En todo tipo de empresa, suele haber miles de tareas que requieren la atención de los empleados, pero que no aprovechan sus reales habilidades, como archivar documentos, tipear datos o responder emails rutinarios.
Todas ellas son tareas esenciales para el funcionamiento de una empresa, pero, además de ser repetitivas y consumir mucho tiempo, suponen un uso ineficiente del talento.
Por fortuna, el auge de la automatización de procesos ha dado a las organizaciones la opción de automatizar muchas de estas rutinarias pero valiosas tareas, lo que permite liberar a sus empleados para que realicen labores más interesantes y productivas e, incluso, para que finalicen las de alta complejidad de forma más eficiente y efectiva.
Ejemplo en sector bancario
Para un gran banco, automatizar procesos implicó no sólo mejorar la eficiencia operativa, sino también dar tiempo a sus empleados para enfocarse en un trabajo más valioso e innovar a mayor escala en lo relativo a tecnología de gestión del lugar de trabajo.
A pesar de ser una empresa grande y próspera, el banco había identificado entre sus operaciones una amplia gama de funciones y procesos empresariales que representaban oportunidades de automatización. Y, aunque el banco tenía una visión clara de la automatización, también era consciente de la necesidad de consolidar el apoyo y trazar y perfeccionar claramente su enfoque.
Poco después de iniciado el proyecto, el banco ya encontraba un número cada vez mayor de oportunidades a las que aplicar soluciones de automatización. Pero seguía habiendo procesos que, aunque repetitivos y lentos, se consideraban demasiado complejos para ser candidatos realistas a la automatización.
Sin embargo, muchas de estas áreas eran, de hecho, problemas solucionables. Sólo necesitaban capacidades adicionales. A medida que se analizaba las tareas específicas del proceso, el banco fue capaz de idear nuevas soluciones que le permitirían automatizar operaciones cada vez más sofisticadas.
Entre las oportunidades de automatización exitosas, que le han permitido transformar funciones completas, están:
Tramitación de reclamaciones
Una de las primeras áreas en las que la experiencia de automatización empezó a dar resultados reales fue en la transformación del modo en que el banco gestionaba las quejas de los consumidores.
Muchos de los reclamos que atendía la empresa se enviaban primero a la oficina central para que se les diera curso, pero se descubrió que alrededor del 75% de ellos podía ser tramitado en las sucursales. Ahora bien, revisar estos emails e identificar las acciones a emprender en cada caso, llevaba mucho tiempo, aproximadamente un minuto por reclamación.
Por primera vez se recurrió a la automatización en el tratamiento de las reclamaciones. Se aplicó algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) combinados con técnicas de clasificación de aprendizaje automático para leer los emails, detectar el tono y el estilo del lenguaje, evaluar la naturaleza de la queja y determinar qué equipo debía recibirla.
A continuación, el sistema de IA resultante se integró al flujo de trabajo, en los pasos relativos al tema, para que cada queja pudiera remitirse al responsable pertinente. Gracias a esta solución, el 80% de los reclamos puede gestionarse ahora automáticamente, de principio a fin.
Extracción de información de préstamos hipotecarios
Los préstamos hipotecarios contienen mucha información importante que debe archivarse para futuras consultas durante su vida crediticia, y esto implica leer, clasificar y archivar manualmente esta información. El equipo de crédito del banco realizaba estas acciones unas 150 veces al día, con una media de 2,5 minutos por documento.
Con la ayuda de la automatización de procesos, el banco pudo construir una solución que combinaba el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el aprendizaje automático y el PLN para transcribir automáticamente los documentos de préstamos hipotecarios escaneados, leer el contenido y extraer y archivar los datos clave.
Desde su puesta en marcha en 2019, más del 90% de las copias electrónicas recibidas de contratos de préstamos hipotecarios se tratan y archivan automáticamente a diario.
Emails de banca corporativa
Como cualquier negocio, las operaciones diarias del banco implicaban muchos emails. Su equipo operativo dedicaba mucho tiempo a enrutar manualmente los emails de los clientes al funcionario correcto.
Gracias a una combinación de PNL y técnicas de aprendizaje automático, el equipo pudo crear un sistema inteligente que identificaba automáticamente los números de solicitud de servicio de los emails entrantes y los clasificaba para su posterior gestión. Ahora, en forma automática, el 92% de los emails se clasifica con un 92% de precisión, y el 80% de los clientes se identifica un 85% de precisión.
Para crear estas soluciones automatizadas cada vez más complejas y garantizar no sólo que tuvieran éxito, sino también que fueran seguras, se recurrió a un equipo compuesto por una amplia gama de conocimientos técnicos profundos.
Incorporación de robots en el centro de la eficiencia
Desde el inicio del proyecto, el banco se había fijado un ambicioso objetivo de automatización, y, a medida que se desarrollaba la experiencia, se hacía evidente que existían oportunidades adicionales de nuevas automatizaciones. En la actualidad, el banco está automatizando más de cien procesos al año, lo que supone un gran avance en el ahorro de horas de trabajo y la liberación de los empleados para que puedan dedicarse a tareas más complejas.
Incluso con los rápidos avances de la IA, los robots seguirán teniendo que realizar tareas que superen sus especificaciones. Por eso, la experiencia y la creatividad humanas seguirán siendo fundamentales. Es precisamente debido a la automatización que el talento humano se muestra facultado para ser el verdadero impulsor de valor en la organización.
En una era de cambios sin precedentes, la integración satisfactoria y oportuna de la tecnología no es sólo la clave de la supervivencia, sino la vía para desbloquear nuevas formas de valor. Ante el aumento de las expectativas de los clientes, es fundamental centrarse en generar valor para ellos mediante la transformación tecnológica y empresarial.
