení a PLN k automatickému přepisu naskenovaných dokumentů o hypotečních úvěrech, čtení obsahu a extrakci a archivaci klíčových dat.
Od spuštění v roce 2019 je denně automaticky zpracováno a archivováno více než 90% příchozích elektronických kopií smluv o hypotečních úvěrech.
Firemní bankovní e-maily
Stejně jako v jiných podnicích i v bance se při každodenních operacích vyřizuje spousta e-mailů. Její provozní tým trávil spoustu času ručním směrováním e-mailů od zákazníků správnému pracovníkovi.
Pomocí kombinace technik NLP a strojového učení se týmu podařilo vytvořit inteligentní systém, který automaticky identifikoval čísla servisních požadavků v příchozích e-mailech a roztřídil je k dalšímu zpracování. Nyní je automaticky klasifikováno 92% e-mailů s přesností 92% a 80% zákazníků je identifikováno s přesností 85%.
K vytvoření těchto stále složitějších automatizovaných řešení a zajištění jejich nejen úspěšnosti, ale i bezpečnosti byl povolán tým složený z odborníků s rozsáhlými technickými znalostmi.
Roboti v centru efektivity
Banka si od počátku projektu stanovila ambiciózní cíl automatizace a s rozvojem zkušeností se ukázalo, že existují další možnosti další automatizace. Dnes banka automatizuje více než 100 procesů ročně, což představuje významný krok vpřed v úspoře pracovních hodin a uvolnění zaměstnanců, kteří se mohou věnovat složitějším úkolům.
I přes rychlý pokrok v oblasti umělé inteligence budou muset roboti plnit úkoly nad rámec svých specifikací. Proto budou lidské odborné znalosti a kreativita i nadále rozhodující. Právě díky automatizaci je lidský talent oprávněn být skutečnou hnací silou hodnot v organizaci.
V době nebývalých změn je úspěšná a včasná integrace technologií nejen klíčem k přežití, ale i cestou k uvolnění nových forem hodnot. Tváří v tvář rostoucím očekáváním zákazníků je rozhodující zaměřit se na vytváření hodnoty pro zákazníky prostřednictvím technologické a obchodní transformace.
