В интересной статье Аннум Мунир подробно описывает шаги, которые необходимо предпринять для создания индивидуального профиля с помощью данных - фундаментальной основы любой онлайн-стратегии в наши дни.
Персона покупателя в сравнении с профилем клиента
Для начала важно уточнить, что, несмотря на их сходство, профиль клиента - это не то же самое, что персона покупателя или целевой рынок.
Персона покупателя - это полувымышленное представление идеального клиента, позволяющее спрогнозировать потребности и желания ваших покупателей.
Профилирование клиентов - это построение реальных отношений с существующими клиентами с использованием реальных данных, фактов и информации.
Что такое профили клиентов и зачем они нужны?
Думайте о своих клиентах на индивидуальном уровне. Допустим, у вас есть клиентка по имени Ана. Ей двадцать с небольшим лет, она живет в Мадриде и работает в сфере маркетинга.
Она заядлый пользователь приложений и взаимодействует с брендами в основном через свой iPhone. Время от времени она просматривает веб-сайты, кликает на ваши сообщения или делится вашим контентом в социальных сетях, но по возможности избегает походов в магазин.
Но разве не идеально было бы иметь всю эту информацию в одном, легкодоступном месте? Вот здесь-то и становятся важными профили клиентов.
Дезагрегированная версия профиля клиента Аны выглядела бы примерно так:
Как видите, профили клиентов - это объединение всех данных, которые вы собираете о своих клиентах, в одном месте. Естественно, у каждого человека должен быть свой профиль клиента, основанный на его уникальных характеристиках и взаимодействии с бизнесом.
Профили клиентов способствуют глубокому пониманию ваших пользователей, позволяют наладить с ними полноценное взаимодействие и заставить их постоянно просматривать ваш контент в поисках дополнительной информации.
Они помогут вам составить полное представление о ваших индивидуальных пользователях, которые смогут лучше удовлетворить ваши потребности. Именно это превращает посредственные компании в великие.
Как создать полный профиль клиента за 7 шагов
Шаг 1: Экспорт индивидуальных данных о клиентах из онлайн-каналов
Цифровые каналы (веб-сайт, электронная почта, социальные сети) помогают предоставлять информацию вашей аудитории, но они также собирают о ней множество данных. Каждый онлайн-канал может пролить новый свет на то, кто ваши пользователи, что они читают, чем интересуются и чем делятся в сети.
Ниже мы подробно расскажем о том, что каждый канал может рассказать вам о ваших клиентах.
Электронная почтаДанные об электронной почте помогут вам понять, как часто ваши клиенты хотят получать информацию от вашей компании и какие сообщения они открывают и читают.
Примеры полей профиля для экспорта:
- Адрес электронной почты
- Предпочтения подписки
- Статус подписчика на отправку
- Последние открытые сообщения
- Среднемесячное количество открываемых сообщений
- Последняя дата нажатия на сообщение
- Последняя ссылка открывается в сообщении
- Среднемесячное количество кликов на рассылку
- Компания, работа и т.д.
Веб-сайт: Анализ аналитики сайта - очень распространенная практика. Сколько людей недавно просматривали ваш сайт? На каких страницах они провели больше всего времени? Какое первое действие они совершили (купили товар, запросили цену, создали аккаунт)? Когда в последний раз они совершали значимое действие?
Примеры полей профиля для экспорта:
- Последнее посещение веб-сайта и посещенные страницы
- Первая страница посещения сайта и посещенные страницы
- Дата последнего события конверсии и предложение
- Первое событие конверсии. Дата и предложение
- Среднее время пребывания на объекте
- Ежемесячное посещение веб-сайта
Социальные сети: Следят ли они за вашим брендом, делятся вашим контентом, ставят лайки, делают ретвиты или комментируют ваши материалы? Отслеживайте социальные взаимодействия ваших клиентов и используйте их для оценки уровня их удовлетворенности вашим бизнесом, продуктами и приложениями.
Примеры полей профиля для экспорта:
- Отзывы в социальных сетях (положительные или отрицательные)
- Количество вкусов бренда
- Количество акций бренда
Шаг 2: Экспортируйте данные об отдельных клиентах из ваших офлайн-каналов
Почтовая рассылка, физические магазины и проведение мероприятий - вот некоторые из офлайн-каналов. Эти каналы также собирают ценные данные о ваших клиентах и проливают свет на их реальное поведение и деятельность.
Примеры полей профиля для экспорта:
Почтовые кампании
- Статус подписчика журнала
- Дата последней отгрузки
· Dirección
- Территория продаж
Физические магазины
- Последний визит в магазин
- Последний товар, купленный в магазине
- Магазинный кредит
- Использование карты часто летающего пассажира
События
- Последнее посещенное мероприятие
- Все события
Шаг 3: Сбор индивидуальных данных клиентов об использовании приложений
Приложения могут быть самым близким способом связи потребителя с брендом. Приложения воплощают обещания бренда и помогают пользователям выполнять определенные задачи с легкостью и в любом месте.
Это делает их золотой жилой в качестве источника поведенческих данных.
Загрузили ли ключевые клиенты ваше приложение?
Как часто вы пользуетесь приложением?
Активированы ли мобильные уведомления?
Какие действия они выполняют в приложении?
Какими событиями в приложении они стали?
Какие экраны вы посещаете чаще всего, а какие - реже всего?
Примеры полей профиля для экспорта:
- Включенные уведомления
- Последняя сессия подачи заявок
- Средняя продолжительность сеанса
- Конверсии / события в приложениях
- Время работы приложений
- Коэффициент кликабельности сообщений
- Предпочтения / атрибуты пользователя
Шаг 4: Импортируйте эти данные в центральное хранилище
После того как вся информация, описанная в шагах 1-3, собрана, настает время ее интегрировать. Цель состоит в том, чтобы собрать разрозненные источники информации в одном месте. Вы можете назначить нужные данные нужным людям по имени клиента, идентификатору или другим легко идентифицируемым уникальным параметрам.
Шаг 5: правильно интерпретируйте данные
После успешного импорта данных у вас под рукой окажется множество полных профилей клиентов.
Вы сможете глубоко изучить модели покупок, демографические данные и историю поведения пользователей, чтобы лучше понять, что делает их похожими, а что - разными.
Шаг 6: преобразуйте данные в действия
После того как профили созданы и обогащены данными, что с ними делать? Вам нужно применить эти данные в действии. Сгруппируйте отдельные профили клиентов, чтобы создать "аудитории", то есть сегменты пользователей, а затем отправьте им персонализированные сообщения. Помните, что чем больше вы знаете о своих контактах, тем лучше вы сможете удовлетворить их желания благодаря релевантности.
Шаг 7: Регулярно обновляйте профили клиентов
Перемены - единственная константа в жизни. Меняются люди, меняются их цели и ситуация. Поэтому регулярное обновление профилей клиентов - одно из основных требований.
Не дайте им устареть! Разработайте коммуникационные стратегии, которые позволят регулярно пополнять ваши профили самой свежей и актуальной информацией от ваших собеседников.
Заключение
Независимо от того, каким видом бизнеса вы занимаетесь, привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем удержание существующего. Профили клиентов помогут вам лучше понять их, максимально повысить релевантность ваших коммуникаций и увеличить их вовлеченность в ваш бренд.
