Bu kavramları oluşturan unsurların küçük varyasyonları ve değişimleri bu karışıklığa katkıda bulunur: "alıcı yaşam döngüsü", "müşteri yolculuğu", "alıcı yaşam döngüsü yolculuğu", "müşteri satış hunisi"... ve liste uzayıp gider.
Her bir terime bir göz atalım, karşılaştıralım ve sonra bu terimleri olması gerektiği gibi bir araya getirelim.
Alıcının yolculuğu nedir?
Tarafından ALICININ YOLCULUĞU (Alıcının Yolculuğu) olarak adlandırdığımız bu yaklaşım, alıcının deneyimini üç aşamaya ayırmaktadır: farkındalık, değerlendirme ve karar aşaması.
Bilgi:
Farkındalık aşamasında, alıcılar potansiyel bir sorun veya fırsat tespit etmişlerdir. Google, sosyal medya ve çevrimiçi forumlar gibi farklı kanallarda, sorunları veya semptomları tanımlamalarına yardımcı olacak üçüncü taraflardan tarafsız bilgiler arıyorlar.
Örneğin: "Ofisim büyüyor ve ekibim için görevleri organize etmekte zorlanıyorum, bu benim yönetim tarzımdan mı kaynaklanıyor yoksa biraz yardıma mı ihtiyacım var?
Dikkate alın:
Düşünme aşamasında, alıcılar sorunlarını veya fırsatlarını adlandırmışlardır. Bunu çözmek için mevcut yaklaşımları ve yöntemleri araştırmaya başlarlar.
Örneğin: "Artık benim büyüklüğümdeki çoğu şirketin görev yönetimi yazılımı kullandığını biliyorum, bu yazılımın ekibimin organizasyon sorununu çözeceğine inanıyorum, ancak bunu nasıl uygulayabilirim ve nelere dikkat etmeliyim?
Karar:
Karar aşamasında, alıcılar aktif olarak sorunlarını veya fırsatlarını çözmeye çalışmakta ve olası çözümleri araştırmaktadır. Bilgilendirilmiş nihai bir karar vermek için her türlü belge ve veriyi incelerler.
Örneğin: "Görev yönetimi yazılımı satın almak için seçeneklerim nelerdir ve şirketim için en eksiksiz ve uygun fiyatlı program hangisidir?
Pazarlamacıların her aşamada kişileri tanımladığı ve hedeflediği yaşam döngüsünün aksine, müşterinin yolculuktaki yerini anlamak daha zordur.
Farkındalık ve karar arasındaki süre aylar veya dakikalar olabilir. Bu nedenle pazarlamacının rolü, içerik, destek ve diğer araçlar yoluyla, alıcının tesadüfen karşılaşması halinde yolculuğun her aşamasını kapsayacak kaliteli bir deneyim sağlamaktır.
Yolculuk sırasında en iyi eğitimi sunan şirketler en başarılı olanlar olacaktır.
Nihayetinde yolculuk, bir alışverişçinin bir markayla başından sonuna kadar deneyimlediği tüm temas noktalarını içerir.
Seyahatin üç aşaması için içerik geliştirilmesi seyahat planına benzer: Yolun her bölümü için faydalı bilgiler garanti edilmelidir.
Yolculuk boyunca, alıcılar bir sorunu tanımlıyor ve sonunda çözüyor veya bir fırsatı tatmin ediyor. Her temas noktası, bir müşterinin marka algısını şekillendirir.
Müşteri yaşam döngüsü nedir?
Alıcının yolculuğundan farklı olarak, müşteri yaşam döngüsü bir şirketin pazarlama ve satış ekibi tarafından yönlendirilen aktif bir süreçtir.
Potansiyel müşterilerin çeşitli aşamalarda segmentasyonunu içerir. Bu aşamalar, dönüşümü en üst düzeye çıkarmak için pazarlama ve satış tekniklerine ince ayar yapmak için kullanılır.
Bu yaşam döngüsü aşamaları birlikte pazarlama ve satış hunisini oluşturur. Müşteriler aşamalardan geçerken, giderek daha az sayıda kişi bir sonraki aşamayı tamamlar. Bu, yol boyunca birkaç kişiyi düşüren bir "huni" etkisi yaratır. Birçok abone birkaç kaliteli müşteriye dönüşür.
Aşamalar dikkate alınır:
1. Abonedüzenli içeriğine ara sıra abone olan biri.
2. Kurşun (prospektüs)Kendisi hakkında bilgi vermiş olan kişi.
3. Pazarlama Nitelikli Müşteri Adayı, MQL, (marketing qualified lead)Pazarlama mesajları için hazır olduğu düşünülen bir müşteri adayı.
4. Satış Nitelikli Müşteri Adayı, SQL, (Sales Qualified Prospect)Satış mesajları için hazır olduğu düşünülen bir müşteri adayı.
5. FırsatSatın almaya hazır olan ve satış ilgisi gören biri.
6. MüşteriÜrününüzü veya hizmetinizi satın almış biri.
7. EvangeliserMarkanızı aktif olarak tanıtan bir müşteri.
Her şirket kendine özgüdür ve kendine has özellikleri vardır, bu nedenle her pazarlama ve satış ekibinin bu aşamalar için net bir tanım oluşturması önemlidir.
Bununla birlikte, pazarlama açısından nitelikli bir potansiyel müşteriyi SQL bölgesine taşımak ve dönüşüm hunisinde ilerlerken potansiyel müşterileri etiketlemek için bazı genel en iyi uygulamalar vardır.
Yaşam döngüsünün her aşamasına belirli bir şekilde yanıt verilmesi gerekir. Bunlar arasında besleyici mesajlar, premium içerikler, özel teklifler ve hatta satış takibi yer alabilir.
Pazarlama ve satış mesajlarının gönderilme sıklığı, bir müşteri huni boyunca ilerledikçe kademeli olarak artırılır. Bu şekilde müşteri, fazla harcanan bir satış mesajı veya çok geç gelen bir posta nedeniyle kaybedilmez.
"Şimdi satın alın!" gibi bir ifade, blogunuzun sadece takipçisi olan birini korkutabilir, değil mi?
Son olarak: Birlikte nasıl çalışıyorsunuz?
Bu iki kavram arasında farklılıklar olsa da, önemli yönlerden örtüşmektedirler. Aşağıda açıklayacağımız gibi, her iki stratejiyi birlikte uyguladığınızda en büyük başarıyı yakalayacaksınız.
Bir alıcı markanızla ilk kez karşılaştığında, belki ücretli bir reklam, kulaktan kulağa yayılma veya bir Google araması sonucunda, alıcının şirketinizle olan yolculuğu başlamıştır. Alıcı şirketiniz hakkında bir anlayışa sahiptir ve şirketinizle bir ilişki kurmaya başlar.
Herhangi bir alıcının ihtiyaçlarını karşılamak için çok çeşitli eğitim bilgilerinin mevcut olmasını sağlamalıdır: bilgi, değerlendirme veya karar aşamasıyla ilgili sorular.
Ayrıca sosyal medyanız, web siteleriniz ve (varsa) müşteri hizmetleriniz dahil olmak üzere tüm temas noktalarında potansiyel alıcı için hoş bir deneyim sağlamanız gerekecektir.
Bir alıcı şirketinizin güvenilir bir kaynak olduğuna karar verirse satış hunisinde ilerleyebilir. İçeriğinize abone olmak için bir e-posta adresi gönderdiği, bilgilerinizi içeren bir form gönderdiği veya doğrudan sizinle iletişime geçtiği için radarınızdadır. Ve bu bilgilere sahip olduğunuzda, alıcıyı müşteri yaşam döngünüze yerleştirebilirsiniz.
Yolun her adımının müşteriler için olumlu bir deneyim olmasını, her adımda bir fayda elde etmelerini sağlamalıdır.
Alıcı bir e-kitabı indirmek, bir postayı açmak veya bir formu doldurmak gibi farklı eylemler gerçekleştirdikçe, onları kademeli olarak potansiyel müşteri, pazarlama nitelikli potansiyel müşteri ve benzeri olarak nitelendireceksiniz. Bu sınıflandırma gelecekteki pazarlama eylemlerini belirleyecek ve mesajlarınız giderek daha fazla satış odaklı hale gelecektir.
Aradaki temel fark şudur: Yolculuk alıcı tarafından gerçekleştirilen eylemleri içerirken, yaşam döngüsü pazarlamacı tarafından gerçekleştirilen eylemleri içerir.
Yaşam döngüsü, bir pazarlamacı olarak alıcının ihtiyaçlarını aktif bir şekilde hedeflediğiniz yolculuğun bir bölümüdür.
