Незалежно від того, чи є ви невеликою компанією з одним агентом з обслуговування клієнтів, чи великою корпорацією з командою підтримки з десятків (або навіть сотень) керівників, ми майже впевнені, що всі вони завжди дуже зайняті.
Обслуговування клієнтів сьогодні є більш важливим, ніж будь-коли раніше, а використання автоматизації допомагає надавати першокласні послуги.
Деякі компанії чинять опір автоматизації в цій сфері, оскільки побоюються, що покладання на чат-ботів збіднить людський досвід. Але цей страх безпідставний, оскільки автоматизація фактично звільняє вашу команду від роботи в одній або двох точках контакту, дозволяючи їм надавати високоякісні послуги, які приносять користь клієнтам у всіх точках контакту.
Ось чотири способи, як автоматизація обслуговування клієнтів може принести користь і навіть задоволення вашим клієнтам.
1. спрощено подальший супровід клієнтів
Безперебійна багатоканальна підтримка є ідеальним варіантом, тому ви повинні знати, як і коли слідкувати за своїми клієнтами.
Коли ваші команди зв'язуються з клієнтами, щоб проконтролювати вирішення проблеми з підтримкою, відбувається кілька речей:
- Ваші клієнти помічають, що вашій компанії не байдуже, чи вирішена проблема.
- Вони дають їм можливість повідомити, якщо все ще є проблеми, чого вони не змогли б зробити без додаткового контакту.
- У вашої компанії з'явилася нова можливість налагодити зв'язок з клієнтом.
Однак подальші дії можуть бути складними: ваша команда може не мати часу або ресурсів, щоб зателефонувати або написати електронного листа кожній людині, якій вони допомогли.
Автоматична консолідація декількох каналів зв'язку в один інструмент може бути дуже корисною.
2. Ви можете запропонувати персоналізовану послугу в масштабі
Якщо ви прагнете забезпечити оптимальний клієнтський досвід (ви пишаєтеся тим, що знаєте потреби своїх клієнтів), масштабний персоналізований сервіс може здатися майже неможливим.
Однак ви можете використовувати автоматизацію для консолідації інформації про клієнтів в одному місці, залишаючи вам час зосередитися на наданні персонального підходу.
Наприклад, ви можете оновити контакти у вашому інструменті управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) за допомогою взаємодії з тикетами підтримки або зареєструвати нового клієнта в програмі для отримання відповідей на поширені запитання.
3. Складні проблеми клієнтів можуть бути повністю вирішені
Деякі питання або проблеми клієнтів відносно легко вирішити. Наприклад, якщо комусь потрібна інформація про відправлений пакунок або інформація про політику повернення, це прості запити.
Іноді, однак, у клієнтів виникають складні питання чи проблеми. Можливо, клієнт, який користується вашим продуктом чи послугою, постійно має складні технічні проблеми, що потребують уваги, або хтось наполягає на тому, що ваша продукція неодноразово надходила пошкодженою.
Можливо, вам знадобиться позначити інших членів команди або передати питання іншій команді для вирішення складніших проблем, зберігаючи при цьому спокій ваших клієнтів. Автоматизація може допомогти вам спрямовувати тікети до потрібних команд і підсумовувати поточний статус для легкої передачі.
Чим ретельніше та ефективніше управління проблемами клієнтів, тим краще, а автоматизація може гарантувати, що нічого не буде пропущено.
4. Проблеми з обслуговуванням клієнтів вирішуються швидко на всіх платформах.
Сучасний клієнт має високі очікування щодо багатьох аспектів, які можуть безпосередньо впливати на те, як він сприймає свій досвід роботи з вашою компанією. Одним з таких очікувань є швидкість.
Згідно з одним дослідженням, 90% споживачів хочуть отримати негайну відповідь (протягом 10 хвилин), а згідно з іншим, 48% споживачів очікують відповіді в соціальних мережах протягом 24 годин.
Коли використовується автоматизація, легше відповідати цим очікуванням.
5. Ви не втрачаєте з поля зору цифри
Хоча оцінювання допомоги, наданої вашою командою, може здатися суворим, це прозорий інструмент, який дозволяє кожному члену команди знати, як він справляється зі своїми обов'язками, причому набагато відчутніше, ніж просте "добре".
Більшість додатків для обслуговування клієнтів мають вбудовані метрики, але іноді вам потрібно більше кастомізації для відстеження показників.
Створення автоматизованого процесу, який надсилає квитки в електронну таблицю або базу даних, щоб ви могли зробити власні розрахунки, економить час і полегшує загальний процес.
Підтримайте свою службу підтримки клієнтів за допомогою автоматизації
Ваша команда підтримки робить ваших клієнтів щасливими, тож подбайте і про них. Автоматизація процесів допомагає зменшити навантаження на вашу службу підтримки, щоб вони могли зосередитися на наданні чудового сервісу.
