Minden típusú vállalkozásban gyakran ezernyi olyan feladat van, amely az alkalmazottak figyelmét igényli, de nem használja ki valódi képességeiket, mint például a dokumentumok iktatása, adatok gépelése vagy rutin e-mailek megválaszolása.
Mindezek a feladatok nélkülözhetetlenek egy vállalkozás működéséhez, de amellett, hogy ismétlődőek és időigényesek, a tehetség nem hatékony felhasználását is jelentik.
Szerencsére a folyamatautomatizálás térhódítása lehetővé tette a szervezetek számára, hogy számos ilyen rutinszerű, de értékes feladatot automatizáljanak, így a munkatársaknak több időt adva érdekesebb és produktívabb munkára, sőt, akár a rendkívül összetett feladatok hatékonyabb és eredményesebb elvégzésére is.
Példa a bankszektorban
Az egyik nagybank számára a folyamatok automatizálása nemcsak a működési hatékonyság javítását jelentette, hanem azt is, hogy az alkalmazottaknak több idejük maradt arra, hogy értékesebb munkára összpontosítsanak, és nagyobb léptékű innovációt hajtsanak végre a munkahelyi irányítási technológia terén.
Annak ellenére, hogy a bank egy nagy és virágzó vállalat volt, számos olyan funkciót és üzleti folyamatot azonosított, amelyek automatizálási lehetőséget jelentettek. És bár a banknak világos elképzelése volt az automatizálásról, azzal is tisztában volt, hogy szükség van a támogatás konszolidálására, valamint a megközelítés egyértelmű feltérképezésére és finomítására.
A projekt megkezdése után nem sokkal a bank egyre több lehetőséget talált az automatizálási megoldásokra. De még mindig voltak olyan folyamatok, amelyek - bár ismétlődőek és időigényesek voltak - túl összetettnek számítottak ahhoz, hogy reális jelöltek legyenek az automatizálásra.
Ezek közül azonban számos terület valójában megoldható probléma volt. Csak további képességekre volt szükségük. A konkrét folyamatfeladatok elemzése során a bank olyan új megoldásokat tudott kidolgozni, amelyek lehetővé tették az egyre kifinomultabb műveletek automatizálását.
A sikeres automatizálási lehetőségek, amelyek lehetővé tették, hogy teljes funkciókat alakítson át, a következők:
Panaszkezelés
Az egyik első terület, ahol az automatizálás valódi eredményeket hozott, a bank fogyasztói panaszok kezelésének átalakítása volt.
A vállalat által kezelt panaszok közül sok először a központba került, de kiderült, hogy mintegy 75% panasz a kirendeltségeken is kezelhető. Ezeknek az e-maileknek az áttekintése és az egyes esetekben teendő intézkedések meghatározása azonban sok időt vett igénybe, panaszonként körülbelül egy percet.
Először alkalmaztak automatizálást a panaszok kezelésére. Természetes nyelvi feldolgozó (NLP) algoritmusokat alkalmaztak gépi tanulási osztályozási technikákkal kombinálva az e-mailek elolvasására, a hangnem és a nyelvi stílus felismerésére, a panasz jellegének értékelésére és annak meghatározására, hogy melyik csapat kapja meg azt.
Az így kialakított mesterséges intelligencia-rendszert ezután integrálták a munkafolyamatba, a témához kapcsolódó lépéseknél, hogy minden egyes panaszt továbbítani lehessen az illetékes vezetőnek. Ennek a megoldásnak köszönhetően a 80% panaszok mostantól kezdve a kezdetektől a végéig automatikusan kezelhetők.
Jelzáloghitel-információk kinyerése
A jelzáloghitelek rengeteg fontos információt tartalmaznak, amelyeket archiválni kell a hitel futamideje alatt a későbbi hivatkozás céljából, és ez az információk kézi olvasását, rendezését és archiválását jelenti. A bank hitelezési csapata naponta körülbelül 150 alkalommal végezte el ezeket a műveleteket, átlagosan 2,5 percet dokumentumonként.
A folyamatok automatizálása segítségével a bank olyan megoldást tudott létrehozni, amely az optikai karakterfelismerést (OCR), a gépi tanulást és a PLN-t kombinálta a szkennelt jelzáloghitel-dokumentumok automatikus átírásához, a tartalom beolvasásához, valamint a kulcsfontosságú adatok kinyeréséhez és archiválásához.
A 2019-es indulás óta naponta több mint 90% jelzáloghitel-szerződés beérkező elektronikus másolata kerül automatikusan feldolgozásra és archiválásra.
Vállalati banki e-mailek
Mint minden vállalkozás, a bank mindennapi működése is rengeteg e-mailt tartalmazott. Az operatív csapat sok időt töltött azzal, hogy az ügyfelek e-mailjeit kézzel továbbította a megfelelő munkatársnak.
Az NLP és a gépi tanulási technikák kombinációjával a csapat képes volt létrehozni egy intelligens rendszert, amely automatikusan azonosította a beérkező e-mailek szolgáltatási kéréseinek számát, és további kezelés céljából kiválogatta azokat. Most már automatikusan 92% e-mail 92% pontossággal osztályozódik, és 80% ügyfél 85% pontossággal azonosítható.
Az egyre összetettebbé váló automatizált megoldások létrehozásához és annak biztosításához, hogy azok ne csak sikeresek, hanem biztonságosak is legyenek, egy olyan csapatot hívtak segítségül, amely széleskörű és mélyreható műszaki szakértelemmel rendelkezett.
A robotok a hatékonyság középpontjába helyezése
A bank a projekt kezdetétől fogva ambiciózus automatizálási célt tűzött ki maga elé, és a tapasztalatok fejlődése során világossá vált, hogy további automatizálási lehetőségek vannak. Ma a bank évente több mint 100 folyamatot automatizál, ami jelentős előrelépést jelent a munkaidő-megtakarításban, és felszabadítja az alkalmazottakat, hogy összetettebb feladatokra koncentrálhassanak.
Még a mesterséges intelligencia gyors fejlődése mellett is a robotoknak olyan feladatokat kell majd ellátniuk, amelyek meghaladják a specifikációjukat. Ezért az emberi szakértelem és kreativitás továbbra is kritikus fontosságú marad. Éppen az automatizálás miatt az emberi tehetség kap lehetőséget arra, hogy a szervezetben az értékteremtés valódi motorja legyen.
A példátlan változások korában a technológia sikeres és időben történő integrálása nemcsak a túlélés kulcsa, hanem az új értékek felszabadításának útja is. Az ügyfelek növekvő elvárásaival szemben kritikus fontosságú, hogy a technológia és az üzleti átalakulás révén az ügyfelek számára értéket teremtsünk.
