Цікава стаття Аннум Мунір детально описує кроки, яких слід дотримуватися для створення індивідуального профілю за допомогою даних, що є фундаментальною основою будь-якої онлайн-стратегії в наш час.
Персона покупця vs профіль клієнта
Важливо почати з пояснення, що, незважаючи на їхню схожість, профіль клієнта - це не те ж саме, що Персона покупця або цільовий ринок.
Персона покупця - це напіввигадане зображення ідеального покупця, що дозволяє спроектувати потреби та бажання ваших клієнтів.
Профілювання клієнтів - це побудова реальних відносин з існуючими клієнтами з використанням реальних даних, фактів та інформації.
Що таке профілі клієнтів і навіщо вони потрібні?
Подумайте про своїх клієнтів на індивідуальному рівні. Скажімо, у вас є клієнтка на ім'я Ана. Це двадцятирічна міленіалка, яка живе в Мадриді і працює в сфері маркетингу.
Вона завзятий користувач додатків, який взаємодіє зі своїми брендами переважно через iPhone. Іноді вона переглядає веб-сайти, клікає на ваші повідомлення або ділиться вашим контентом у соціальних мережах, але уникає відвідування магазинів, наскільки це можливо.
Але хіба не було б ідеально мати всю цю інформацію в одному легкодоступному місці? Саме тут і стають важливими профілі клієнтів.
Дезагрегована версія клієнтського профілю Анни виглядала б приблизно так:
Як бачите, профілі клієнтів - це консолідація всіх даних, які ви збираєте про своїх клієнтів, в одному місці. Звичайно, кожна людина повинна мати свій власний профіль клієнта, заснований на її унікальних характеристиках та взаємодії з бізнесом.
Профілі клієнтів сприяють глибокому розумінню ваших користувачів, конструктивній взаємодії з ними та постійному перегляду ними вашого контенту для отримання додаткової інформації.
Вони допоможуть вам скласти повну картину ваших індивідуальних користувачів, щоб краще задовольнити ваші потреби. І це те, що перетворює посередній бізнес на великий.
Як створити повний профіль клієнта за 7 кроків
Крок 1: Експорт індивідуальних даних клієнтів з онлайн-каналів
Цифрові канали (веб-сайт, електронна пошта, соціальні мережі) допомагають надавати інформацію вашій аудиторії, але вони також збирають багато даних про неї. Кожен онлайн-канал може пролити нове світло на те, хто ваші користувачі, що вони читають, чим цікавляться і чим діляться в мережі.
Нижче ми детально розглянемо, що кожен канал може розповісти вам про ваших клієнтів.
Електронна поштаДані про електронну пошту допоможуть вам зрозуміти, як часто ваші клієнти хочуть отримувати новини від вашої компанії та які типи повідомлень вони відкривають і читають.
Приклади полів профілю для експорту:
- Адреса електронної пошти
- Налаштування підписки
- Статус підписника на відправлення
- Останні відкриті повідомлення
- Середньомісячна кількість відкритих повідомлень
- Остання дата натискання на повідомлення
- Останнє посилання, відкрите в повідомленні
- Середньомісячний показник кліків на розсилку
- Компанія, робота тощо.
Веб-сайт: Аналіз аналітики веб-сайту - дуже поширена практика. Скільки людей нещодавно переглядали ваш сайт? На яких сторінках вони проводять найбільше часу? Яку першу дію вони здійснили (купили товар, запросили пропозицію, створили обліковий запис)? Коли вони востаннє здійснювали значущу дію?
Приклади полів профілю для експорту:
- Останнє відвідування веб-сайту та відвідані сторінки
- Перша відвідана сторінка веб-сайту та переглянуті сторінки
- Остання дата конвертації та пропозиція
- Перша конверсійна подія. Дата та пропозиція
- Середній час перебування на об'єкті
- Щомісячні відвідування веб-сайту
Соціальні мережі: Чи слідкують вони за вашим брендом, діляться вашим контентом, лайкають, ретвітують чи коментують його? Відстежуйте соціальні взаємодії ваших клієнтів і використовуйте їх для вимірювання рівня їхньої задоволеності вашим бізнесом, продуктами та додатками.
Приклади полів профілю для експорту:
- Відгуки з соціальних мереж (позитивні чи негативні)
- Кількість смаків бренду
- Кількість бренд-акцій
Крок 2: Експортуйте індивідуальні дані клієнтів з офлайн-каналів
Поштова пошта, фізичні магазини та проведення заходів - ось деякі з офлайн-каналів. Ці канали також збирають цінні дані про ваших клієнтів і проливають світло на їхню реальну поведінку та діяльність.
Приклади полів профілю для експорту:
Кампанії поштової розсилки
- Статус передплатника журналу
- Дата останнього відвантаження
· Dirección
- Територія збуту
Фізичні магазини
- Останній візит до магазину
- Останній товар, придбаний у магазині
- Кредит в магазині
- Використання картки часто літаючого пасажира
Події
- Останній відвіданий захід
- Всі події
Крок 3: Зберіть індивідуальні дані клієнтів про використання програми
Додатки можуть бути найбільш інтимним способом зв'язку споживача з брендом. Додатки втілюють обіцянки бренду та допомагають користувачам виконувати конкретні завдання з легкістю та будь-де.
Це робить їх золотою жилою як джерело поведінкових даних.
Чи завантажили ваш додаток ваші ключові клієнти?
Як часто ви користуєтеся додатком?
Чи активовані мобільні сповіщення?
Які дії вони виконують у додатку?
Якими подіями в додатку вони стали?
Які екрани ви відвідуєте найбільше, а які найменше?
Приклади полів профілю для експорту:
- Увімкнені сповіщення
- Останній сеанс подачі заявки
- Середня тривалість сеансу
- Перетворення / події програми
- Час роботи програми
- Коефіцієнт кліків на повідомлення
- Налаштування / атрибути користувача
Крок 4: Імпортуйте ці дані до центрального сховища
Після того, як вся інформація, описана в кроках 1-3, зібрана, настав час її інтегрувати. Мета полягає в тому, щоб об'єднати розрізнені джерела інформації в одному місці. Ви можете призначити потрібні дані потрібним людям за іменем клієнта, ідентифікатором або іншими унікальними параметрами, які легко ідентифікуються.
Крок 5: Правильно інтерпретуйте дані
Після успішного імпорту даних ви матимете під рукою численні вичерпні профілі клієнтів.
Ви зможете глибоко зануритися в купівельні моделі, демографічні дані та історію поведінки користувачів, щоб краще зрозуміти, що робить їх схожими, а що відрізняє.
Крок 6: Перетворіть дані на дії
Після того, як профілі створені і збагачені даними, що ви робите з ними? Потрібно застосувати ці дані в дії. Згрупуйте окремі профілі клієнтів, щоб створити "аудиторії", тобто сегменти користувачів, а потім надішліть їм персоналізовані повідомлення. Пам'ятайте, що чим більше ви знаєте про своїх контактів, тим краще ви можете задовольнити їхні бажання завдяки тому, що називається релевантністю.
Крок 7: Регулярно оновлюйте профілі клієнтів
Зміни - це єдина константа в житті. Змінюються люди, змінюються їхні цілі, змінюється ситуація. Тому регулярне оновлення профілів клієнтів є фундаментальною вимогою.
Не дайте їм застаріти! Розробляйте комунікаційні стратегії, які регулярно наповнюватимуть і збагачуватимуть ваші профілі найновішою та найсвіжішою інформацією від ваших контактів.
Висновок
Незалежно від того, в якій сфері ви працюєте, завоювати нового клієнта завжди дорожче, ніж утримати існуючого. Профілі клієнтів допомагають вам краще зрозуміти їх, максимізуючи релевантність ваших комунікацій та підвищуючи їхню зацікавленість у вашому бренді.
