Igasugustes ettevõtetes on sageli tuhandeid ülesandeid, mis nõuavad töötajate tähelepanu, kuid ei kasuta nende tegelikke oskusi, näiteks dokumentide arhiveerimine, andmete trükkimine või rutiinsetele e-kirjadele vastamine.
Kõik need ülesanded on ettevõtte toimimiseks hädavajalikud, kuid lisaks sellele, et need on korduvad ja aeganõudvad, ei kasuta nad ka tõhusalt talenti.
Õnneks on protsesside automatiseerimise levik andnud organisatsioonidele võimaluse automatiseerida paljud neist rutiinsetest, kuid väärtuslikest ülesannetest, vabastades töötajatele aega huvitavama ja produktiivsema töö tegemiseks ning isegi väga keeruliste ülesannete tõhusamaks ja tulemuslikumaks täitmiseks.
Näide pangandussektoris
Ühe suure panga jaoks tähendas protsesside automatiseerimine mitte ainult tegevuse tõhususe parandamist, vaid ka seda, et töötajad said aega keskenduda väärtuslikumale tööle ja teha uuendusi töökoha juhtimise tehnoloogia osas suuremas ulatuses.
Hoolimata sellest, et pank on suur ja edukas ettevõte, oli ta tuvastanud oma tegevuste hulgas mitmeid funktsioone ja äriprotsesse, mis pakkusid võimalusi automatiseerimiseks. Ja kuigi pangal oli selge visioon automatiseerimise kohta, oli ta ka teadlik vajadusest konsolideerida toetust ning selgelt kaardistada ja täpsustada oma lähenemisviisi.
Varsti pärast projekti algust leidis pank üha rohkem võimalusi automatiseerimislahenduste kasutamiseks. Kuid oli veel protsesse, mis olid küll korduvad ja aeganõudvad, kuid mida peeti liiga keeruliseks, et olla realistlikud kandidaadid automatiseerimiseks.
Paljud neist valdkondadest olid aga tegelikult lahendatavad probleemid. Nad vajasid lihtsalt lisavõimalusi. Konkreetsete protsessülesannete analüüsimisel suutis pank välja töötada uusi lahendusi, mis võimaldasid automatiseerida üha keerukamaid toiminguid.
Edukad automatiseerimisvõimalused, mis on võimaldanud muuta terveid funktsioone, hõlmavad järgmist:
Kaebuste käsitlemine
Üks esimesi valdkondi, kus automatiseerimine hakkas andma tõelisi tulemusi, oli panga viiside muutmine tarbijate kaebuste käsitlemisel.
Paljud ettevõtte poolt käsitletud kaebused saadeti esmalt lahendamiseks peakontorisse, kuid avastati, et umbes 75% neist saab käsitleda filiaalides. Nende e-kirjade läbivaatamine ja iga kaebuse puhul võetavate meetmete kindlaksmääramine võttis aga palju aega, umbes ühe minuti iga kaebuse kohta.
Esimest korda kasutati kaebuste käsitlemiseks automatiseerimist. Loomuliku keele töötlemise (NLP) algoritme koos masinõppe klassifitseerimismeetoditega kasutati e-kirjade lugemiseks, keeletooni ja -stiili tuvastamiseks, kaebuse olemuse hindamiseks ja selle määramiseks, milline meeskond peaks selle vastu võtma.
Selle tulemusena loodud tehisintellekti süsteem integreeriti seejärel töövoogudesse teemakohastes etappides, et iga kaebus saaks edastada asjaomasele juhile. Tänu sellele lahendusele saab 80% kaebusi nüüd algusest lõpuni automaatselt menetleda.
Hüpoteeklaenuandmete väljavõtmine
Hüpoteeklaenud sisaldavad palju olulist teavet, mida tuleb arhiveerida edaspidiseks krediidiperioodi jooksul ning see hõlmab selle teabe käsitsi lugemist, sorteerimist ja arhiveerimist. Panga krediidimeeskond tegi neid toiminguid umbes 150 korda päevas, keskmiselt 2,5 minutit ühe dokumendi kohta.
Protsesside automatiseerimise abil suutis pank luua lahenduse, mis kombineeris optilise tähemärgituvastuse (OCR), masinõppe ja PLNi, et automaatselt transkribeerida skaneeritud hüpoteeklaenude dokumente, lugeda nende sisu ning ekstraheerida ja arhiveerida põhilisi andmeid.
Alates selle käivitamisest 2019. aastal on igapäevaselt automaatselt töödeldud ja arhiveeritud üle 90% saabuvate elektrooniliste hüpoteeklaenulepingute koopiaid.
Ettevõtte panganduse e-kirjad
Nagu iga äri, hõlmas ka panga igapäevane tegevus palju e-kirju. Operatiivmeeskond veetis palju aega, suunates klientide e-kirju käsitsi õigele töötajale.
Kasutades NLP ja masinõppe tehnikate kombinatsiooni, suutis meeskond luua intelligentse süsteemi, mis tuvastas automaatselt sissetulevate e-kirjade teenindusnumbrid ja sorteeris need edasiseks käsitlemiseks. Nüüd liigitatakse automaatselt 92% e-kirju 92% täpsusega ja 80% kliente 85% täpsusega.
Nende üha keerulisemate automatiseeritud lahenduste loomiseks ja selle tagamiseks, et need oleksid mitte ainult edukad, vaid ka ohutud, kasutati laiapõhjalist tehnilist ekspertiisi hõlmavat meeskonda.
Robotite asetamine tõhususe keskmesse
Projekti algusest peale oli pank seadnud endale ambitsioonika automatiseerimise eesmärgi ning kogemuste arenedes selgus, et edasiseks automatiseerimiseks on täiendavaid võimalusi. Tänaseks automatiseerib pank üle 100 protsessi aastas, mis on suur samm edasi tööaja kokkuhoiu suunas ja annab töötajatele aega keskenduda keerulisematele ülesannetele.
Isegi kui tehisintellekti valdkonnas on tehtud kiireid edusamme, peavad robotid ikkagi täitma ülesandeid, mis ületavad nende spetsifikatsiooni. Seega jäävad inimeste teadmised ja loovus kriitilise tähtsusega. Just tänu automatiseerimisele saavad inimtalendid olla organisatsiooni tegelikuks väärtuse loojaks.
Enneolematute muutuste ajastul ei ole tehnoloogia edukas ja õigeaegne integreerimine mitte ainult ellujäämise võti, vaid ka tee uute väärtusvormide avamiseks. Klientide kasvavate ootuste taustal on oluline keskenduda klientide jaoks väärtuse loomisele tehnoloogia ja äritegevuse ümberkujundamise kaudu.
