Dans tous les types d'entreprises, il existe souvent des milliers de tâches qui requièrent l'attention des employés, mais qui n'utilisent pas leurs véritables compétences, comme classer des documents, taper des données ou répondre à des courriels de routine.
Toutes ces tâches sont essentielles au fonctionnement d'une entreprise, mais en plus d'être répétitives et de prendre du temps, elles constituent une utilisation inefficace des talents.
Heureusement, l'essor de l'automatisation des processus a donné aux organisations la possibilité d'automatiser un grand nombre de ces tâches routinières mais précieuses, libérant ainsi leurs employés pour qu'ils effectuent un travail plus intéressant et plus productif, voire pour qu'ils accomplissent des tâches très complexes de manière plus efficace et plus efficiente.
Exemple dans le secteur bancaire
Pour une grande banque, l'automatisation des processus signifiait non seulement l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, mais aussi la possibilité pour ses employés de se consacrer à des tâches plus importantes et d'innover à plus grande échelle en termes de technologie de gestion du lieu de travail.
En dépit de sa taille et de sa prospérité, la banque avait identifié parmi ses activités un large éventail de fonctions et de processus opérationnels qui représentaient des opportunités d'automatisation. Si la banque avait une vision claire de l'automatisation, elle était également consciente de la nécessité de consolider le soutien et de définir clairement et d'affiner son approche.
Peu après le lancement du projet, la banque a constaté un nombre croissant d'opportunités de solutions d'automatisation. Mais il restait encore des processus qui, bien que répétitifs et chronophages, étaient considérés comme trop complexes pour être des candidats réalistes à l'automatisation.
Cependant, bon nombre de ces domaines étaient en fait des problèmes résolubles. Ils nécessitaient simplement des capacités supplémentaires. Au fur et à mesure de l'analyse de tâches spécifiques, la banque a pu concevoir de nouvelles solutions lui permettant d'automatiser des opérations de plus en plus sophistiquées.
Parmi les opportunités d'automatisation réussies, qui lui ont permis de transformer des fonctions entières, on peut citer
Traitement des plaintes
L'un des premiers domaines où l'automatisation a commencé à produire des résultats concrets a été la transformation de la manière dont la banque traitait les réclamations des consommateurs.
De nombreuses plaintes traitées par l'entreprise ont d'abord été envoyées au siège pour être traitées, mais il s'est avéré qu'environ 75% d'entre elles pouvaient être traitées dans les succursales. Toutefois, l'examen de ces courriers électroniques et l'identification des mesures à prendre dans chaque cas prenaient beaucoup de temps, environ une minute par plainte.
Pour la première fois, l'automatisation a été utilisée pour traiter les plaintes. Des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) combinés à des techniques de classification par apprentissage automatique ont été appliqués pour lire les courriels, détecter le ton et le style de langage, évaluer la nature de la plainte et déterminer l'équipe qui doit la recevoir.
Le système d'IA ainsi créé a ensuite été intégré dans le flux de travail, au niveau des étapes liées au sujet, afin que chaque plainte puisse être transmise au gestionnaire concerné. Grâce à cette solution, la 80% des plaintes peut désormais être traitée automatiquement, du début à la fin.
Extraction d'informations sur les prêts hypothécaires
Les prêts hypothécaires contiennent un grand nombre d'informations importantes qui doivent être archivées pour référence future pendant leur durée de vie, ce qui implique de lire, de trier et d'archiver manuellement ces informations. L'équipe de crédit de la banque effectuait ces opérations environ 150 fois par jour, soit en moyenne 2,5 minutes par document.
Grâce à l'automatisation des processus, la banque a pu mettre en place une solution combinant la reconnaissance optique de caractères (OCR), l'apprentissage automatique et la PLN pour transcrire automatiquement les documents de prêts hypothécaires numérisés, lire le contenu et extraire et archiver les données clés.
Depuis son lancement en 2019, plus de 90% de copies électroniques entrantes de contrats de prêts hypothécaires sont automatiquement traitées et archivées quotidiennement.
Courriels bancaires des entreprises
Comme toute entreprise, les opérations quotidiennes de la banque impliquaient une grande quantité d'e-mails. Son équipe opérationnelle passait beaucoup de temps à acheminer manuellement les courriels des clients vers le bon membre du personnel.
En utilisant une combinaison de techniques NLP et d'apprentissage automatique, l'équipe a pu créer un système intelligent qui identifie automatiquement les numéros de demande de service des courriels entrants et les trie en vue d'un traitement ultérieur. Désormais, 92% de courriels sont classés automatiquement avec une précision de 92%, et 80% de clients sont identifiés avec une précision de 85%.
Pour créer ces solutions automatisées de plus en plus complexes et veiller à ce qu'elles soient non seulement réussies, mais aussi sûres, une équipe composée d'un large éventail de compétences techniques approfondies a été mise à contribution.
Les robots au cœur de l'efficacité
Dès le début du projet, la banque s'était fixé un objectif ambitieux en matière d'automatisation et, au fur et à mesure que l'expérience se développait, il est apparu clairement qu'il existait d'autres possibilités d'automatisation. Aujourd'hui, la banque automatise plus de 100 processus par an, ce qui constitue une avancée majeure pour économiser des heures de travail et permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Même avec les progrès rapides de l'IA, les robots devront toujours accomplir des tâches qui dépassent leurs spécifications. L'expertise et la créativité humaines resteront donc essentielles. C'est précisément à cause de l'automatisation que le talent humain peut devenir le véritable moteur de la valeur au sein de l'organisation.
À une époque de changements sans précédent, l'intégration réussie et opportune de la technologie n'est pas seulement la clé de la survie, mais aussi le moyen de débloquer de nouvelles formes de valeur. Face aux attentes croissantes des clients, il est essentiel de se concentrer sur la création de valeur pour les clients grâce à la technologie et à la transformation de l'entreprise.
