Jebkura veida uzņēmumos bieži vien ir tūkstošiem uzdevumu, kas prasa darbinieku uzmanību, bet neizmanto viņu reālās prasmes, piemēram, dokumentu kārtošana, datu rakstīšana vai atbildēšana uz parastiem e-pastiem.
Visi šie uzdevumi ir būtiski uzņēmuma darbības nodrošināšanai, taču tie ir ne tikai atkārtošanās un laikietilpīgi, bet arī neefektīvs talantu izmantojums.
Par laimi, procesu automatizācijas attīstība ir devusi organizācijām iespēju automatizēt daudzus no šiem rutīnas, bet vērtīgajiem uzdevumiem, atbrīvojot darbiniekus interesantākam un produktīvākam darbam un pat ļoti sarežģītiem uzdevumiem, lai tos veiktu efektīvāk un lietderīgāk.
Piemērs banku nozarē
Vienai lielai bankai procesu automatizācija nozīmēja ne tikai uzlabot darbības efektivitāti, bet arī dot darbiniekiem laiku pievērsties vērtīgākiem darbiem un ieviest plašāka mēroga inovācijas darba vietas pārvaldības tehnoloģiju jomā.
Neskatoties uz to, ka banka ir liels un plaukstošs uzņēmums, tā savā darbībā bija identificējusi plašu funkciju un biznesa procesu klāstu, kurus bija iespējams automatizēt. Un, lai gan bankai bija skaidra automatizācijas vīzija, tā apzinājās arī nepieciešamību konsolidēt atbalstu un skaidri iezīmēt un precizēt savu pieeju.
Drīz pēc projekta uzsākšanas banka atklāja aizvien vairāk automatizācijas risinājumu iespēju. Tomēr joprojām bija procesi, kas, lai gan atkārtojas un prasa daudz laika, tika uzskatīti par pārāk sarežģītiem, lai tos varētu reāli automatizēt.
Tomēr daudzas no šīm jomām patiesībā bija risināmas problēmas. Tām vienkārši bija nepieciešamas papildu iespējas. Analizējot konkrētus procesu uzdevumus, banka varēja izstrādāt jaunus risinājumus, kas ļautu automatizēt arvien sarežģītākas operācijas.
Veiksmīgas automatizācijas iespējas, kas ir ļāvušas pārveidot veselas funkcijas, ir šādas:
Sūdzību izskatīšana
Viena no pirmajām jomām, kurā automatizācijas pieredze sāka dot reālus rezultātus, bija veids, kā banka apstrādāja patērētāju sūdzības.
Daudzas no uzņēmuma izskatītajām sūdzībām vispirms tika nosūtītas uz galveno biroju, bet tika konstatēts, ka aptuveni 75% no tām var izskatīt filiālēs. Tomēr šo e-pasta vēstuļu izskatīšana un noteikšana, kādas darbības jāveic katrā gadījumā, prasīja ilgu laiku - aptuveni vienu minūti uz sūdzību.
Pirmo reizi sūdzību apstrādei tika izmantota automatizācija. Tika izmantoti dabiskās valodas apstrādes (NLP) algoritmi apvienojumā ar mašīnmācīšanās klasifikācijas metodēm, lai nolasītu e-pasta vēstules, noteiktu valodas toni un stilu, novērtētu sūdzības raksturu un noteiktu, kurai komandai tā jāsaņem.
Pēc tam iegūtā AI sistēma tika integrēta darba plūsmā ar tēmu saistītos posmos, lai katru sūdzību varētu pārsūtīt attiecīgajam vadītājam. Pateicoties šim risinājumam, sūdzības 80% tagad var apstrādāt automātiski no sākuma līdz beigām.
Hipotekāro aizdevumu informācijas iegūšana
Hipotekārajos kredītos ir daudz svarīgas informācijas, kas jāarhivē turpmākai izmantošanai visā kredīta darbības laikā, un tas nozīmē, ka šī informācija ir manuāli jālasa, jāsašķiro un jāarhivē. Bankas kredītu komanda šīs darbības veica aptuveni 150 reizes dienā, vidēji 2,5 minūtes uz vienu dokumentu.
Ar procesu automatizācijas palīdzību banka varēja izveidot risinājumu, kas apvienoja optisko rakstzīmju atpazīšanu (OCR), mašīnmācīšanos un PLN, lai automātiski pārrakstītu skenētus hipotekāro kredītu dokumentus, nolasītu to saturu un iegūtu un arhivētu galvenos datus.
Kopš tās darbības uzsākšanas 2019. gadā vairāk nekā 90% ienākošo hipotekāro aizdevumu līgumu elektronisko kopiju tiek automātiski apstrādātas un arhivētas katru dienu.
Uzņēmumu banku e-pasta vēstules
Tāpat kā jebkura cita uzņēmējdarbība, arī bankas ikdienas darbība bija saistīta ar daudz e-pasta vēstuļu. Tās operatīvā komanda pavadīja daudz laika, manuāli novirzot klientu e-pasta vēstules pareizajam darbiniekam.
Izmantojot NLP un mašīnmācīšanās metožu kombināciju, komanda spēja izveidot inteliģentu sistēmu, kas automātiski identificēja ienākošo e-pasta vēstuļu pakalpojumu pieprasījumu numurus un sašķiroja tos turpmākai apstrādei. Tagad automātiski 92% e-pasta vēstuļu tiek klasificēti ar 92% precizitāti, un 80% klientu tiek identificēti ar 85% precizitāti.
Lai radītu šos arvien sarežģītākos automatizētos risinājumus un nodrošinātu, ka tie ir ne tikai veiksmīgi, bet arī droši, tika piesaistīta komanda, kurā ietilpst plaša spektra padziļinātas tehniskās zināšanas.
Robotu ieviešana efektivitātes centrā
Jau projekta sākumā banka bija izvirzījusi ambiciozu automatizācijas mērķi, un, gūstot pieredzi, kļuva skaidrs, ka pastāv papildu automatizācijas iespējas. Šodien banka automatizē vairāk nekā 100 procesu gadā, kas ir liels solis uz priekšu, ietaupot darba stundas un atbrīvojot darbiniekus, lai tie varētu pievērsties sarežģītākiem uzdevumiem.
Pat ņemot vērā straujo mākslīgā intelekta attīstību, robotiem joprojām būs jāveic uzdevumi, kas pārsniedz to specifikāciju. Tāpēc cilvēku zināšanas un radošums joprojām būs ļoti svarīgi. Tieši automatizācijas dēļ cilvēku talantiem tiek dota iespēja kļūt par patieso vērtības virzītājspēku organizācijā.
Nepieredzētu pārmaiņu laikmetā veiksmīga un savlaicīga tehnoloģiju integrācija ir ne tikai izdzīvošanas atslēga, bet arī ceļš uz jaunu vērtības veidu atraisīšanu. Ņemot vērā pieaugošās klientu gaidas, ir ļoti svarīgi koncentrēties uz vērtības radīšanu klientiem, izmantojot tehnoloģijas un uzņēmējdarbības pārveidi.
