マーケティング・シェルパが数年前に実施した調査によると、消費者と企業とのエンゲージメントは、ソーシャルメディアや電話などの他のコミュニケーション・チャネルよりも、Eメールを通じて優先的に行われることが示されている。
もし顧客に対してEメールマーケティングキャンペーンを行っていないのであれば、絶好の機会を逃していることになります。しかし、もし行っていても、プロモーションメッセージを送るだけであれば、貴重なコミュニケーションチャネルを十分に活用していないことになり、状況はあまり良くありません。
平均的なマーケティング・キャンペーンは、顧客に初回購入をしてもらうために、オファーや新商品の広告に重点を置いている。
以下では、純粋なプロモーションの枠を超え、既存顧客とのより強い関係を築くことを目的とした4つのメールマーケティングキャンペーンをご紹介します。
1.ようこそ
ウェルカムメールマーケティングキャンペーンは、単に新規アカウントを確認するよりも複雑です。
最初のメッセージは、ユーザーとの交流の基調を整え、人々を教育し、アクティブ・ユーザーになるよう促すものでなければならない（継続的な収益につながる重要なステップ）。
これらのEメールメッセージは、いずれも簡潔で丁寧なものでなければならない。深く掘り下げることを目的としないでください。この段階できちんとやっておけば、後でそのための時間と機会があります。
このようなキャンペーンを開始する：
メールマーケティングツールをCRMプラットフォームと統合し、新規顧客のリストを引き出せるようにしましょう。
カスタマーサービスチームが新規ユーザーに対してどのような口調で対応するかを決めましょう。
顧客があなたのブランドや製品に完全に関与するために取ることを期待する主なステップを決定し、それぞれのためのメッセージを設計します。
ユーザーエンゲージメントの指標を評価し、必要に応じて調整を行いながらテストを実施する。
2.継続教育
教育的メッセージは、顧客との関係に付加価値を与え、貴社を信頼できる権威として位置づけます。また、顧客が貴社のビジネスや現在のトレンドについてより深く知ることができるという利点もあります。
このようなキャンペーンを開始する：
現在の顧客向けコンテンツ（ブログ記事、ガイド、ウェビナー）を検索し、最も読まれているコンテンツを特定する。それを共有することから始めましょう。
エンゲージメントの指標に基づいて戦略を調整する。
これには、直接関係ないコンテンツの削減、よりクリックされる新しいコンテンツの作成、共有リソースの提供などが含まれる。
この戦略でスパムとみなされるリスクを冒してはならない。ニュースレターだと思って、月に2回以上送るのはやりすぎです。
3.より深い関与
顧客とのエンゲージメントを深めることは、コンテンツを書く際の指針として社内のリソースを活用する素晴らしい方法だ。
カスタマーサービスチームが、ほとんどのユーザーに共通する特定の問題について知っている場合、Eメールメッセージで共有するブログ記事やビデオでその問題を取り上げることで、直接的なカスタマーサービスにかかる時間を節約することができます。
また、エンゲージメント・キャンペーンでは、既存のツールを強調し、現在の顧客の製品に対する理解を深めることができる。
このようなキャンペーンを開始する：
顧客サポートチームや技術チームに相談し、顧客の痛点がどこにあるのかを突き止めましょう。 顧客が貴社に入社して数ヶ月が経ったとき、次に学ぶべき機能や特徴は何でしょうか？
サイトの顧客調査と行動機能を使って、顧客が完全に見逃しているセクションがないか？
これらのメッセージは、普段は見過ごしてしまうようなツールや製品に関する具体的な情報やサポートを受け取ることで、アクティブユーザーを生み出すことができる。
4.人員削減
離職率の低下は、顧客が他のプロバイダーを検討するずっと前から始まっている。離職率が高いのは、まずエンゲージメントに問題があるからであり、それには調査が必要である。
キャンセルされるまでの平均的なダウンタイムを測定し、そのような顧客を再度獲得するための「we miss you」キャンペーンを作成する。
解約防止キャンペーンは、顧客に製品やブランドへの再チャレンジを促すものです。正しく計画を立てれば、手遅れになる前に会話を再開させ、顧客の問題を解決できるかもしれない。
しかし、それ以上待てば、そのような顧客に対して何らかの返金をしなければならなくなるかもしれない。
このようなキャンペーンを開始する：
質問をする。顧客にフィードバックを求めると、顧客はあなたの製品について考えるようになる。彼らの回答を通してエンゲージメントを測定する。
まず、このキャンペーンを大規模かつカスタマイズベースで実施することを考え、テクニカルサポートチームがすべてのレスポンスに対応できると確信してから、大規模なキャンペーンを実施する。
繰り返しになりますが、将来のキャンペーンを定義し、顧客中心の戦略を決定するためには、顧客から直接配信された、または顧客のエンゲージメントレベルから推測された、メールキャンペーンから得られた情報を利用することが重要です。
顧客がどのようにコミュニケーションに接するかに細心の注意を払うことで、ターゲット市場をより深く理解し、顧客の旅の始まりから最適なサービスを提供する方法を知ることができる。
